La réception de la lettre : pari ou déf
5. Des anomalies dans la convention de partenariat
Les conventions de partenariat sont vérifiées plusieurs fois avant d’être envoyées aux opérateurs. Cependant, il arrive parfois qu’une anomalie se glisse dans le document mais cela ne semble pas affoler les agents. Les
conséquences ont une portée différente selon la nature de l’erreur. Se tromper dans l’adresse de l’opérateur a certainement un impact moindre par rapport à une erreur dans le volume d’heures de la prestation.
Un nouvel opérateur dépose un dossier de candidature auprès du Forem qui le juge positivement. Lors du premier comité de suivi61 du projet, l’agent
propose de lire la convention de partenariat avec l’opérateur. C’est à ce moment-là que l’opérateur réalise une anomalie dans le document. Le nombre d’heures de prestation n’est pas correct. Au lieu des 140 heures initialement prévues, l’opérateur est conventionné pour 90 heures, ce qui dénature complètement le projet de base. L’opérateur n’a pas relu attentivement la convention. Les financements fixés dans la convention correspondent à une prestation de 140 heures. Il n’est pas financièrement mis en danger mais il a des craintes par rapport à la pertinence et l’efficacité de son projet. Cette erreur l’amène à revoir tout le programme si aucune solution n’est trouvée.
Il n’est, en conséquence, pas certain d’atteindre les résultats fixés par la convention.
Du côté d’Actiris, un seul partenaire a évoqué la présence d’anomalies dans ses conventions de partenariat. Les erreurs touchaient aux modalités financières. Le montant annoncé dans la convention était supérieur à ce qui était prévu dans le cahier des charges de l’appel à projets.
« J’ai reçu une convention où il était noté le double du montant que je devais recevoir par rapport aux cahiers des charges. J’ai dit à Actiris qu’il y avait une erreur. J’aurais pu ne rien dire. C’est arrivé aussi que les grilles qui accompagnent les conventions ne soient pas justes. Les montants financiers étaient en notre faveur ».
(Opérateur K. d’Actiris)
Cet exemple montre qu’une erreur peut également toucher de plein fouet l’Office de l’Emploi. Ce n’est pas nécessairement l’opérateur qui est impacté. L’erreur peut coûter cher au SPE si le prestataire n’est pas honnête. C’est au moment de la régularisation du subside que l’Office s’en serait rendu compte. Dans ce cas-ci, l’opérateur n’a pas attendu la fin du conventionnement pour
l’annoncer. Seul, l’opérateur a évoqué cette situation, les agents n’ont pas manifesté d’inquiétude à propos de celle-ci.
5.1. Qualification de l’épreuve. L’anomalie : un défi
Même si les anomalies dans les conventions de partenariat sont rares, elles peuvent mettre l’opérateur en difficulté du fait de modifier fortement son projet de formation à destination des demandeurs d’emploi. Face à ce type d’
épreuve
, l’opérateur manifeste de l’inquiétude car il n’a pas le pouvoir de réguler la situation. C’est du ressort de l’agent et, plus particulièrement, du siège central. L’opérateur vit la relation partenariale comme un « défi » car l’anomalie modifie complètement son projet initial. Il ne sait pas s’il pourra atteindre ses objectifs.Du côté d’Actiris, l’anomalie n’est pas vécue par les agents comme une mise en danger de l’Office car le service support partenariat a la main mise sur les conventions de partenariat. Elle n’est pas vécue non plus comme un risque par l’Office car elle est rapidement corrigée. À l’inverse, on peut postuler qu’une épreuve similaire affecterait l’opérateur en question. Une anomalie au niveau du montant financier, en l’occurrence une réduction du budget, serait certainement perçue comme une mise en danger pour l’opérateur en question. Cette situation est source d’inquiétude car celui-ci n’a pas la possibilité de modifier et/ou de corriger la convention de partenariat.
