Le critère de l’envoi recommandé : mondes domestique et de l’opinion

La première épreuve fait référence à tous les projets qui n’ont pas été envoyés sous pli recommandé. Selon la règle, tous doivent être considérés comme inéligibles. Seulement, dans ce cadre-ci, le Forem a montré une certaine souplesse par rapport à ce critère. Les opérateurs qui ont déposé leur dossier sont fort bien connus du SRP : ils étaient de passage dans la direction régionale, lieu de dépôt des dossiers. Ils en ont profité pour le donner en main propre. Cela s’est fait naturellement, sans qu’aucune question ne se pose dans le chef de l’opérateur ni dans celui du chargé de relations partenariales. Un accusé de réception leur a été donné en guise de preuve d’introduction de leur dossier de candidature. Selon la règle, cette pratique n’aurait pas dû se faire car elle est considérée comme une « erreur » d’après les évaluateurs. Comment ceux-ci vont-ils résoudre cette épreuve ? Quels sont les éléments qui vont influencer la décision ? Quel monde dominera ? Les conséquences du processus de résolution de l’épreuve peuvent être sérieuses pour les opérateurs concernés : leur dossier restera-t-il inéligible ou deviendra-t-il éligible ? Au nom de quoi ? Le plus important reste l’argumentaire des agents de l’Office pour justifier la décision. Cette situation suscite de vives discussions entre les évaluateurs. Visiblement, les pratiques entre directions régionales ne sont pas similaires. Certaines refusent un dépôt en main propre alors que d’autres l’acceptent. Face à cette différence de pratique, les avis des directions régionales sont variés, chacune prêchant pour sa chapelle. Plusieurs solutions sont alors proposées par les évaluateurs.

3.1.1. À chaque solution ses arguments

La première piste de solution est de refuser tous les dossiers qui n’ont pas fait l’objet d’un envoi sous pli recommandé, ce qui permettrait d’honorer la

valeur de l’équité par rapport aux autres opérateurs qui ont introduit leur dossier sous le format demandé. D’un autre côté, cette solution ne répond pas à l’objectif de « réseautage » d’un SRP car un ensemble d’opérateurs sera exclu du conventionnement avec l’Office de l’Emploi. On pourrait considérer que le fait de déposer en main propre est en quelque sorte l’impact d’une mise en réseau qui a fonctionné entre opérateurs et le SRP. Comme le montre l’extrait suivant, le siège central ainsi que certaines régions accordent une grande importance à l’application des règles, peu importe les conséquences pour les opérateurs qui ne les ont pas respectées.

« Si l’opérateur ne respecte pas les règles, tant pis pour lui. Tous les documents de l’appel à projets sont là pour fixer des règles, clarifier les rôles des deux parties mais également pour protéger l’Office des abus de l’opérateur. Le recommandé est un critère qui prémunit l’Office. Si l’opérateur a envoyé son dossier par courrier normal et qu’il dit l’avoir envoyé dans les délais, tant pis pour lui ».

(Agent B. du siège central du Forem)

Plusieurs agents en direction régionale se positionnent de la même manière par rapport à l’importance du respect des règles. Si les opérateurs ne respectent pas les règles fixées par le cahier des charges de l’appel à projets ou par la direction régionale, leur dossier de candidature doit être exclu du processus de sélection. La direction régionale peut aménager les règles du cadre de l’appel à projets car elle bénéficie d’une certaine autonomie de fonctionnement, selon les dires d’un agent ci-dessous.

« Dans la mesure courte d’orientation, l’opérateur doit faire une méthodologie de type individuel. C’est noté en grand dans le cahier des charges de l’appel à projets. On a eu des projets où il y avait du collectif. Si l’opérateur veut faire du collectif, il va dans une autre mesure. S’il s’est trompé, tant pis. C’est peut-être difficile mais il y a une règle. Si on n’a pas de règles, on n’a rien pour se raccrocher. Vu le budget, on ne pourra pas accepter tous les projets. Il faut qu’un certain nombre de dossiers soient écartés parce qu’ils ne sont pas bien complétés ou parce qu’ils sont à côté de la plaque ».

