Problématiques et enjeux de la gestion personnelle des informations informations

Que ce soit dans le cadre personnel ou professionnel, la quantité d’information et de ressources à gérer est de plus en plus importante ; les formats et les lieux de stockage sont également de plus en plus fragmentés (Boardman & Sasse, 2004 ; Jones, 2008). Barreau (1995) donne la définition suivante de la gestion personnelle des informations :

« A personal information management system (PIM) is an information system developed by or created for an individual for personal use in a work environment. It includes a person’s methods and rules for acquiring the information which becomes part of the system, the mechanisms for organizing and storing the information, the rules and procedures for maintaining the system, the mechanisms for retrieval, and the procedures for producing the various outputs required. » (Barreau, 1995, p. 327)

Le cadre d’analyse proposé par Barreau comprend quatre activités : (1) collecter les informations (2) classer et organiser les ressources (3) maintenir le système (4) retrouver les informations. Jones (2008) propose un groupement légèrement différent qui synthétise les étapes de collecte et de récupération :

• trouver/retrouver l’information pour répondre au besoin d’information ; • garder l’information et l’insérer dans le PSI (Personal system information) ; • gérer et organiser ses collections dans le PSI (Meta-level activities).

Bien que l’ensemble des travaux en PIM souligne l’idiosyncrasie des comportements, la multiplication des études de cas a permis d’identifier plusieurs stratégies. La plupart des études en PIM proposent d’étudier la manière dont les individus gèrent leurs informations personnelles dans le but d’améliorer l’ergonomie et la conception des systèmes informatiques de gestion de l’information. Ce n’est pas le point de vue que nous adoptons. Notre objectif est de mettre en évidence les compétences à l’œuvre dans ces activités. Dans cette section, nous nous focalisons sur les principaux facteurs qui influencent les activités de gestion de l’information en fonction des trois principales activités identifiées par Jones (2008). Tout d’abord nous analysons les stratégies pour organiser ses ressources personnelles, puis les stratégies pour retrouver ses ressources et ensuite les stratégies pour maintenir le système. Pour finir, nous comparons ces résultats aux pratiques des enseignants du secondaire.

Stratégies pour organiser ses ressources

Quatre facteurs influencent les stratégies d’organisation des ressources : l’utilisation des ressources, le format des ressources, le nommage des fichiers et dossiers et l’organisation des schémas de classification (ou plan de classement).

Tout d’abord, les recherches en PIM ont rapidement établi le lien entre l’usage des ressources et la manière de les organiser. Dans une des premières études sur la question, Malone (1983) a rencontré 10 professionnels (managers, secrétaires, chercheurs) et leur a demandé d’expliquer comment ils organisaient les ressources dans leur bureau. Deux stratégies typiques ont été identifiées : empiler (pilling) et classer (filing). Selon Malone, le choix de la stratégie dépend de la fonction attribuée à la ressource : l’empilement est associé à une fonction de rappel des tâches à effectuer (remind) quand le classement est associé à la volonté de retrouver la ressource (finding). Par ailleurs, Malone met aussi en évidence la difficulté à créer des catégories satisfaisantes et l’effort cognitif nécessaire pour décider dans quelle catégorie classer une ressource. Lansdale (1988) confirme la difficulté à choisir un seul terme pour identifier une ressource qui contient plusieurs idées différentes. Il est alors plus facile de créer une pile en fonction des types de tâches à réaliser plutôt que de classer une ressource dans une catégorie qui sera nécessairement restrictive.

À la même époque, Cole (1982) propose une explication de l’organisation des ressources différentes. L’usage des informations est également déterminant et il distingue trois types d’information selon leur usage : l’information action - utilisable à très court terme comme une « to-do list » -, le fichier de travail personnel - utilisation à moyen terme pour réaliser un projet en cours -, et le stockage d’archives - ressources de références qui peuvent être utilisées à long terme. Cole ne fait pas référence aux recherches en archivistique, cependant, les catégories qu’il propose correspondent aux trois âges du document décrit par Pérotin (1961) pour décrire le cycle de vie d’un document.

