Le comité d’accompagnement sert essentiellement à faire circuler de l’information entre l’Office de l’Emploi et les opérateurs. Dans cette épreuve-ci, ces derniers profitent de cette réunion pour manifester leur mécontentement vis-à-vis de la décision prise par l’Office concernant le financement de la prestation. Dans de telles circonstances, le « comac de routine » se transforme en une réunion de crise. L’agent ne s’est pas imaginé vivre une réunion aussi particulière. Il est plongé dans l’incertitude : la relation partenariale n’agit plus comme un gage mais elle est ressentie par l’agent comme un « pari ».
« Ces opérateurs-là s’attendent à certaines choses qu’on ne leur donne pas. Ils sont déçus […]. Ils voudraient un encadrement plus important comme auparavant. […] Des fois, je me sens mal accueilli par eux ».
(Agent E. d’Actiris)
L’agent n’a pas eu la possibilité d’anticiper la situation de crise. Il s’est retrouvé en réunion face à une attitude de mécontentement généralisé chez les opérateurs. L’information concernant cette lettre doit être transmise du service support partenariat - s’occupant des dimensions administratives et financières du partenariat - au service projets et qualité - qui organise le suivi des opérateurs via les comités d’accompagnement. Le responsable du service projets et qualité n’a pas été informé de cette décision. Il n’a pas pu préparer le gestionnaire de projets pour le comité d’accompagnement à venir. Même en ayant obtenu l’information de la part de sa hiérarchie, l’agent n’aurait peut-être pas pu anticiper les réactions des opérateurs. Par contre, il aurait pu demander un conseil à sa direction voire la présence de l’un d’entre eux au comité d’accompagnement.
L’agent relate qu’il ne cerne pas, dans un premier temps, les enjeux de la situation car il ne détient pas toutes les données du problème. Il a entendu que les opérateurs étaient mécontents à propos du financement de leur projet. Il n’en sait pas plus en début de comité d’accompagnement. Les prestataires lui expliquent qu’ils n’ont pas pu réaliser leur prestation à cause d’un nombre trop faible de participants à leurs sessions de formation. Le recrutement étant à charge de l’Office de l’Emploi, ils demandent un assouplissement par rapport à l’application du cadre légal en la matière.
L’agent ne sait pas ce qui peut s’envisager dans de telles circonstances. La règle initiale peut-elle être modifiée en faveur des opérateurs, le SPE étant responsable de leur « mise en danger » ? La convention de partenariat de cet appel à projets spécifique stipule la responsabilité de l’Office en matière de recrutement des candidats. Cependant, les demandeurs d’emploi ne sont pas des « produits » stockables. La rencontre entre l’offre de formation du prestataire et la demande du chômeur n’est pas nécessairement réalisable. L’Office ne peut pas assurer ni contrôler la circulation des candidats potentiels vers les prestataires. Il n’est pas maître du bon vouloir des demandeurs d’emploi. Même en ayant connaissance de l’enjeu, l’agent ne peut pas prendre une décision, seul. Il est un relais, une sorte d’« intermédiaire » (Latour, 2006) par rapport à la direction de l’Office de l’Emploi. Il n’a, en conséquence, pas la possibilité de prendre des décisions par rapport aux épreuves subies par les opérateurs. Il est un relais d’information entre ses supérieurs et les prestataires.
5.2. Facteurs explicatifs de l’épreuve
Un facteur qui peut expliquer la présence de cette épreuve est la décision prise par le SPE au niveau des financements accordés aux opérateurs. Le budget a été réduit car le nombre de candidats accompagnés par les opérateurs étaient insuffisants par rapport au nombre prévu par la convention. Certains opérateurs appartenant à l’appel à projets ARAE (Atelier de recherche active d’emploi) n’ont que le SPE comme partenaire. La « mise en danger » des prestataires est extrême car ils sont complètement dépendants financièrement75 de l’Office. La convention de partenariat ne
leur donne pas la possibilité de faire eux-mêmes la promotion de leur offre pour obtenir des candidats supplémentaires.
