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Ces différentes modalités impliquent également des « partenariats » de nature diverse :

– Pour les demandeurs d’emploi autonomes (en SUIVI), le modèle d’intermédiation consiste ici à ne pas intervenir ni accompagner en laissant jouer les ressources individuelles des candidats. Leurs propres réseaux mais aussi la mise à disposition d’outils en ligne ainsi que les moteurs de recherche d’offres sur pole-emploi.fr (ou sites équivalents) doivent

permettre aux demandeurs d’emploi une sortie rapide vers l’emploi. Le temps de travail investi par les agents de Pôle emploi auprès de ce type d’inscrit se limite à l’inscription, au calcul des droits et à des réponses épisodiques aux demandes éventuelles. L’intervention de Pôle emploi consiste donc ici à laisser fonctionner de manière spontanée les mécanismes de sélection traditionnels du marché du travail. Ces demandeurs d’emploi peuvent néanmoins bénéficier d’un suivi plus approfondi à travers la délégation de leur prise en charge à un opérateur privé de placement dans le cadre d’une externalisation de sous-traitance (l’externalisation semble plutôt concentrée sur cette modalité d’accompagnement désormais alors qu’elle l’était auparavant sur la modalité renforcée).

– Pour les demandeurs d’emploi dont les difficultés sont jugées légères (en GUIDÉ), Pôle emploi propose un suivi plus régulier qui consiste à ajuster les

demandeurs d’emploi aux offres d’emploi disponibles. Cet ajustement peut prendre la forme de formation ou plus fréquemment porter sur les méthodes de recherche d’emploi. L’enjeu est ici le dévoilement et le renforcement de l’employabilité par des interventions qui peuvent être conséquentes financièrement mais qui sont peu consommatrices du temps de travail des agents (surtout de l’achat de formation ou de

prestations à d’autres opérateurs). Dans le cadre de ce modèle, il n’y a pas de travail spécifique pour modifier l’ordre de la file d’attente, plutôt une recherche de conformation aux attentes des employeurs telles qu’elles apparaissent dans les offres d’emploi. La dématérialisation s’applique tout particulièrement à ce type de suivi, lorsque les compétences du public le permettent.

– Pour les demandeurs d’emploi qui ne sont pas autonomes et qui connaissent des difficultés importantes pour rechercher, trouver et être sélectionnés pour un emploi, Pôle emploi met en œuvre un suivi renforcé. Très régulier, ce type d’accompagnement va de pair avec des offres d’emploi dédiées, provenant d’employeurs qui, ayant sollicité un appui, sont prêts à accepter de revoir leurs critères de sélection et à faire confiance à Pôle emploi

en matière de présélection. Pôle emploi recherche dans ce cadre une action de transformation conjointe de l’offre et de la demande de travail en réduisant les exigences des employeurs et en élevant la qualité initiale des candidats accompagnés vers l’emploi. Le partenariat prend toute son ampleur et tout son sens dans le cadre de ce type d’accompagnement, Pôle emploi partageant bien souvent simultanément ou successivement le suivi de ces personnes avec d’autres organismes d’accompagnement (mission locale, Cap emploi, Plie). Les partenaires peuvent également constituer un appui en matière de « transformation » du demandeur (IAE, organismes de formation, travailleurs sociaux des conseils départementaux, etc.).

Une 4e _{modalité principale d’accompagnement,}

mise en œuvre récemment – l’accompagnement global – est financée à 50 % par le FSE et résulte de la signature d’une convention avec les conseils

départementaux. Ce dispositif repose sur trois axes : une simple orientation de demandeurs d’emploi ayant des difficultés sociales vers les structures sociales compétentes, grâce à un meilleur partage

d’informations sur les structures (accès des conseillers Pôle emploi à un « carnet d’adresses social ») ;

un double suivi, social et professionnel, par un conseiller Pôle emploi et un travailleur social, sur la base d’un diagnostic partagé ; l’orientation vers un

accompagnement social seul en cas de trop grandes difficultés.

Ce modèle d’intermédiation pluriel paraît ainsi particulièrement cohérent (principe d’en faire plus pour les plus en difficultés) car similaire pour l’offre et la demande. Ce modèle répond à plusieurs objectifs. Il permet de maximiser le nombre de placements et d’entreprises satisfaites. Il permet d’avoir une action transformatrice sur le marché du travail (modifier l’ordre de la file d’attente). Ce modèle paraît également

réfléchi, l’ensemble des experts fonctionnels de Pôle emploi comme les contrôleurs de gestion, le service qualité, le service des études et des statistiques semblant avoir apportés leur pierre à l’édifice, et pragmatique puisqu’il reprend l’essentiel des

arrangements locaux qui ont émergé de l’ajustement à la crise de 2008. Mais il peut également être qualifié de modèle contraint car il résulte d’un ajustement contraint par l’ampleur de la mission qui incombe à Pôle emploi : traiter le dossier de TOUS les chômeurs, ce qui revient pour Pôle emploi et ses agents à gérer individuellement l’équivalent de 3 à 5 millions de

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dossiers. Dès lors, il semble nécessaire d’organiser l’activité en adaptant l’investissement temporel des agents opérationnels à l’hétérogénéité des bénéficiaires. Bien que pragmatique, ce modèle soulève toutefois deux questions : les critères d’orientation vers ces différentes modalités d’une part ; les possibles déversements d’une catégorie à l’autre d’autre part. Les réponses à ces questions sur nos deux terrains permettent de mieux saisir les recompositions actuellement en cours au sein des agences.