Kwasnik (1991) puis Barreau (1995) ont démontré que les facteurs contextuels jouent également un rôle très important dans les stratégies d’organisation : les stratégies de classement sont impactées par le contexte et le but précis qui est assigné à cette ressource.

Cependant, les problématiques d’usages ne peuvent pas être envisagées séparément des problématiques de format (Kwasnik, 1991). Les caractéristiques physiques de la ressource influencent également les stratégies. Une lettre et un message électronique ne peuvent pas être traités de la même manière. Avec l’essor du numérique, de nombreuses études en PIM se sont focalisées sur les outils, mais en en observant un seul à la fois - les mails (Whittaker & Sidner, 1996) ou les fichiers d’ordinateur ((Barreau & Nardi, 1995) par exemple - et il est maintenant admis que le format et l’artefact technique influencent les stratégies de classement. Boardman & Sasse (2004) ont mené une étude longitudinale - 9 mois - sur les stratégies globales de gestion personnelle des informations en surveillant trois types de ressources qui impliquent trois outils différents : les mails, les fichiers et les signets Internet. Leur étude confirme que les individus n’adoptent pas les mêmes stratégies d’organisation suivant le type d’outil. Ce résultat est cependant à relativiser, car lorsque Barreau (2008) a interrogé les mêmes managers suivis 10 ans plus tôt (Barreau, 1995), elle a fait état d’une relative stabilité dans les stratégies d’organisation malgré l’accroissement des systèmes numériques avec lesquelles interagissent les managers interrogés : même logique d’organisation des classes, référence à la forme de la ressource et aux facteurs situationnels comme mécanismes principaux d'organisation et de récupération des ressources.

Ensuite, la question du nommage des fichiers informatiques étudiée par Carroll (1981,1982) puis par Chapman (1999), est également révélatrice des stratégies d’organisation. Si des stratégies typiques n’ont pas pu être dégagées, faute d’un échantillon suffisant, les critères d’analyse pour l’attribution des noms de fichiers et de dossiers (Gonçalves & Jorge, 2003) peuvent être mis à

profit pour notre recherche. Les critères proposés par les études sont regroupés selon trois propriétés :

• morphologique (ex. : la longueur du nom en caractère) ; • lexical (ex. : utilisation d’abréviation) ;

• sémantique (signification du nom par rapport au contenu et au contexte).

Chaque individu élabore des règles pour nommer les fichiers. Ces règles s’appuient sur une redondance conceptuelle et structurelle nommée rule-schemes par Carroll :

« The term "rule-schemes" refer to the systematic ways in which the composition of lexical items may suggest properties of their referents. As in any type of problem solving activity, the adoption of a rule-of-thumb facilitates performance by allowing part of behavior to become determinate. » (Carroll, 1981 p. 450)

L’analyse de Carroll (1982) met en relation le choix du nom, les règles de nommage et la mémorisation à la fois du contenu du fichier et de son emplacement dans l’arborescence des répertoires. L’utilisation de terme du langage ordinaire garantit que les noms et les associations de noms-références soient mémorisés.52 Chapman (1999) a montré que les experts ont tendance à utiliser des stratégies plus complètes que les novices comme l’utilisation d’abréviation standardisée ou encore la proscription des espaces53.

Dans une étude récente, des chercheurs (Jones et al., 2015) ont utilisé la méthode Delphi pour déterminer les bonnes pratiques en PIM. Quelques caractéristiques ont été mises en avant pour les pratiques de labellisation des dossiers et fichiers : utilisation de caractères spécifiques pour modifier l’ordre d’affichage (par exemple ajout de la lettre ‘a’ au début du nom de dossier pour le faire apparaître en premier) ou encore, utilisation de variantes pour nommer les différentes versions d’un document (par exemple, ajout de V1 - pour version 1 - ou de la date du jour à la fin d’un nom de fichier qui est amené à être modifié).