Cette restriction n’équivaut plus à la « traversée d’une rivière en plein hiver » mais bien à la « traversée du « pôle nord » en plein hiver ». Sans l’implication des conseillers, le dispositif en place « s’autodétruit » car les opérateurs ne
75 Pour rappel, Actiris n’a pas instauré de « règle de réserve » où le projet déposé ne peut dépasser une certaine proportion du volume d’activités de l’organisme. De plus, certains prestataires ont eu, antérieurement au dispositif d’appel à projets, des conventions de partenariat renouvelables tacitement sans devoir repasser par une procédure de sélection afin de poursuivre la collaboration avec l’Office.
peuvent pas promotionner leur projet afin d’échapper au système défaillant, par moment, au niveau de l’envoi des candidats. La présence récurrente de sessions de formation vides peut entraîner la fermeture des organismes de l’ISP. Les opérateurs ont décidé de manifester leur mécontentement face à cette décision qui met leur structure en péril.
Cette épreuve est aussi liée au mode de gestion du partenariat au sein du SPE. Du côté d’Actiris, le partenariat est géré de manière collective. Tous les opérateurs d’un même dispositif sont réunis régulièrement en comité d’accompagnement. Ils utilisent l’espace des réunions pour faire entendre leur mécontentement. Ce lieu collectif leur permet de s’allier face à une décision prise par l’Office qu’ils estiment « injuste ». Une gestion individualisée du partenariat ne permet pas cette alliance entre prestataires. Ceux-ci n’ont pas la possibilité de s’unir aisément pour porter une difficulté commune en comité d’accompagnement. Ils doivent passer par les fédérations pour porter un message à l’Office. Un prestataire du Forem est seul face au chargé de relations partenariales. En cas de mécontentement, il peut porter plainte auprès du siège central.
5.3. Stratégie des opérateurs : l’utilisation des
« comacs » comme espace de parole
Les opérateurs d’Actiris font entendre leur mécontentement en comités d’accompagnement. Ces lieux de rencontre entre opérateurs et agents servent de « plateforme » pour échanger de l’information entre les deux parties-prenantes. Les agents donnent des renseignements sur, par exemple, la présence de nouvelles directives ou procédures, de nouveaux formulaires, etc. Les opérateurs quant à eux font part de l’évolution de leur projet. Quand les opérateurs rencontrent des difficultés, ils utilisent cet « espace de parole » pour en faire part aux agents. Ces réunions servent également à échanger les bonnes pratiques entre opérateurs ou les difficultés rencontrées dans la mise en place du projet.
En cas de difficulté majeure comme la réduction du budget, les prestataires manifestent ensemble et font pression sur les agents pour obtenir un changement au niveau de la décision prise par l’Office. Ils utilisent cet espace de parole pour faire entendre la délicate situation financière dans laquelle ils se trouvent. Ils n’acceptent pas la décision en l’état et décident d’exprimer
leur insatisfaction. Les opérateurs utilisent cette technique quand ils sont en grande difficulté. Ceux qui se font entendre le plus sont les anciens partenaires du SPE. Ayant l’expérience de plusieurs conventionnements avec l’Office, ils savent à quel moment ils peuvent faire entendre leur désaccord.
5.4. Intervention des agents : un rôle de « relais »
Une mise à l’épreuve n’a pas la même portée pour l’agent dans le cadre d’un accompagnement de type collectif ou individualisé. À Bruxelles, les gestionnaires de projets sont mis au-devant de la scène, ce qui n’est pas le cas du côté du Forem. Ils doivent faire en sorte de « plaire » à une assemblée, en gagnant sa confiance. La pression est forte car l’issue de la situation est à alternative simple : soit la confiance est gagnée, soit elle est perdue. Par rapport à ses homologues wallons, le gestionnaire de projets a l’« effet de groupe » à gérer. En fonction de sa « prestation », il peut gagner rapidement la confiance de tous les prestataires ou la perdre. Ses compétences sont mises à rude épreuve. En cas d’échec, d’autres réunions s’offrent à lui pour rattraper la mise.
