Des comportements passifs chez certains opérateurs

Les SPE sont parfois confrontés à des opérateurs qui ne démarrent pas leur convention de partenariat. Un agent raconte ci-dessous la difficulté d’un prestataire à commencer son action de formation. Celui-ci a introduit un nombre trop important de dossiers de candidature dans différentes directions régionales. Il est pris de court et n’est, dès lors, pas en mesure de mettre en œuvre tous les projets.

« C’est déjà arrivé qu’un opérateur ne démarre pas son projet alors qu’il avait signé la convention de partenariat. Il a remboursé l’acompte qu’on lui avait versé. Dans certains cas, ce sont des opérateurs multi-directions régionales. Ils ne pensaient pas que leurs projets pouvaient être acceptés partout. Ils n’ont pas pu s’organiser pour tout démarrer ».

(Responsable SRP du Forem 3)

Dans la même lignée, d’autres opérateurs ne poursuivent pas leur convention de partenariat dans leur entièreté. L’opérateur a signé la convention et a effectué sa prestation pendant un an puis, il l’a stoppée en raison de modifications internes à son organisme. L’opérateur peut décider d’arrêter sa collaboration avec l’Office, moyennant le respect d’un délai de préavis. Il n’empêche que ce genre de situation crée toujours de la surprise chez les agents de l’Office, surtout quand le projet se passe bien et qu’aucun signe ne montre préalablement l’arrêt de la collaboration.

« Lors du dernier appel à projets, un opérateur a changé la structure de son organisme. Le nouveau conseil d’administration a réorienté les priorités. Il a réalisé son projet pendant un an. Puis, il nous a envoyé une lettre pour dire qu’il ne poursuivait pas. La décision n’était pas liée au projet mais à la modification des objectifs de l’association ».

(CRP M. du Forem 5)

D’autres opérateurs n’abandonnent pas leur convention de partenariat. Par contre, ils ne donnent plus signe de vie pendant quelques temps, comme

l’expriment les agents ci-dessous. Le suivi du projet devient, alors, difficile à effectuer.

« L’opérateur ne venait pas au comité d’accompagnement. J’envoyais des e-mails pour dire que l’on devait se voir et il n’y avait personne au rendez- vous. Il me fallait des signatures et je ne les obtenais pas ».

(CRP G. du Forem 8)

« La principale difficulté que j’ai rencontrée, c’est avec un opérateur qui a disparu pendant plusieurs mois. C’est inacceptable. S’il a un souci, il doit nous tenir au courant. Il y en a certains qui ne répondent pas à nos sollicitations, notamment, quand on demande les changements de dates et de sessions. Rester des semaines sans réponse alors qu’on envoie des e-mails et qu’on donne des appels téléphoniques, ce n’est pas acceptable »

(CRP I. du Forem 7)

Du côté d’Actiris, certains opérateurs ont également montré des signes de « passivité ». Quand les gestionnaires de projets organisent un comité d’accompagnement, ils envoient préalablement l’ordre du jour de la réunion aux prestataires. Ceux-ci sont invités à y ajouter leurs désidératas dans la partie « divers ». Les agents ci-dessous s’étonnent toujours du manque de réactivité de la part des prestataires.

« Les réunions sont prévues à l’avance avec un ordre du jour. Il y a une rubrique « divers ». Les partenaires peuvent ajouter quelque chose s’ils le veulent. L’ordre du jour leur est envoyé mais c’est rare quand on reçoit des réponses ».

(Agent H. d’Actiris)

« Lors de la dernière réunion d’accompagnement, on a demandé aux opérateurs les sujets qu’ils voulaient aborder mais ils n’ont rien dit ».

(Agent F. d’Actiris)

Lors des comités d’accompagnement, certains opérateurs ne sont pas présents. Par contre, d’autres sont physiquement présents mais ils ne prennent pas la parole en réunion pour partager leur avis sur les sujets abordés.

