A comunicação, sendo intrínseca à vida em sociedade, é basilar para profissões da área da saúde uma vez que a planificação dos cuidados, que têm por objetivo a satisfação das necessidades afetadas, tem subjacente uma inteiração contínua com os utentes e as suas famílias ou outras redes de apoio e suporte (Pontes et al., 2007; Sequeira, 2016). Neste contexto é importante diferenciar comunicação humana e comunicação terapêutica. Esta última tem como principal objetivo ajudar a pessoa criando com ela uma relação interpessoal terapêutica, pro-ativa e de confiança (Briga, 2010). Assim, a eficácia da comunicação entre os profissionais de saúde e os seus utentes é fundamental no processo de interação interpessoal com um reflexo determinante na qualidade dos cuidados de saúde, conduzindo a uma entrevista mais profícua, facilitando a compreensão e a memorização das recomendações, aumentando a adesão à planificação do tratamento e dos cuidados, contribuindo, desta forma, para uma maior segurança, com um reflexo positivo na satisfação do utente (McLaughlin, 2009). A comunicação eficaz é tida como um elemento importante no estabelecimento do diagnóstico e, muito especialmente, na prevenção de erros de diagnóstico (Santos et al. 2010). É consensual que a participação e o envolvimento do doente e da família nos diferentes níveis de cuidados representam benefícios para todo os intervenientes no sistema, doentes, profissionais e organizações
(Santos e Grilo, 2014). Este envolvimento tem vindo a ser reconhecido como um fator de redução dos custos em saúde e de maior eficiência nos cuidados, quer na fase de diagnóstico, quer na fase de tratamento (Hibbard, Green 2013 cit. in Santos, Grilo 2014). Os profissionais de saúde não podem dar resposta às necessidades dos doentes se eles não as expressam para além disso não conseguem diagnosticar com rigor ou prescrever com segurança se não obtiverem informação relevante e credível. A comunicação é a ferramenta essencial que permite ao profissional de saúde avaliar as necessidades afetadas, as preferências do doente, capacitá-lo quanto ao seu processo de doença e às recomendações de tratamento, adequando as decisões àquele paciente e às suas competências (Santos e Grilo, 2014). Os autores consideram que a formação académica em saúde tem de ser responsável pela promoção e treino de competências comunicacionais no ensino pré e pós- graduado dos profissionais da área. A comunicação eficaz com os doentes é um contributo de excelência para a promoção da segurança e prevenção de incidentes (Gong et al. 2006 cit. in Santos, Grilo 2014). A comunicação, tentativa de criar um laço de reciprocidade entre duas pessoas, tem que ser percebida pelo profissional de saúde como um processo complexo uma vez que os interlocutores são entidades muito diferentes com personalidades, necessidades, tendências e problemas particulares. Comunicar consiste em exprimir-se e em permitir que o outro faça, é estar em relação com um outro, mantendo-se em relação consigo próprio. A comunicação é um processo que comporta dois pólos: o do profissional, enquanto prestador de cuidados e o da pessoa cuidada. Podem influenciar-se mutuamente, mas, só o nosso pólo está verdadeiramente sob o nosso controlo e é difícil presumirmos o valor ou a influência que exercemos sobre o outro. Apenas a reação da pessoa cuidada nos permite inferir sobre o significado que atribui à nossa mensagem e só a nossa reação pode informá-la do que nós compreendemos sobre o que ela diz ou sente. Cada ser existe em interação com os outros num determinado contexto e numa dada cultura. Cada interlocutor está mergulhado num universo percetual que lhe é próprio, interpreta o mundo com a sua própria visão, cria de alguma forma a informação à medida que a transmite. Não é, portanto, surpreendente que haja dificuldades na comunicação (Phaneuf, 2005).
Na profissão de enfermagem, comunicar é o cerne da boa prática clínica. As relações que se estabelecem, com o doente ou com a família, advêm da capacidade de comunicação do enfermeiro e de toda a equipa multidisciplinar que com ele atua. É através dela que se cria um entendimento entre quem emite e quem recebe a informação, sendo parte determinante da profissão e a primazia para a edificação de uma sólida relação de confiança (Pereira, 2008). A comunicação é a principal ferramenta terapêutica do enfermeiro, uma vez que lhe permite conhecer a personalidade, o ambiente de vida da
pessoa e a conceção que tem do mundo. Motiva os esforços do indivíduo para se preservar da doença ou, então, para se consciencializar da doença e responsabilizar-se pelo seu tratamento (Phaneuf, 2005). O internamento hospitalar é uma experiência desagradável, muitas vezes aterradora que leva o doente a sentir-se desconfortável e com medo. A linguagem por vezes não é explícita utilizando-se termos confusos e impercetíveis ao doente. Neste contexto, a relação de confiança estabelecida entre o enfermeiro e o doente é primordial para que a experiência do internamento seja o menos traumático possível (Morais et al., 2008). Avaliando a organização do sistema de saúde e as exigências a que está sujeito é obrigatório coordenar as atividades através da comunicação. A dinâmica organizacional atribui uma complexidade elevadíssima aos sistemas de saúde, tornando-o num sistema aberto com necessidade constante de troca de informações (Alves, 2011). O enfermeiro é o profissional de saúde que tem maior influência na dinâmica saúde/doença (Pontes et al, 2007). Não se restringe só à prestação de cuidados, mas também ao desenvolvimento de habilidades de comunicação que permitam colmatar as necessidades do doente (Bertone et al, 2007). É este profissional o que mais tempo permanece com o doente, é com este que é estabelecida uma relação de confiança e partilha emocional que facilita a prestação de cuidados e promove a procura da saúde (Morais et al., 2008). O elo de confiança que o enfermeiro deve criar com a família é igualmente essencial e desejável e um elemento chave para a recuperação do doente (Pontes et al., 2007). O enfermeiro tem na comunicação um instrumento poderoso na humanização dos cuidados prestados com reflexo na qualidade dos mesmos e na prevenção da ocorrência de eventos adversos. (Morais et al., 2008).