Dans ce genre de situation critique, le rôle du gestionnaire de projets est d’assurer aux opérateurs la remontée de l’information auprès des décideurs. L’agent doit réduire l’angoisse des prestataires par rapport à l’épreuve subie. Il doit se servir de ses qualités relationnelles pour les apaiser. Sa principale mission est d’écouter et de relayer les difficultés rencontrées par les opérateurs à sa hiérarchie. Tout en faisant preuve d’une attitude d’empathie, il doit faire attention à ne pas critiquer la décision de l’Office face aux prestataires, comme l’explique un agent ci-dessous. L’ensemble de ses actions doit traduire une cohésion avec l’Office de l’Emploi tout en faisant sentir à l’opérateur que son message a été entendu.
« Ce qui est important pour l’opérateur, c’est qu’il se sente écouté et compris. Tu dois l’écouter, lui montrer que tu le comprends sans pour autant casser du sucre sur l’Office. Formuler une réponse, c’est être diplomate. On doit être plus dans l’écoute ».
L’agent gagne le pari à partir du moment où il entend, suite au comité d’accompagnement, des échos positifs à son égard. Les opérateurs expriment une satisfaction par rapport aux attitudes empathiques de l’agent. Les prestataires emploient alors des termes élogieux pour vanter les qualités de l’agent au niveau de sa disponibilité, de son attention, de sa bonne volonté, de son écoute attentive, etc. À l’inverse, le pari est perdu quand le retour d’information est négatif. Quand les prestataires ne se sentent pas écoutés, ils évoquent la relation partenariale comme étant « décevante ». Ils disent avoir parfois l’impression d’être « cadenassés ». La réduction ou la suppression de l’espace de parole crée une rupture dans l’échange entre partenaires, laissant apparaître une fissure au niveau de la relation. L’absence d’échange génère une forme de déception chez les prestataires. Les échos, qu’ils soient positifs ou négatifs, proviennent des opérateurs eux-mêmes ou d’autres agents et/ou services au sein de l’Office de l’Emploi. Parfois, l’agent n’a pas toujours la possibilité d’avoir accès à ces informations. Quelques extraits illustrent ci-dessous les deux types de discours.
« La dernière réunion était très bien, beaucoup mieux que les autres. On l’a dit d’ailleurs. […] Les agents d’Actiris nous écoutent en réunion. On est écouté et entendu […] Je pense que les personnes sont de bonne volonté, qu’elles écoutent, qu’elles essaient d’échanger […] Les personnes d’Actiris nous écoutent beaucoup ». A contrario : « On ne nous laisse pas nous exprimer. […] Ce n’est pas le bon moment pour aborder notre difficulté. Il faut en parler par téléphone alors qu’on veut en faire part à tous les autres partenaires ».
(Dires de plusieurs opérateurs d’Actiris)
5.5. Prédominance du monde connexionniste
Pour affronter cette épreuve, l’agent use de ses compétences et qualités de
connexionniste. Il va se centrer sur la difficulté rencontrée par les opérateurs.
Il fait preuve de souplesse au niveau de l’ordre du jour de la réunion pour permettre aux prestataires de s’exprimer, en prenant le temps de les écouter attentivement. Il s’engage également vis-à-vis d’eux à jouer son rôle d’intermédiaire afin de relayer l’information vers les instances supérieures de l’Office de l’Emploi. Par ces attitudes, il introduit à nouveau du « gage » dans la relation partenariale, sous forme de mots, de promesses et d’attitudes empathiques.
L’ensemble de ces éléments a pour impact de réduire l’incertitude ressentie par les opérateurs en ce qui concerne la question du financement de la prestation. L’attitude de l’agent semble être déterminante par rapport à l’issue du « pari ». Privilégiant la dimension relationnelle, c’est-à-dire le maintien des connexions avec les opérateurs, l’agent maintient les connexions avec les prestataires, sans créer de « rupture temporaire » ni de « grésillements » au niveau du lien partenarial. La réduction de l’incertitude au niveau de la relation partenariale s’effectue grâce à la présence d’attitudes relevant du monde connexionniste.