3.1. Qualification de l’épreuve. Affronter la passivité :

pari ou défi

L’ensemble de ces épreuves met en évidence des formes de passivité allant de la non-participation aux réunions d’accompagnement (absence de réponse à la proposition d’ordre du jour, absent physiquement, taiseux, etc.) à l’abandon de la collaboration avec l’Office. Ces formes n’ont pas le même impact sur la relation partenariale. Être confronté à un opérateur abandonnant sa prestation n’a pas la même portée qu’un opérateur silencieux en réunion. Du côté d’Actiris, la passivité se traduit en ne réagissant pas aux interpellations de l’Office quand il s’agit de donner un avis sur l’ordre du jour, d’être présent à une réunion ou de prendre la parole en comité d’accompagnement. Ces comportements ne mettent pas le SPE en situation de danger. Par contre, ils traduisent un manque d’intérêt pour certaines des tâches demandées dans le cadre de la relation partenariale. La situation a un caractère ennuyant mais non alarmant pour l’agent qui doit mener la réunion. Les opérateurs sont invités aux comités d’accompagnement. Ils ne sont pas obligés de s’y rendre comme c’est le cas du côté du Forem où l’accompagnement est individualisé et obligatoire. Intéresser les prestataires n’est pas toujours facile, d’après les dires des agents d’Actiris. Malgré l’insistance de l’agent envers les opérateurs à participer à l’élaboration de l’ordre du jour, ses invitations restent lettres mortes.

La relation partenariale est vécue par l’agent comme un « pari » car il doit faire en sorte d’intéresser les prestataires en leur communiquant des informations, des courriels, des ordres du jour, des procès-verbaux de réunion, etc. Mais le manque de réaction se fait sentir. Il ne peut anticiper ce genre de comportement car il n’a pas toujours tous les éléments pour saisir les enjeux d’une telle situation. Les comportements des prestataires sont incompréhensibles pour lui : il n’en connaît pas les raisons. Face aux initiatives qu’il entreprend auprès des partenaires, l’issue est à alternative simple : soit l’intéressement échoue, soit il réussit.

La convention lie l’opérateur et l’Office de l’Emploi peu importe les événements qui surgissent dans le cadre du partenariat. Les opérateurs wallons qui abandonnent leur convention de partenariat déclarent « forfait » avant même de l’avoir débutée ou lorsqu’elle court toujours. D’autres opérateurs ne répondent plus aux interpellations des agents. Le projet est

à l’arrêt pendant plusieurs mois. Les agents se sentent mis en situation de danger du fait de ne pas avoir de nouvelles de la part des opérateurs. La relation partenariale est vécue comme un « défi » à cause du manque de transparence des opérateurs. La situation prend un caractère inacceptable, d’après l’agent ci-dessous, à partir du moment où il n’obtient pas les informations sur la situation de l’opérateur.

« Ce qui pourrait être acceptable, c’est que l’opérateur nous appelle pour nous dire qu’il rencontre telle ou telle difficulté en précisant qu’il y aura un petit retard pour communiquer ces informations-là. Comme cela, on le sait. La grosse difficulté, c’est le manque d’information ».

(CRP I. du Forem 1)

Un opérateur qui met anticipativement un terme à la convention de partenariat est le signe, pour les agents du SPE, d’un mauvais choix au niveau de la sélection des opérateurs. Ces épreuves montrent l’incertitude que constitue, pour l’Office de l’Emploi, l’entrée dans une relation partenariale avec un opérateur. Les prestataires ont signé leur convention, ce qui les engage à la réaliser. Des budgets sont mobilisés pour ces organismes qui sont sélectionnés par les évaluateurs de l’appel à projets. En cas de non réalisation de la prestation, l’opérateur s’engage à rembourser l’avance financière faite par l’Office. Même si le budget est rétrocédé, il est en quelque sorte « paralysé » inutilement.