5.2. Facteurs explicatifs de l’épreuve
La présence d’anomalies dans les conventions de partenariat résulte de la distraction des agents lors de l’encodage. Les agents n’ont pas encodé les bonnes informations dans le dossier électronique de l’opérateur ou dans la version informatisée de la convention. La distraction est engendrée notamment par une surcharge de travail des agents au moment du processus de sélection des dossiers de candidature. Les agents doivent réceptionner les dossiers par dizaine. Ils sont tels des ouvriers sur une chaîne de production
:
l
es dossiers sont encodés/lus/analysés à la chaîne. Il en est de même pour la production des documents. Les lettres de réponse et les conventions de partenariat sont rédigées/imprimées à la chaîne. Tout document est relu avant d’être envoyé mais une anomalie peut surgir à tout moment.« On a eu beaucoup d’erreurs d’encodage. Les régions ont eu une semaine et demie pour encoder les 800 dossiers. Je relis avec mes deux collègues la convention type. Je l’envoie aux régions. Pas de remarque. Alors, on la publiposte. Puis, on se rend compte que dans un paragraphe, au lieu de mettre « convention », on a mis « avenant ». Changer un mot dans toutes les conventions demande une semaine de travail. Il faut tenir compte de dizaine de données différentes. C’est difficile ».
(Agent B. du siège central du Forem)
La charge de travail pour les agents du Forem est immense car seulement une à deux personnes au sein du siège central gèrent toutes les conventions de partenariat. Une erreur dans un document peut nécessiter beaucoup de jours de travail pour la corriger. Au sein d’Actiris, les agents sont un peu plus nombreux pour un nombre moindre de conventionnements. Le nombre de partenaires d’Actiris est sensiblement le même qu’au Forem à savoir plus ou moins cent cinquante. Par contre, le nombre de dossiers de candidature conventionnés est deux fois plus nombreux au Forem que chez Actiris. Puis, un dossier/convention de partenariat ne demande pas le même traitement entre les deux SPE. Au sein d’Actiris, les agents ne doivent pas encoder les dossiers de candidature déposés par les opérateurs. L’absence de cette étape dans le processus de sélection évite la démultiplication des sources d’erreur.
5.3. Demande de régularisation : le recours au monde
civique
Du côté du Forem, l’anomalie est repérée par l’agent. Du côté d’Actiris, elle est identifiée par l’opérateur. Tous deux demandent la régularisation de la situation. L’agent du Forem est confronté pour la première fois à ce type d’épreuve. Il doit trouver une solution. Alors, il contacte le siège central pour identifier l’origine de l’erreur. Apparemment, l’anomalie est survenue au moment de l’encodage du dossier de candidature dans la base de données du SPE, c’est-à-dire lors de l’étape de l’éligibilité. Les évaluateurs doivent procéder à cet encodage. La charge de travail et le manque de temps peuvent générer involontairement des erreurs. Le siège central enverra une version corrigée de la convention de partenariat que l’opérateur pourra signer. Celui-ci peut maintenir le programme initial de son projet. La première
entrée en matière est mouvementée pour le prestataire même si tout rentre dans l’ordre au final.
À Bruxelles, les opérateurs relisent et signent seuls la convention de partenariat. Les agents d’Actiris ne consacrent pas de temps à relire la convention avec l’opérateur. Si celui-ci a une interrogation, il prend contact avec l’Office. Les contacts s’effectuent lorsque le besoin se présente. L’erreur au niveau du montant financier est corrigée par l’Office. Dans les deux épreuves, la demande de régularisation est réalisée par le siège central dans le cas du Forem et par le service support partenariat dans le cas d’Actiris. La mise en danger de l’opérateur est atténuée par la correction de l’anomalie. Dans ce genre d’épreuve, les agents des deux SPE se réfèrent à l’ensemble des documents légaux pour rectifier l’anomalie. Ils procèdent aux modifications afin de respecter le cadre légal qui se dessine à travers le texte de l’appel à projets, le dossier de candidature de l’opérateur et la lettre de réponse. Le registre civique est mis en avant dans la résolution de l’épreuve.