La gestion collective du partenariat permet plus facilement aux agents bruxellois de s’inscrire dans ce rôle de connexionniste sans tomber dans les états du monde domestique. Dans son discours et ses attitudes en comité d’accompagnement, l’agent ne cherche pas à protéger l’opérateur de la décision prise par le SPE. Une situation similaire a été présentée dans l’étape du conventionnement, situation où un opérateur voit son budget réduit de moitié pour la réalisation de son projet. Dans cette situation-là, l’agent « défend et protège » l’opérateur en lui conseillant d’introduire une plainte auprès de l’Office. Ce rôle de « protection » s’explique par la présence d’une gestion individualisée du partenariat. Cette proximité avec l’opérateur fait naître de la familiarité dans la relation entre les parties-prenantes. La familiarité n’est pas aussi présente dans une gestion collective.
L’agent d’Actiris pourrait s’en tenir à l’ordre du jour prédéfini et rappeler la règle en matière de financement sans prendre le temps d’écouter la difficulté des opérateurs. Il ne le fait pas car l’attitude autoritaire semble inadéquate. Elle provoquerait des incompréhensions et des fâcheries dans le chef des prestataires. Certains d’entre eux n’hésitent pas à dire qu’ils se sentent « cadenassés, incompris et qu’il ne s’agit pas d’une vraie relation partenariale » car l’échange n’est pas présent. Le manque de bienveillance, dû au respect trop strict des règles et du cadre initial, provoquerait certainement la perte du « pari » pour l’agent. Le partenariat serait alors voué à une « rupture temporaire » des liens. L’agent décide de ne pas résoudre l’épreuve de cette manière.
La réussite du pari constitue un point positif pour l’agent. Le gestionnaire de projets est un représentant de l’Office de l’Emploi. L’issue du « pari » a un impact sur la réputation de l’agent mais aussi sur celle du SPE. Les deux réputations ont une certaine interdépendance. Si l’agent gagne ce « pari »,
il recevra directement la confiance du prestataire. L’image du SPE et la sienne seront revalorisées. Par contre, l’échec de l’agent risque d’alimenter négativement les deux étiquettes « réputationnelle ». Le SPE souffre d’une image négative car ces grandes institutions ont tendance à être très procéduralisées, ce qui ne leur permet pas une grande réactivité. Selon les dires des prestataires, l’Office de l’Emploi est « un éléphant à déplacer ». Ainsi, la lenteur et lourdeur administrative font partie de ses caractéristiques. La défaite de l’agent renforcera cette image négative.
Suite au mécontentement des prestataires, l’Office a décidé d’étudier la revendication de ceux-ci car il est responsable du recrutement des candidats pour les sessions de formation. Il décide d’assouplir la règle initiale au niveau du financement afin de ne pas mettre en péril ses prestataires. Il assume ses responsabilités et revisite les clauses de la convention de partenariat. Un subside plus élevé est accordé aux opérateurs. L’Office prend à sa charge une partie de la perte du subside. La mise en danger est tempérée par cette « nouvelle » décision. Les opérateurs ne devront pas traverser « la rivière en plein hiver ». Cette décision laisse transparaître le fait que l’Office accorde plus d’importance à la dimension relationnelle car il privilégie le maintien des connexions plutôt que l’application drastique de la règle. Le registre connexionniste prédomine sur le civique.
6. Des demandeurs d’emploi difficiles
à mobiliser
Pour la réalisation de leur prestation, les opérateurs doivent mobiliser un certain nombre de demandeurs d’emploi, défini par la convention de partenariat. En fonction du type d’appel à projets et/ou de mesures de formation, l’entrée des candidats s’effectue soit, en flux continu dans le cas d’un suivi individuel soit, en flux « saccadé » dans le cas des sessions collectives. Les prestataires rencontrent parfois des difficultés pour recruter les candidats. L’un d’entre eux, partenaire du Forem, nous dit que sa session de formation est remplie à moitié, quota limite pour la réaliser.
