La recherche au sein de SPE, une démarche
1. L’entrée sur les terrains de recherche
1.2. Réalisation de trois terrains de recherche
1.2.1. Actiris et son département partenariats
Actiris est en charge uniquement de la compétence emploi pour la partie francophone de la Région bruxelloise ; la compétence formation professionnelle étant laissée à Bruxelles Formation. Les projets introduits par les prestataires privés auprès d’Actiris recouvrent seulement les mesures d’emploi. Actiris contient plusieurs directions ayant chacune une mission particulière. Il en existe quatre : 1) la direction chercheurs d’emploi, 2) la direction employeurs, 3) la direction partenariats et programmes d’emploi et 4) la direction support.
La direction chargée des services envers les chercheurs d’emploi (CE) a pour principale mission d’organiser la transition des CE vers l’emploi. Elle doit aussi faire rencontrer les offres et les demandeurs d’emploi pour favoriser l’insertion socioprofessionnelle des CE. La direction chargée des services envers les employeurs a pour mission de mettre en place des actions permettant la rencontre entre les offres des employeurs et les demandes des CE. La direction partenariats et programmes d’emploi assure la transversalité entre les deux premières directions par la mise en œuvre de programmes d’emploi. Elle a une fonction de régisseur. La direction support s’occupe du budget, des finances et des ressources humaines de l’Office de l’Emploi. À celles-là, il faut ajouter un nouveau service qui est transversal à toutes les directions. Il s’agit du service qualité et méthodes qui veille à la qualité des services offerts par les différentes directions et met en place des stratégies pour améliorer la qualité.
La direction qui nous intéresse plus particulièrement est la direction partenariats et programmes d’emploi. Elle est divisée en deux départements dont l’un a pour mission la gestion des partenariats et du réseau tandis que l’autre est chargé des programmes d’emploi, des subventions (comprenant les agents contractuels subventionnés) et de l’accompagnement des
licenciements collectifs (ALC). Notre intérêt porte, plus spécifiquement, sur le département partenariats et réseau car il a en charge le développement des collaborations avec les opérateurs privés. Celui-ci doit assurer le développement stratégique des partenariats, l’organisation, la gestion et le suivi des programmes de partenariat, la gestion administrative et financière des conventions de partenariat et la coordination des sous-réseaux.
Avant la restructuration du département partenariats en février 2008, un agent s’occupait d’un opérateur de façon globale. La collaboration était envisagée sous tous ses aspects (juridiques, administratifs, encodage dans la base de données de l’Office, etc.) par un même service. Depuis 2008, le département a été scindé en trois services : le service projets et qualité, le service support partenariat et le service support réseau. Des liens existent entre eux mais les matières sont bien séparées. Chaque service s’occupe d’une dimension bien précise du partenariat.
L’élaboration et le lancement des appels à projets sont pris en charge par le service projets et qualité. Ce dernier assure également l’encadrement des prestataires. Les aspects contractuels et financiers du partenariat sont gérés par le service support partenariat. Dans le cadre d’un partenariat avec Actiris, les opérateurs ont pour obligation d’encoder dans la base de données d’Actiris, dénommée « réseau Actiris des partenaires pour l’emploi » (RPE)20, les informations concernant le parcours des demandeurs d’emploi
qu’ils accompagnent. Le service support réseau offre une formation des opérateurs à l’utilisation de la base de données. Il intervient aussi en cas de difficultés dans l’usage de la plateforme. En 2012, un quatrième service apparaît. Il s’agit de la coordination locale mise en place pour la gestion du partenariat avec les Maisons de l’Emploi21.
La restructuration du département partenariats, en 2008, a permis l’extension des services par l’engagement de nouveaux agents. Ainsi, le département triple de volume au niveau des ressources humaines. Il contient ainsi plus de trente agents (940 pour l’Office) au moment du terrain de recherche. Chaque