L’Office de l’Emploi doit, lui aussi, rendre des comptes sur les résultats du dispositif d’appel à projets. Il doit le faire auprès d’instances supérieures. L’abandon de la prestation signifie pour le SPE la non-atteinte de ses résultats. L’Office ne peut pas imposer aux opérateurs d’effectuer leur prestation. Il n’a pas de garantie sur le fait que le prestataire mènera à bien la convention de partenariat qu’il a signée. Les agents peuvent tenter de convaincre le prestataire de poursuivre le projet et ce, surtout lorsque tout se déroule bien. L’accès à un financement n’est visiblement pas un attrait suffisant pour convaincre l’opérateur de réaliser sa prestation jusqu’au terme de la convention de partenariat. La mise en danger du SPE est minimisée par le nombre important d’opérateurs présents dans le dispositif d’appel à projets. Si l’Office avait choisi d’autres opérateurs, ceux-ci auraient certainement réalisé leur prestation. Entrer en collaboration avec certains opérateurs constitue une forme de « pari » pour l’Office car il ne peut pas

anticiper le déroulement de la collaboration mais ce « pari » se transforme en « défi » pour le SPE à partir du moment où l’opérateur lui fait faux bond.

3.2. Facteurs explicatifs de l’épreuve

Ces épreuves peuvent être engendrées par différents facteurs. L’opérateur, ne manifestant pas d’intérêt pour les activités partenariales, peut ne pas avoir envie d’y participer ou être trop surchargé de travail. Au-delà des caractéristiques personnelles de l’opérateur, un autre élément peut intervenir. Les messages fournis aux opérateurs de la part des agents d’Actiris laissent transparaître une contradiction. À certains moments, les agents demandent aux prestataires de s’investir dans la relation partenariale. Tandis qu’à d’autres, ils les invitent à ne pas trop intervenir en comité d’accompagnement. Certains opérateurs essaient de parler d’une difficulté en comité d’accompagnement mais leur intervention reste vaine, comme l’exprime l’un d’entre eux ci-dessous. L’opérateur n’a pas obtenu l’écoute attendue.

« On a expliqué en comac que c’était difficile de se mettre dans le canevas. Actiris nous dit : « tu fais ce que l’on t’a demandé de faire, et tu t’exprimes à la fin de l’année, entre temps ne nous casse pas les pieds ».

(Opérateur A. d’Actiris)

De plus, le statut de ces « comacs » n’est pas nécessairement clair pour les opérateurs ni même, parfois, pour les agents. Un agent explique ci-dessous la possibilité de profiter de cette zone de flou pour construire ensemble, avec les opérateurs, une nouvelle formule de réunion, répondant aux attentes de chaque partie-prenante.

« Le statut de ces réunions n’est pas très clair. Dans le cahier des charges, on parle de « réunion de réseaux », de « réseaux d’opérateurs », de « réseaux technique et d’échanges de bonnes pratiques ». On ne s’y retrouve plus. La question, c’est de savoir comment les opérateurs abordent ces réunions. Pendant des années, ils ont eu l’habitude d’avoir Actiris qui dicte ce qu’ils doivent faire. J’essaie de faire passer le message qu’ils peuvent s’exprimer, qu’on est là pour les entendre mais il ne faut pas qu’ils soient uniquement dans une position revendicatrice. Ces réunions sont encore en construction. C’est leur avantage car comme ce n’est pas défini, on a beaucoup de marge de manœuvre ».

(Agent F. d’Actiris)

Dans les coulisses, on peut, parfois, entendre les agents dire que « les bons

partenaires, ce sont ceux qui ne rouspètent pas, que l’on n’entend pas »67_.

Offrir la possibilité aux opérateurs de prendre la parole est la porte ouverte à la critique. Les opérateurs souhaitent, parfois, aborder certaines difficultés en réunion mais les agents ne les laissent pas s’exprimer à ce propos. Ils ont l’impression de recevoir des messages contradictoires de la part des agents. Ils ne savent pas toujours comment ils doivent se comporter.

« On a parfois le sentiment d’être très « cadenassé » en réunion. On a un problème chez nous mais Actiris ne veut pas l’entendre. Ce n’est pas le moment. On n’a pas le droit de dire ça à ce moment-là car on doit aborder d’autres choses. Ils nous disent de les contacter par téléphone sauf que, par téléphone, les autres partenaires n’ont pas l’information alors qu’ils y ont droit. On est parfois très cadré. Ce n’était pas le cas à la dernière réunion. Je pense qu’elle a balancé tout son planning de départ pour entendre notre ressenti par rapport à 2011. Ça nous a fait du bien ».