Lors d’un comité de suivi76 consacré au bilan de l’action de formation, un
opérateur informe l’agent qu’il a obtenu peu de personnes adressées par les conseillers. Sur les cinq candidats, trois se sont présentés et aucun n’a été retenu. Les candidats ne correspondaient pas au profil demandé. Les besoins des demandeurs d’emploi n’étaient pas en adéquation avec la formation donnée à ce moment-là. La personne souhaite réaliser un bilan de compétences (mesure ‘orientation’) alors que la formation est centrée sur la recherche d’emploi. L’opérateur a eu précédemment un projet dans la mesure orientation. Les conseillers ont l’air d’avoir inversé les différentes formations organisées par l’opérateur.
Les opérateurs bruxellois rencontrent également, par moment, ce genre de situation. Ils se plaignent de ne pas recevoir de demandeurs d’emploi de la part d’Actiris.
« On accompagnait 70 personnes par an et maintenant, on en fait 80. En 2010, Actiris nous a envoyé 20 personnes. C’est déjà ça mais c’est peu. On prend tout en charge même le recrutement. On doit envoyer à Actiris nos dates d’action pour leur calendrier. Ça ne change pas grand-chose au niveau du recrutement. Les personnes sont difficiles à mobiliser. Puis, c’est impossible de prendre contact avec l’antenne d’Actiris ».
(Opérateur I. d’Actiris)
« Un partenaire était fâché par rapport à la publicité de sa prestation. Il l’était car il n’arrivait pas à remplir son groupe alors qu’il devait commencer sa prestation une semaine plus tard. Actiris peut faire un courriel collectif à tous les partenaires pour expliquer qu’il y a encore de la place dans un des groupes. Le partenaire en question a fait la demande mais on n’a pas envoyé ce courriel. Du coup, il n’a pas obtenu un groupe complet […] il peut être pénalisé financièrement s’il n’atteint pas les objectifs fixés »
(Agent E. d’Actiris)
« Les demandeurs d’emploi ne viennent pas d’Actiris. Ce sont d’autres organismes qui nous les envoient. Pourtant, ça devrait être Actiris car il est notre partenaire principal […] Chaque année, j’écris dans le rapport d’activités que c’est dommage qu’Actiris n’envoie pas de candidats. Je n’ai jamais de retour ».
(Opérateur H. d’Actiris)
« J’aimerais qu’Actiris envoie plus de personnes pour la mesure ARAE. C’est normal qu’il fasse cela car on travaille pour lui. On doit accepter des personnes qui ne parlent pas le néerlandais pour que les groupes soient complets. Le recrutement demande beaucoup de temps. On doit faire de la publicité pour avoir le nombre de personnes qu’il nous faut ».
(Opérateur J. d’Actiris)
Les opérateurs se plaignent aussi du travail réalisé par les conseillers au sein de l’Office de l’Emploi. Les conseillers ne cernent pas toujours correctement le projet de l’opérateur. Ils n’envoient pas les bons profils ou alors, ils ne fournissent pas les bons documents au candidat. De plus, la dimension administrative du recrutement pose, parfois, problème au prestataire.
« Parfois, ça arrive que le conseiller ne comprenne pas le projet ou qu’il envoie le demandeur d’emploi avec le mauvais papier. Donc, c’est notre conseiller en interne qui doit faire le recrutement. Le problème est chez Actiris. Par conséquent, il va nous payer. Il faut résoudre ce problème de recrutement. Il faut supprimer ce papier que les demandeurs d’emploi doivent avoir pour venir chez nous mais Actiris veut garder le contrôle sur ce que l’on fait et ne fait pas ».
(Opérateur I. d’Actiris)