Au-delà de la labellisation des fichiers et dossiers, la conception de schéma de classification est un élément majeur dans l’organisation des ressources. Mas et Gagnon-Arguin (2008) ont étudié l’organisation personnelle des documents administratifs électroniques de 21 employés de l’Université de Montréal à partir des schémas de classification : « un schéma de classification personnel des documents administratifs désigne un arrangement hiérarchique de catégories conceptuelles (ou répertoires électroniques) permettant le regroupement de documents selon des règles d’application souvent implicites, relatives par exemple à des projets, à des activités ou à des types de documents (Boardman et Sasse, 2004).  L’organisation des catégories conceptuelles est qualifiée de personnelle car elle se base sur la représentation du monde que se fait une personne et vise à répondre à ses propres besoins » (Mas & Gagnon-Arguin, 2008, p. 50). Pour mener à bien leur analyse, elles ont considéré cinq facteurs :

1. Simplicité : structure peu profonde (3 niveaux de profondeur maximum), terme concis et intelligible pour le nommage des dossiers ;

2. Logique : classe cohérente avec un seul critère par niveau hiérarchique ; 3. Hospitalité : souplesse pour accueillir de nouvelles classes ;

4. Autorité : choix des classes et des noms faisant consensus au sein de l’organisme ; 5. Universalité : transférable à tous les environnements et applications.

52Pour comparaison, les bibliothèques utilisent un système codé de chiffres et de lettres - basé sur les classifications décimales - le plus souvent incompréhensible pour les usagers lambda.

53Dans les anciens systèmes informatiques, la présence d’espace dans le nom d’un fichier ou d’un dossier pouvait générer des bugs.

Sur le plan logique du choix et de la division des classes, sept critères de division ont été identifiés : l’activité, le thème, le type de contenu (rapport), le projet, la date, l’organisme consultatif ou décisionnel et enfin une catégorie fourre-tout pour laquelle aucun critère logique de division n’est remarquable.

Pour résumer, les stratégies mises en place dans un contexte professionnel pour organiser sa documentation personnelle relèvent de processus complexes et multifactoriels. Il n’est pas aisé de mettre en évidence les connaissances ou compétences mobilisées pour réaliser ces tâches. Tentons cependant de mettre en avant quelques éléments :

- Les choix effectués pour labelliser les fichiers et dossiers ou comme critères de division des classes sont toujours articulés avec le contenu de la ressource, mais aussi avec la situation de création, d’acquisition ou d’usage projeté de la ressource. Les connaissances mobilisées pour organiser ses ressources sont à considérer dans les situations (elles n’existent pas dans l’absolu) ; - Les systèmes d’organisation personnels n’ont pas pour simple finalité de classer ; la mémorisation des ressources disponibles y est aussi fortement associée, ainsi que, dans certains cas, la gestion des tâches à réaliser54.

- Des connaissances liées à la maîtrise des outils de gestion de l’information sont nécessaires : créer des fichiers et des répertoires, les déplacer, concevoir un schéma de classification cohérent, ou encore, paramétrer son client mail.

Stratégies pour retrouver ses ressources

La numérisation croissante des ressources professionnelles s’est accompagnée du développement d’outils de gestion de l’information qui incluent des fonctions de recherche intégrée. Après avoir exposé les stratégies de recherche mises en œuvre pour retrouver ses ressources - naviguer ou rechercher -, nous dressons un état de l’efficacité des systèmes d’organisation personnels.

Les stratégies de navigation sont les plus utilisées pour retrouver une ressource au sein de sa documentation personnelle (Barreau, 1995, 2008 ; Jones, 2007 ; Jones, Wenning, & Bruce, 2014 ; Marchionini, 1995). Il s’agit alors de naviguer dans une hiérarchie de répertoires vers celui où le fichier est supposé être situé, puis analyser le contenu du dossier pour reconnaître le fichier recherché. Une bonne connaissance du schéma de classification est bien évidemment nécessaire pour mener à bien cette opération. Mas et Gagnon-Arguin (2008) ont spécifiquement questionné ce point. Après avoir analysé les schémas de classification de 21 employés de l’Université de Montréal, elles ont créé des schémas de classification artificiels, pour une bonne représentativité de toutes les variables, et ont soumis 70 étudiants ou diplômés de l’École de bibliothéconomie et des sciences de l’information de l’Université de Montréal à un test de repérage - 20 fichiers à retrouver dans 5 schémas de classification. Les facteurs qui favorisent le succès de la tâche de repérage sont (1) une sémantique explicite (2) un nombre de classes peu élevé - une dizaine de classes principales en moyenne - (3) un regroupement logique basé sur les activités professionnelles.