(CRP Q. du Forem 3)

« Pour le module court d’orientation, j’ai dit aux opérateurs de faire un projet sur une dizaine d’heures. Ceux qui étaient à 25 heures ont été refusés. J’ai beau le dire, ils ne font pas attention. Tant pis pour eux ».

(Responsable SRP du Forem 6)

La règle est limpide mais pas forcément facile à appliquer et ce, même dans le chef de l’Office. Bien qu’elle soit comprise par toutes les directions régionales, celles-ci ne l’ont pas nécessairement appliquée. Dès lors, des pratiques différentes sont nées entre les régions provoquant le non-respect du principe supérieur du monde civique qui est l’équité entre opérateurs. La solution proposée – refuser tous les dossiers non envoyés sous pli recommandé – agrée les régions qui ont appliqué la règle à la lettre. Elles sont d’autant plus enthousiastes quand il s’agit de dossiers « suspects », c’est-à-dire de dossiers où les collaborations antérieures ne se sont pas bien passées.

Par contre, cette piste met en mauvaise posture les régions qui doivent annoncer aux opérateurs l’inéligibilité de leur dossier alors qu’elles leur ont fourni un accusé de réception. Cette opération est délicate car les opérateurs sont connus ; c’est d’ailleurs pour cela qu’ils ont déposé leur dossier au bureau du SRP. Une telle annonce risque de décrédibiliser les directions régionales concernées et de porter atteinte à leur image et, en conséquence, à leur réputation. De plus, les opérateurs risquent d’introduire un recours contre l’Office. Toutes les discussions autour des critères sont sous-tendues par cette crainte de l’émergence de plaintes. Le monde civique est confronté à ses limites. La règle doit alors être modifiée. Tout l’enjeu de ces négociations est de trouver une forme d’équité entre les opérateurs et de neutralité dans la prise de décision.

Suite à cela, une deuxième piste de solution est proposée. Il s’agit d’accepter les dossiers déposés en main propre et de rendre inéligible les dossiers envoyés par courrier normal. Seulement, il semble difficile de prouver juridiquement la différence entre ces deux pratiques. Aucun argument n’est exprimé pour approuver cette solution. Cette piste est vite laissée de côté. Finalement, une manière de résoudre la situation critique est de retourner à l’esprit du critère qui est, pour l’Office, de prouver que le dossier est arrivé dans les délais définis par le cadre de l’appel à projets. Que le dossier ait été envoyé sous pli recommandé, sous pli normal ou qu’il ait été déposé avec un accusé de réception, l’Office peut fournir la date de dépôt. En conséquence,

tous les dossiers sont considérés comme éligibles. Ainsi, l’esprit de la règle est respecté mais la lettre – l’envoi recommandé – est négociée pour s’étendre à d’autres modalités de dépôt.

On peut remarquer à travers cette épreuve que les évaluateurs cherchent des informations complémentaires afin de pouvoir instruire les dossiers critiques. Les arguments émis par chaque évaluateur alimentent les débats dans l’optique de compléter les éléments manquants pour résoudre l’épreuve. Il paraît important de relever que les arguments avancés par les évaluateurs lors des discussions appartiennent à deux mondes et ce, peu importe le positionnement adopté par les régions face aux pistes de solution. Il s’agit du monde domestique et du monde de l’opinion. Cette pratique de recherche d’informations est légitimée par ces deux registres car elle permet la sélection de certains dossiers problématiques et, par conséquent, l’établissement de nouveaux partenariats. Sa légitimité est engendrée par le fait qu’elle respecte le principe supérieur commun du monde connexionniste, c’est-à-dire la prolifération des liens réticulaires.