(Opérateur E. d’Actiris)

Par contre, les prestataires mettant fin anticipativement à leur collaboration avec l’Office de l’Emploi, le font souvent à la suite d’une surcharge de travail. Ils ont mal évalué leurs ressources pour réaliser la prestation. Ils ont introduit un nombre trop important de dossiers de candidature par rapport au nombre qu’ils étaient réellement en mesure de pouvoir mettre en œuvre.

L’opérateur peut aussi stopper la collaboration en raison d’une réorientation des objectifs de son organisme. En ce qui concerne les opérateurs qui ne répondent plus aux interpellations des agents, ils se désinvestissent du projet car ils rencontrent des difficultés financières, d’agrément ou autres. L’ensemble de ces éléments correspond à des caractéristiques propres à l’opérateur.

3.3. Intervention des agents : de l’« intéressement »

à l’« enrôlement » des opérateurs

Tout l’enjeu pour les agents des SPE face à ce genre d’épreuve est d’arriver à intéresser les opérateurs à la vie du partenariat. L’« intéressement » correspond à « l’ensemble des actions par lesquelles une entité […] s’efforce

d’imposer et de stabiliser l’identité des autres acteurs qu’elle a définis par sa

problématisation. Toutes ses actions prennent corps dans des dispositifs » (Callon, 1986, p.185). Dans son étude, Callon représente le dispositif sous forme de filières et de collecteurs pour permettre aux larves, futures coquilles Saint-Jacques, de se développer en toute sécurité. Il se demande comment elles réagiront à ce dispositif. S’y intéresseront-elles ? S’y fixeront-elles ? Les agents des SPE doivent agir de la même manière avec les opérateurs que les scientifiques avec les larves des coquilles Saint-Jacques. L’appel à projets peut être considéré comme un premier « dispositif d’intéressement ». Les opérateurs l’intègrent telles les coquilles Saint-Jacques entrant dans les filières et les collecteurs. Tout au long de la convention de partenariat, les agents doivent maintenir les opérateurs « dans les collecteurs », c’est-à-dire maintenir les connexions, le lien au sens de Boltanski et Chiapello (1999).

Pour ce faire, ils vont mettre en place des techniques comme par exemple, envoyer des invitations à participer aux comités d’accompagnement, aux séances d’informations, au verre d’amitié du département partenariats (Actiris), au « speed meeting »68 _{(Forem), aux plateformes partenariales}69 _{(Forem), etc.}

À travers toutes ces propositions, les agents tentent d’« enrôler » (Callon, 1986) les opérateurs en ce sens où ils doivent leur attribuer un rôle. Ce rôle peut être

68 Rencontre entre opérateurs privés et conseiller en charge des demandeurs d’emploi. L’optique est de faire rencontrer l’offre avec les demandes de formation. 69 Rencontre entre tous les opérateurs privés situés dans la même région.

défini comme le fait d’être un opérateur – d’insertion socio-professionnelle – partenaire du SPE. C’est à partir du moment où les opérateurs endossent et jouent ce rôle que l’intéressement est réussi. Le processus d’enrôlement s’accompagne de « négociations multilatérales, des coups de force ou des

ruses qui accompagnent l’intéressement et lui permettent d’aboutir » (Callon,

1986, p.189).

Dans le cas d’Actiris, certains opérateurs s’en tiennent uniquement à réaliser leur prestation. Cela ne suffit pas car ils doivent s’impliquer dans la relation partenariale en participant aux activités du partenariat. S’investir signifie pour les agents d’être présents aux comités d’accompagnement, de donner son avis et exprimer ses idées mais aussi de répondre aux demandes des agents. Un opérateur qui ne s’implique pas constitue en quelque sorte un intéressement raté qui engendre, par conséquent, un enrôlement avorté. Face à cela, les agents essaient de comprendre les raisons d’une telle passivité. Ils insistent, lors d’un comité d’accompagnement70_{, pour que les opérateurs}