20 Les opérateurs doivent, d’ailleurs, signer une charte de déontologie applicable à l’utilisation du réseau.
21 Les Maisons de l’emploi constituent le relais de l’emploi dans les quartiers de la ville.
service est constitué d’un responsable avec plusieurs agents dénommés « gestionnaires »22. Il existe différents types de gestionnaires à savoir les
gestionnaires de projets au sein du service projets et qualité, les gestionnaires support au sein du service support partenariat et les gestionnaires réseau au sein du service support réseau. Ces agents ont, entre autres, un rôle de « relais » ou « d’interface », d’après les dires de certains agents, vis-à-vis des opérateurs. Ils doivent leur fournir les informations en provenance de l’Office pour la mise en œuvre de la convention de partenariat et intervenir auprès des opérateurs en difficulté. Toute la gestion du partenariat est effectuée par un département situé au siège central de l’Office de l’Emploi. Actiris possède des antennes mais elles ne s’occupent nullement de cette matière. Ce sont les gestionnaires de projets/support et réseau qui sont en contact avec les prestataires. Les relations partenariales entre Actiris et ses opérateurs sont représentées à la figure 5. Le département partenariats au sein du siège central est directement en contact avec l’opérateur sans devoir passer par un service au sein des antennes de l’Office. La prise de décision concernant le partenariat s’effectue de manière bilatérale entre le siège central et l’opérateur.
Figure 5 : La relation partenariale entre Actiris et l’opérateur
Opérateur Actiris
Partenariat
Ces collaborations se dessinent dans le cadre de la technique de l’appel à projets. Le positionnement politique d’Actiris vis-à-vis de l’injonction de la convention 181 de l’OIT, concernant la mise en partenariat avec des opérateurs privés marchands, a penché vers la mise en place d’un dispositif de type appel à projets. Un arrêté du Gouvernement23 précise que l’Office
ne peut pas recourir par voie de marché de services pour la conclusion
22 Par cette appellation, l’accent est mis sur le rôle de l’agent en termes de gestion d’une mesure, d’un projet, d’un partenariat plutôt que sur la dimension relationnelle.
23 Arrêté du 28 février 2008 portant à exécution l’article 7 de l’ordonnance du 18 janvier 2001 (art.2 §3).
de partenariats. L’article notifie clairement que l’octroi de subventions ne peut se faire en principe que via la diffusion d’un appel à projets, sauf si une dérogation exceptionnelle est accordée par le comité de gestion. La technique de l’appel à projets est utilisée par le département partenariats depuis 2008.
Antérieurement à cette date, les partenariats se concluaient suite aux démarches entreprises par les opérateurs. Les premières collaborations datent du début des années nonante via les « préprogrammes P4X »24 au
sein desquels les opérateurs devaient s’inscrire pour devenir partenaires de l’Office. La collaboration s’établissait suite au dépôt, à l’initiative des opérateurs, d’un dossier présentant un projet d’accompagnement des demandeurs d’emploi. Ces préprogrammes ont été transformés en appels à projets afin d’ouvrir les mesures à tous types d’opérateurs, ce qui n’était pas le cas auparavant. L’Office comptabilise plus ou moins cent-dix partenaires. Le type d’encadrement, assuré par les agents d’Actiris auprès des opérateurs privés, a été longuement réfléchi par les instances supérieures de l’Office. Celles-ci ont finalement, après de nombreuses discussions, décidé d’effectuer un encadrement collectif des partenaires de l’Office. Cette prise de positionnement répond à la volonté très claire d’éviter une trop grande proximité entre les agents et les opérateurs. Elle a pour but de tendre vers l’équité entre les différents opérateurs. Les gestionnaires de projets – du service projets et qualité – ont pour mission d’encadrer les prestataires. Pour ce faire, ils recourent à la technique du groupe. Ainsi, tous les opérateurs appartenant à un même appel à projets sont réunis collectivement lors de réunions, appelées comités d’accompagnement, organisées par le service projets et qualité.
Les agents n’encadrent pas individuellement chaque opérateur pour la mise en œuvre de son projet d’accompagnement des demandeurs d’emploi. Le degré de proximité paraît faible entre les agents et les opérateurs. Par moment, les gestionnaires doivent gérer des situations difficiles voire délicates. Quand un prestataire rencontre un problème pour la mise en
24 Ces programmes étaient définis par la DRISU (Délégation Interministérielle aux Solidarités Urbaines) et la commission consultative de préformations. L’Office de l’Emploi, à l’époque l’Orbem, avait pour mission d’appliquer ces préprogrammes.
œuvre de son projet, il interpelle le gestionnaire de projets/support ou réseau pour obtenir des informations et, dans certains cas, faire part de son mécontentement. L’accompagnement individuel se réduit, généralement, à des contacts téléphoniques quand l’opérateur a une interrogation ou un problème. Parfois, des réunions sont organisées entre le gestionnaire de projets et l’opérateur, à la demande de ce dernier.