3.1.2. Le monde domestique : une subdivision

Le monde domestique est présent en raison de la connaissance interpersonnelle entre opérateurs et le SRP. Dans les échanges d’arguments entre évaluateurs pour justifier le comportement des opérateurs, la phrase : « On les connaît très bien ces opérateurs » revient en permanence. Les relations sont installées dans le temps, parfois, depuis le premier appel à projets (10 ans). La proximité est parfois telle que certains évaluateurs prennent le devant pour éviter l’exclusion du dossier. Ils préviennent l’opérateur par téléphone, au moment de la réception du dossier, qu’il n’a pas envoyé le dossier sous le bon format, par exemple. Sans cesse, ils ont une attitude « autoritaire » rappelant les règles à respecter et de « protection », sauvant le dossier quand ils le peuvent. Généralement, ces deux attitudes sont adoptées par un même agent et ce, en fonction des circonstances.

« Ici, on nous a déjà appelés les « Généraux ». Ce côté « Général » a permis de faire rentrer d’autres opérateurs. Le côté carré va déstabiliser les anciens opérateurs et rassurer les nouveaux. Les opérateurs disent que s’ils ne connaissent pas les membres du Forem, leur dossier ne passera

pas. C’est quelque chose qui nous colle à la peau. Je trouve qu’afficher cette bannière neutre permet de sortir de ça. […] À partir du moment où ils ne sont pas contents et qu’on est dans le cadre légal, on n’a pas de problème pour leur dire que le cadre est celui-là et c’est un cadre objectif. Ce n’est pas lié à une personne mais il y a un texte qui balise. […] Ce sont des financements publics que l’on doit utiliser à bon escient. On doit leur donner balises aux opérateurs. Après, c’est eux qui décident, on n’est pas leur maman. Pour certains, il y a parfois du maternage. On les rassure en leur disant que ça va aller ».

(CRP G. du Forem 8)

« Une direction régionale a permis à un opérateur de changer une feuille dans le dossier de candidature. Chez nous, on ne change pas les feuilles. Le dossier n’est pas éligible, un point c’est tout. [Plus loin dans son discours, l’agent dit qu’] un opérateur n’a pas envoyé son dossier sous pli recommandé. On est le 30 septembre et la Poste ferme dans deux heures. Ou il nous l’envoie par lettre recommandée ou le dossier n’est pas éligible. J’ai appelé pour le lui dire. Il est allé à la Poste, il l’a renvoyé. Le dossier est éligible »

(Responsable SRP du Forem 5)

Un ensemble de facteurs définissent le rôle à adopter par l’agent. Il s’agit du type de situation problématique, du tempérament du chargé de relations partenariales, de la ligne de conduite donnée par le responsable de la direction régionale, de la connaissance de l’opérateur, etc. Ces deux rôles se marient au sein d’une même direction régionale, chez un même chargé de relations partenariales. Ils s’équilibrent par moments et à d’autres moins. Il semble important de préciser que le degré de familiarité varie en fonction de la région. Certaines directions régionales sont, globalement, plus dans une relation « maternelle » vis-à-vis des opérateurs alors que d’autres sont plus dans une relation « paternelle ».

On peut ainsi remarquer une première nuance à apporter aux mondes communs de Boltanski et Thévenot (1991). Deux sous-registres se dessinent à l’intérieur du registre domestique : l’un est plutôt basé sur la bienveillance et l’autre sur l’autorité. Dans ses travaux sur la société des services, Ferreras (2007) introduit la notion de « régime domestique familier » qui se réfère à la relation de protection entre le dominant et le dominé. Elle précise que « le dominant développe une relation de protection vis-à-vis du plus faible,

ou bien ce dernier cherche à s’attirer la protection et la bienveillance du plus fort » (Idem, p.100). Cette relation se caractérise par la présence de signes

d’affection entre le grand et le petit. L’autre sous-régime pourrait s’appeler « régime domestique autoritaire » même si Ferreras le dénomme régime

domestique : il se fonde sur une dynamique de soumission, mettant de côté

toute possibilité de discussion et de négociation entre l’état de grand et l’état de petit.