La préférence pour les stratégies de navigation a également été soulignée par Barreau (1995, 2008). Elle a interrogé les mêmes managers à 10 ans d’intervalle, l’étude de 2008 démontre la stabilité de la préférence pour les stratégies de navigation, alors même que les outils de recherche automatique par mots-clés se sont grandement perfectionnés entre les deux études. Selon Lansdale (1988), la facilité à retrouver un fichier dépend des conditions dans lesquelles il a été stocké dans le système d’organisation personnel : « users assigning retrieval tags to documents (pictures and words) have much stronger memory for those tags if they assign them themselves as opposed to having them assigned by the system. This ties in

well with well-established educational principles that memory is much more robust for self-generated material than when it has been provided for the subject » (Lansdale, 1988, p. 65).

Nous en déduisons que l’implication dans les activités d’organisation est reliée à la capacité de retrouver les ressources. En suivant le point développé par Lansdale, il est plus facile de retrouver un fichier que l’on a soi-même créé, nommé et classé. Cette stratégie fait appel aux processus de reconnaissance - recognition. Lansdale met en parallèle une stratégie qui s’appuie cette fois sur le processus de rappel - recall - qui est utilisé dans les systèmes de recherche automatique. Il s’agit alors de retrouver un fichier en utilisant différents indices : le nom, la date, le format du fichier étaient les seuls critères disponibles sur les premiers systèmes. Progressivement il est devenu possible d’élargir la recherche au contenu en plein texte des fichiers stockés.

Les études qui ont comparé les stratégies pour retrouver ses ressources sur différents outils (Boardman & Sasse, 2004 ; Jones, Wenning, & Bruce, 2014) montrent que si la navigation est certes la stratégie préférentielle pour retrouver les fichiers, cette hégémonie est plus nuancée pour les e-mails ou les pages Web. La stratégie de recherche par mot-clé est alors sollicitée plus souvent. La messagerie électronique est hors du contrôle des individus puisqu’ils n’en maîtrisent pas les flux d’entrée. De fait, une recherche basée sur le contenu du message ou le destinataire peut alors être moins coûteuse, en termes d’effort cognitif. Cependant, Bergman et ses co-auteurs (Bergman, Gradovitch, Bar-Ilan, & Beyth-Marom, 2013) ont mis en évidence que même pour les e-mails, la tendance à créer des dossiers pour les classer était dominante par rapport à l’utilisation d’étiquette (tag) pour indexer le contenu. L’objectif de cette étude était de comparer les comportements de 75 participants qui pouvaient au choix utiliser des répertoires ou des tags pour gérer leur messagerie électronique. L’avantage du tag est qu’il permet un multiréférencement à l’inverse du dossier qui appartient nécessairement à une seule classe. Il semble que l’effort cognitif pour classer soit si important que la stratégie choisie tend systématiquement à en diminuer le coût. Pour lancer une recherche, il faut choisir des mots-clés et cette opération est particulièrement coûteuse (Bergman et al, 2013 ; Lansdale, 1988).

Pour terminer, l’ensemble des études empiriques s’accordent sur l’efficacité des systèmes d’organisation personnels. Les individus interrogés lors des enquêtes parviennent généralement à retrouver rapidement l’information dont ils ont besoin. De plus il semble exister un lien émotionnel fort entre l’individu et ses ressources, car dans les rares cas où les individus interrogés ne parviennent pas à retrouver l’information qu’ils cherchent au sein de leur système d’organisation personnel, cela génère alors beaucoup de frustration (Jones, 2008). Dans l’enquête de Boardman et Sasse (2004), lorsque les étudiants ou les chercheurs échouaient à retrouver la ressource désirée, trois causes ont été identifiées : le fichier avait été supprimé, l’espace de travail était trop encombré ou la ressource était mal classée.