donnent leurs idées et thèmes pour les réunions. Ils adoptent comme discours auprès des opérateurs l’importance de se sentir libre de participer. Ils ne leur mettent pas de pression mais espèrent qu’ils s’investissent. C’est l’occasion pour les agents de réexpliquer aux opérateurs ce que signifie et implique le fait d’être partenaire du SPE. Les échanges ne sont pas toujours évidents car les points de vue sont différents. À ce même comité d’accompagnement, un opérateur explique qu’il ne s’identifie pas aux autres partenaires d’Actiris. Il n’accepte pas que les agents le comparent à n’importe quel autre partenaire. Il s’identifie comme le pendant de l’Office du fait d’effectuer le même travail que les conseillers en recherche d’emploi d’Actiris. Mais pour les agents d’Actiris, tous les opérateurs sont « semblables ». Derrière ce désaccord sur l’identité de ce groupe d’opérateurs se cache une question fondamentale sur le type d’encadrement à effectuer auprès de celui-ci. Les opérateurs de ce groupe souhaitent plus de comités d’accompagnement, de type méthodologique entre autres alors que les agents ne l’envisagent pas. Dans le cas des abandons du côté du Forem, les agents entament un processus de négociation avec les opérateurs pour lesquels les projets se déroulent bien. Ils essaient de voir avec l’opérateur la possibilité de poursuivre

le projet jusqu’au terme de la convention de partenariat. Si le projet ne se passe pas bien et/ou que la dimension relationnelle est problématique, les agents n’entreprendront pas de négociations aussi intenses.

3.4. Réaction des opérateurs : résistance ou

résignation

Face au dispositif d’intéressement mis en place par les agents des SPE, les opérateurs ont deux réactions : soit ils se résignent soit ils font de la résistance. Les prestataires agissant de l’une ou l’autre manière ne présentent pas de caractéristiques particulières. Dans le cas de la résignation, les opérateurs décident de changer leurs attitudes en poursuivant et en s’investissant plus dans la relation partenariale. Ils se laissent « intéresser ». Ainsi, ils réagissent comme les coquilles Saint-Jacques qui entrent dans les collecteurs. Le dispositif d’intéressement mis en place par les agents a réussi car les opérateurs manifestent des signes de participation.

« On a eu un partenaire qui ne nous donnait plus de nouvelles. On s’est rencontré pour s’expliquer pourquoi c’était arrivé, c’était assez constructif. Je pense qu’ils redéposeront un dossier de candidature. Il faut un échange pour se dire les choses et que les opérateurs puissent dire ce qui ne leur convient pas dans notre manière de fonctionner. S’il y a des partenaires en lesquels on ne croit plus, c’est à eux à montrer qu’ils ont évolué »

(CRP I. du Forem 7)

Dans le deuxième cas, les opérateurs ont pour réaction de résister aux techniques d’intéressement. Les dispositifs d’intéressements à travers les invitations, les discussions et les négociations entreprises par les agents ne donnent aucun résultat. Bien souvent, les opérateurs qui souhaitent abandonner la prestation ne cèdent pas aux négociations. Ils stoppent la collaboration avec l’Office de l’Emploi. En ce qui concerne ceux qui ne s’impliquent pas suffisamment dans la relation partenariale, certains d’entre eux vont continuer à avoir des attitudes passives. Les agents n’arriveront pas à les faire changer en la matière. La résistance, qui se traduit par la volonté de ne pas s’impliquer, est en quelque sorte un « coup de ruse » (Callon, 1986, p.190) pour éviter de s’investir dans la relation partenariale.

« Il y a un ordre du jour mais on ne met pas de points supplémentaires. Actiris nous dit que c’est notre réunion et qu’on y met les points que l’on veut mais on ne se la réapproprie vraiment pas. On est présent et on écoute ».

(Opérateur K. d’Actiris)

« S’il y a des problèmes avec l’opérateur, on récupère la « sauce » en lui proposant des pistes de solution. Il y a des opérateurs qui n’en n’ont rien à faire. On leur dit dix fois. Ils ne respectent toujours pas les règles. Ils font preuve d’une mauvaise volonté ».

(CRP M. du Forem 5)

3.5. Prédominance du monde connexionniste

Par la proposition d’une convention de partenariat, l’Office montre à l’opérateur qu’il lui accorde sa confiance. À partir du moment où le