D’autres arguments avancés par certains évaluateurs laissent transparaître un positionnement dans le régime domestique familier par l’adoption d’un rôle de parent protecteur vis-à-vis des opérateurs qui n’ont pas respecté la règle de l’envoi sous pli recommandé. Ils avancent comme argumentaire que les opérateurs ne s’y retrouvent pas nécessairement dans les procédures de l’appel à projets. Ainsi par facilité, ils déposent leur dossier au service partenariats quand ils sont dans les bâtiments du SPE. Ils sont certains que leur dossier est arrivé dans les délais au bon endroit. Par contre, d’autres évaluateurs s’opposent à cette posture et n’hésitent pas à affirmer que les opérateurs sont sans gêne, selon l’état de petit du monde domestique.

« Certains opérateurs font vraiment ce qu’ils veulent. Pour le prochain appel à projets, il va falloir les éduquer […] ils sont champions pour ne pas respecter les prescrits. Il y a toute une série de choses qui ne seront plus permises ».

(Agent B. du siège central du Forem)

« Il y a des opérateurs qui ne se gênent pas pour demander notre avis pour la rédaction de leur dossier alors qu’ils ne peuvent pas […] Heureusement que le cadre de l’appel à projets est là. Sinon, ce serait l’anarchie et on n’hésiterait pas à nous marcher dessus. À partir du moment où les partenaires ont compris, un peu comme des enfants, ça fonctionne bien. Comme chargé de relations, être un oiseau pour le chat, ce n’est pas très agréable. Quand tu as réussi à faire comprendre aux opérateurs comment on fonctionne, ça se passe bien ».

(CRP G. du Forem 8)

3.1.3. Le monde de l’opinion : sauver la réputation de

l’Office !

Un autre registre de justification est également mis en avant par les évaluateurs : il s’agit du monde de l’opinion. Il émerge à partir du moment où l’un d’entre eux pose la question de la réputation de l’Office en ce sens où les directions régionales ne doivent pas perdre leur crédibilité face aux opérateurs. Il est important de préciser que le monde de l’opinion intervient à deux niveaux : celui de l’Office de l’Emploi et celui de l’opérateur. Ici, le monde de l’opinion est mobilisé par rapport à l’Office. Ce dernier doit veiller à garder la face et une belle image, même si lui-même n’a pas respecté les règles qu’il s’était fixées. L’introduction de plaintes ou de recours abîmerait cette image, c’est-à-dire la réputation du SPE. Ce qui est important, c’est la

reconnaissance de celui-ci par les opérateurs. Cet argumentaire, appartenant

au régime de l’opinion, met en avant l’importance de veiller à l’image de l’Office.

Soigner cette image et sa légitimité sont deux éléments importants pour l’Office car ce dernier a pour mission d’établir des partenariats avec les opérateurs privés. Posséder une mauvaise réputation pourrait avoir, éventuellement, comme conséquence pour l’Office de ne plus « intéresser ni attirer dans ses filets », au sens de Callon (1986), ses futurs partenaires. Dans le cadre de cette épreuve, les évaluateurs doivent prendre une décision par rapport aux dossiers problématiques en ayant en tête la crainte de recevoir des plaintes de la part d’autres opérateurs ; ceux-ci estimant qu’il y a inéquité de traitement. Il n’empêche qu’aucune solution ne stoppera définitivement l’introduction de plaintes. Par contre, elle peut atténuer le phénomène mais pas le faire disparaître.

D’après certains agents, les opérateurs ayant envoyé leur dossier de candidature sous pli recommandé peuvent introduire une plainte pour inéquité de traitement. Ils peuvent le faire car les opérateurs n’ayant pas envoyé sous pli recommandé n’ont pas dû débourser la même somme d’argent qu’eux.