Enfin, il nous semble important de souligner un dernier point. Lorsque les enquêteurs questionnent les participants sur la manière dont ils s’y prennent et comment ils savent où se trouvent leurs ressources, la réponse la plus fréquente est simplement "Juste knew" (Malone, 1983 ; Boardman et Sasse, 2004). Les processus cognitifs ont été bien étudiés, mais d’après nos lectures, la question des connaissances mobilisées dans ces activités n’a jamais été posée. Une des hypothèses que nous avançons est que les connaissances mobilisées pour retrouver ses ressources personnelles sont des connaissances opératoires et non des connaissances prédicatives55. Un de nos objectifs de recherche est de clarifier ce point, notre méthodologie (voir § 3) est donc conçue pour amener les participants à notre enquête à prendre conscience de connaissances en jeu dans les situations de recherche d’information.

Stratégies pour maintenir le système personnel d’information

Maintenir son système personnel d’organisation consiste à classer les fichiers qui ne le sont pas, réorganiser les dossiers - ex : créer des archives -, supprimer les fichiers inutiles ou en double. Toutes les tâches liées à la sauvegarde des données ou à leur sécurité contribuent également à maintenir le système. Les études empiriques que nous avons passées en revue font état d’un désintérêt et d’un manque de motivation pour toutes les tâches de maintenance du système personnel d’information (Barreau, 1995 ; Boardman & Sasse, 2004 ; Jones, 2008 ; Lansdale, 1988). Lorsque les espaces de stockage étaient encore limités, ne plus avoir de place était un déclencheur pour commencer un nettoyage (Barreau, 1995). Avec l’augmentation des espaces disponibles et la réduction de leurs coûts, les occasions d’atteindre les limites sont devenues plus rares (Jones, 2008). Boardman et Sasse (2004) rapportent que peu de temps est consacré aux tâches de maintenance et lorsqu’elles se produisent, elles sont le plus souvent assimilables à un nettoyage de printemps. Les périodes de changement de vie (ex. : évolution professionnelle ou changement de poste) sont également propices à une mise à jour profonde du système. Enfin, les tâches de maintenance peuvent aussi être déclenchées par la participation à une recherche PIM, ce fait a été régulièrement observé dans les études en PIM (Jones 2008).

Boardman et Sasse (2004) pointent cependant qu’une majorité de participants adopte une attitude proactive par rapport à l’organisation : ils rangent leurs fichiers au fur et à mesure qu’ils les créent ou les reçoivent et évitent de laisser des fichiers hors du système de classement. Le comportement proactif d’organisation est aussi observé par Barreau (1995) pour les dossiers qui ont besoin d’être mis régulièrement à jour - fichier de travail personnel évoqué au § 2.4.3. Parfois, les fichiers sont volontairement laissés sans classement : garder un fichier en vue permet d’activer une mémoire de rappel des tâches à faire, cette stratégie se rapproche du pilling théorisé par Malone (1983).

Par ailleurs, les études empiriques de Barreau (1995, 2008) mettent en lumière que beaucoup de ressources sont gardées alors même que leur usage est inexistant. Cela pourrait correspondre à un archivage, mais ces fichiers restent le plus souvent dans la même collection. Prendre la décision de détruire une ressource semble donc être un acte difficile.

Enfin, concernant les tâches de sauvegarde et de sécurité, les managers interrogés par Barreau (2008) laissent généralement les administrateurs système s’en occuper. Cette question de la maintenance du système est assez peu étudiée dans les études en PIM qui préfèrent se concentrer sur la recherche d’information (Jones, 2008). Ce sont pourtant des tâches essentielles sans lesquelles le système perdrait son efficacité.

La gestion personnelle des informations chez les enseignants

Les enseignants du secondaire ne sont pas la cible privilégiée des recherches en PIM. Cependant, Diekema et Olsen (2011, 2012, 2014) ont publié une série d’articles à partir d’entretiens réalisés avec 24 enseignants du primaire et du secondaire aux États-Unis (Utah). Les résultats du programme ReVEA, même s’ils ne sont pas orientés PIM, fournissent également des indications précieuses. Nous nous appuyons essentiellement sur ces sources pour dresser un état des lieux des pratiques de gestion de l’information des enseignants selon les trois types d’activités déjà identifiées : organiser ses ressources, retrouver ses ressources et maintenir le système d’information.

Organiser ses ressources

Les études convergent pour affirmer que l’espace personnel d’information des enseignants interrogés recouvre des ressources papier et des ressources numériques. Cependant, les