Mises en œuvre convergentes

Le modèle d’intermédiation de Pôle emploi appelle deux remarques de fond concernant les critères de sélection présidant à la circulation des demandeurs d’emploi au sein de Pôle emploi.

La structuration de l’offre de service en quatre types de portefeuilles ajustés à la diversité des profils suggère que la fréquence des rendez-vous à Pôle emploi résulte des caractéristiques des demandeurs et des étapes successives de leur parcours vers l’emploi. En fait les conseillers sont spécialisés sur une modalité

d’accompagnement, chacun étant affecté à une filière, renforcé, guidé, suivi ou global. De plus, le nombre d’agents ayant un portefeuille renforcé est contingenté tout comme c’est le cas pour les portefeuilles

d’accompagnement global. De ce fait, le nombre de personnes bénéficiant d’un suivi renforcé est l’exacte déclinaison d’un contingent défini a priori. A titre d’exemple, sur le territoire 2, il y a 280 demandeurs d’emploi qui bénéficient d’un suivi renforcé, puisqu’il y a 4 agents dévolus à cela et que la norme a été fixée à 70 demandeurs d’emploi par portefeuille. Ils

représentent donc 6 % de l’ensemble des inscrits alors que – au dire des acteurs rencontrés – un nombre plus important connaît de grosses difficultés (40 % par exemple auraient des difficultés linguistiques). Sur le territoire 1, dans l’agence B il y a 165 personnes qui bénéficient d’un accompagnement renforcé, le quota étant ici fixé à 55 et le nombre d’agents à 3. Or, dans cette même agence il y a 1700 demandeurs d’emploi qui sont inscrits depuis plus d’un an. Ces « quotas » ou contingents c'est-à-dire le nombre d’agents disposant d’un portefeuille renforcé sont bien fixés en fonction des caractéristiques du territoire et peuvent être réajustés à la marge d’une année à l’autre (1 portefeuille en plus ou en moins). Ils participent par ailleurs d’une gestion RH et budgétaire bien compréhensible mais ils posent la question des procédures de répartition des demandeurs d’emploi.

Comment s’effectue l’orientation initiale des

demandeurs d’emploi dans ces différents portefeuilles ? Sur nos deux terrains, il s’avère qu’une fois que les portefeuilles des agents affectés au suivi « renforcé » ainsi que les places en suivi « délégué » sont réparties, les personnes jugées adaptées à un suivi renforcé par leur conseiller au moment de leur inscription sont transférées dans le parcours guidé et ainsi de suite. Ainsi des personnes placées dans le simple « suivi » auraient sans doute besoin – c’est le point de vue de leur conseiller - d’un accompagnement plus dense qu’il est impossible pour Pôle emploi de mettre en œuvre. Ce processus de déversement a été observé ou rapporté dans toutes les agences de notre enquête, selon

différentes modalités. A titre d’exemple, sur le territoire 2, le « gros » des demandeurs d’emploi est inscrit dans la modalité « guidée » (Près des 2/3 selon nos calculs). On peut s’interroger sur ce que la nouvelle modalité d’accompagnement global/social va changer concernant ce processus. Les demandeurs d’emploi très en difficulté qui étaient sortis « vers le haut » du renforcé (vers le guidé/suivi) faute de places pour eux dans les portefeuilles, vont-ils désormais être officiellement écartés de tout accompagnement vers l’emploi en étant orientés vers un accompagnement social ou bien au contraire pouvoir bénéficier pleinement d’un

accompagnement à l’emploi du fait de la résolution de leurs difficultés dites périphériques ?

Par ailleurs, la théorie sous-jacente au mot d’ordre « faire plus pour ceux qui en ont le plus besoin » est la suivante : les qualités des demandeurs d’emploi seraient enregistrables le jour de leur inscription et objectivables en termes de distance à l’emploi. Ce postulat prescrit en fait un fin travail de qualification que les agents doivent réaliser le jour de l’inscription pour définir la distance à l’emploi des chômeurs. Nos interlocuteurs sont restés flous sur les critères employés à ce sujet. La diversité des parcours et accompagnements disponibles – au sein même de Pôle emploi comme parmi les sous-traitants « partenaires » – confère un enjeu central aux mécanismes d’aiguillage et ce quel que soit le public. On peut à ce titre multiplier les cas de figures : un demandeur d’emploi handicapé va-t-il être orienté vers Cap emploi, vers le référent handicap de son agence, vers une agence Pôle emploi spécialisée Handipass comme il en existe à Paris ou vers un accompagnement « classique » ? De même pour les jeunes : bénéficieront-ils d’un accompagnement global, seront-ils invités à se tourner vers la mission locale ou vers le référent AIJ ? Les cadres seront-ils orientés vers