« Si des opérateurs apprennent que certains dossiers sont passés avec des accusés de réception, on va avoir des soucis […] On tient un discours quand on rencontre les opérateurs en disant qu’on sera vigilant. Puis, on laisse passer le dossier. Pour moi, il y a une fiche (d’éligibilité) qui doit être faite et appliquée quels que soient les critères. Les « recommandés », c’est en termes de boulot. S’il n’y a plus l’envoi sous pli recommandé, on va perdre une demi-heure par dossier déposé. De septembre à mi-février, on est en burn out ».

(Responsable SRP du Forem 5)

Un autre agent énonce le risque qu’un opérateur se rende compte de l’inéquité de traitement entre son dossier et celui d’un de ses confrères. Surtout, par rapport aux opérateurs qui se situent sur plusieurs directions régionales car ils sont en mesure de comparer la manière de travailler de chaque région. Il s’avère alors important de pouvoir harmoniser les pratiques.

« Pour la phase d’éligibilité, il y a un réel risque que l’opérateur se rende compte qu’il a été sanctionné pour telle raison et qu’un autre pas. Il pourrait se dire que l’on fait un tirage au sort. Il y a des dossiers multi- directions régionales. On doit avoir la même manière de fonctionner. On doit être plus vigilant à ce niveau-là. Il y a beaucoup de recours d’après les dires du siège central. Quand il y a un avis négatif, l’opérateur fait un recours pour mieux comprendre la raison, ce qui est légitime ».

(CRP I. du Forem 7)

Tous les agents de l’Office ne partagent pas cet avis. Certains disent que le risque de plaintes de la part des opérateurs n’est pas aussi prégnant et fondé que cela. En conséquence, aucune crainte n’a lieu d’être car ce phénomène n’entachera pas l’image de l’Office. Finalement, qu’il y ait ou non introduction de recours, l’important pour les membres du Forem est de maintenir la crédibilité de l’Office. D’après les dires d’un agent, les évaluateurs doivent pouvoir refuser un dossier de candidature ou clarifier la collaboration si l’accompagnement des demandeurs d’emploi est ou risque d’être problématique voire néfaste pour ceux-ci. Ce qui compte pour les évaluateurs dans la prise de décision, c’est qu’elle soit sous-tendue par un processus logique et cohérent. Elle doit se faire sur la base d’arguments solides, permettant à l’Office d’expliquer à chaque opérateur la raison du refus ou de l’acceptation de son dossier vis-à-vis de ceux de ses pairs.

« Quand il y a des problèmes avec un opérateur, il est normal de ne pas le reprendre et de mettre les points sur les « i ». C’est une question de crédibilité pour l’Office. Puis, ça risque de toucher les demandeurs d’emploi. Si le partenaire fait des actions qui ne fonctionnent pas, les premiers touchés, ce sont les personnes qui entrent dans ces actions-là ».

(CRP I. du Forem 7)

Dans les différents arguments avancés par les évaluateurs, deux registres de justification apparaissent : le domestique familier et l’opinion. Des arguments, relevant de ces mondes, sont mobilisés par une partie des évaluateurs dans l’optique de rendre éligible les dossiers donnés en main propre. Comme les évaluateurs ne savent pas comment distinguer juridiquement les dossiers envoyés sous pli normal et donnés en main propre, tous les dossiers sont considérés comme éligibles. Le fait de mettre en avant le côté « protecteur » du chargé de relations partenariales et de faire attention à la « réputation » de l’Office permet de réduire la tension fondamentale entre le monde connexionniste et le monde civique. La tension disparaît par le fait, pour les évaluateurs, de se raccrocher à la mission première du SRP qui est le « réseautage ».

Les évaluateurs ont mis en exergue un argumentaire en faveur de l’élaboration de conventions de partenariat et ce, même avec les opérateurs qui n’ont pas respecté toutes les règles du cadre de l’appel à projets. Le cadre initial est