3. Apports des théories de la communication
3.1. De la médiation do u e tai e…
Le terme médiation, tout comme information et communication, est devenu courant dans nos sociétés. En effet, « parler de médiation désigne tour à tour des formes de règlements alternatifs de
o flits politi ues, o o i ues ou fa iliau , de alo isatio de o te us u’ils soie t ultu els, politi ues ou i fo atio els, de dispositifs du atifs, de pa ifi atio des ua tie s diffi iles… »
(Rouzé, 2010, p. 7 . “i la diatio da s la t aditio so iologi ue s asso ie tout d a o d à e ui assu e la elatio e t e l i di idu et le olle tif da s la ie so iale, la « pensée communicationnelle » vient lui donner une dimension nouvelle (Miège, 2008, p. 124). Issu du latin mediare, la médiation s i t esse do e p e i e le tu e au « milieu », à l i te diai e. Co e le et e elief Wolto (2010, p. 142) « Il a fi ale e t peu de diff e e e t e diatio et o u i atio , si e ’est ue
dans la première, les relations sont directes et que la deuxième nécessite un intermédiaire : dans la médiation, il y a le plus souvent trois parties, le médiateur est au milieu ». En associant cette
102 Pa adig e da s le uel de o eu he heu s de l E ole de Palo Alto s i s i e t. Voir notamment
WATZLAWICK, P., (Dir), L'invention de la réalité, Contributions au constructivisme, 1988 (trad.), Seuil, Paris.
103 Que nous définissons à la suite de Peraya (2000) comme : « une organisation de moyens au service d'une
stratégie, d'une action finalisée, planifiée visant à l'obtention d'un résultat. »
104 Notons que certains auteurs, comme Marcoccia (2003) différencient la communication médiatique sur le
web (communication de masse –d u jou aliste à so pu li pa e e ple- par le bais du web), et la communication médiatisée qui se veut elle interpersonnelle (si tant est que le caractère public de la plupart des plateformes web permettent une relation purement interpersonnelle). Panckhurst (1997) questionne quant à lui les termes, entre communication « médiatisée » et communication « médiée » par ordinateur.
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app o he de la diatio o e u e fo e d i te dia ité, à la fois sociale et communicationnelle, nous pouvons en première définition nous appuyer sur la vision de De Briant et Palau (1999, p. 11) : « la diatio se d fi it o e l’a tio de ett e e elatio , pa u tie s
appelé médiateur, deux personnes physiques ou morales appelées médiées, sur la base de règles et de o e s li e e t a ept s pa elles, e ue soit de la p e tio d’u diff e d ou de sa solutio , soit de l’ ta lisse e t ou du ta lisse e t d’u e elatio so iale ». La médiation couvre alors
plusieurs fonction (Liquète, 2010, p. 12-18) : la médiation de conflit visant principalement à inciter deu pa ties à o u i ue pou gle u o flit, la diatio d e pli atio do t l o je tif est de réguler les dysfonctionnements observés dans la relation entre une organisation et son public, la médiation muséale ou culturelle, ou encore la médiation technique où le médiateur (émetteur) met à disposition de son public (récepteur) des informations dont il anticipe le besoin ou la demande, en s appu a t su des dispositifs te h i ues.
Afin de synthétiser ces différentes approches, nous nous appuierons sur la définition donnée par Liquète (2010, p. 11) : « La diatio peut se d fi i o e la e he he du lie e t e l’ o iateu
et le récepteu . Ce lie s’ ta lit, g â e à u e tie e pe so e et/ou u e se le de te h i ues, d’outils, de essages ou d’i te fa es a o pag a t le epteu usage , lie t, ito e afi de lui faciliter la compréhension par la construction du sens, pouvant se solder par un changement d’a tio s, de ep se tatio s, et . de sa pa t. La diatio asso ie et o ilie deu pa ties jus u’alo s dista tes, se o aissa t, oi e e o flit e ta lissa t la o u i atio . Out e le fait de rapprocher diverses parties, elle agit au i eau s oli ue et e e e u e fo e d’auto it is- à-vis des récepteurs. ».
Plus précisément, nous souhaitons ici nous concentrer sur la « médiation technique », soit la mise à disposition de dispositifs techniques facilitant la constructio du se s pou l utilisateu et participant à des formes de communication médiées105 pa o di ateu . Nous ous i t esso s do à l o jet
te h i ue o e fo e de diatio e t e l hu ai et so e i o e e t, tel Ma ela , p. 69) qui, s appu a t su le t a ail heu isti ue d app he sio de l o jet te h i ue de “i o do , souligne (en citant le philosophe) que « C’est pa la o tisatio , e p i e à t a e s u pe a e t
processus conjoint de création/ go iatio et e ise e fo e aussi ie de l’o jet technique que de l’e i o e e t, ue les o jets te h i ues peu e t t e o sid s o e des diateu s e t e le atu el et l’hu ai . ». Nous considérons alors que le dispositif technique intègre des objets
techniques, et que le « naturel » est le i o ement, le monde social da s le uel s i s it le sujet et u il pe çoit ota e t pa le iais des i fo atio s u il t aite .
Objets et dispositifs techniques sont intégrés pleinement, selon nous, dans la médiation documentaire, telle que Liquète et al. (2010) la définissent, à savoir que « La diatio , lo s u’elle
s’appuie su des dispositifs at iels ou hu ai s e apa it de lie i fo atio et o u i atio , peut être qualifiée de médiation documentaire. ». Pour ces auteurs la médiation documentaire
suppose un traitement documentaire de la part du médiateur (le documentaliste), autrement dit des travaux : at iels po ta t su l o jet do u e t, i telle tuels pou la des iptio du o te u, et mécaniques pour la mise en mémoire du document. Mais, comme ils le font remarquer par la suite, ce traitement documentaire peut t e fait pa l usage lui-même lo s u il p o de à u e edo u e ta isatio des do u e ts u il t aite ota e t pa sa ise à dispositio d outils ad
105 Considérant que « Les actes médiés transforment les informations en circulation, tentent de renforcer le sens
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hoc). La médiation devient alors un élément de structuratio de l espa e de o u i atio facilitant
la i ulatio de l i fo atio , et ise e pla e pa l i te diai e d u tie s le do u e taliste ou d u e i te fa e o jet te h i ue , ais plus ou a e t l a ti ulatio des deu , afi de faciliter les usages et pratiques (Op. Cit., p. 5).
Fabre et Gardiès (2010, p. 121) considèrent que la médiation documentaire repose, d u e pa t, sur des dispositifs info-communicationnels106 préalables à la médiation et d aut e pa t ue ette
médiation co ou t à a o pag e l usage da s ses p ati ues i fo atio elles et peut-être entendu comme une médiation des savoirs107. La médiation documentaire repose donc sur des
dispositifs incluant à la fois des intermédiaire humains et des objets techniques ; dispositifs qui pe ette t d a o de « l’e i o e e t atu el ou o st uit de l’ho e o e lieu o d’a uisitio ou de t a s issio du sa oi , ais o e seau de diatio du sa oi – à partir de quoi, certes, peuvent émerger des acquisitions et des transmissions. » (Berten, 1999, p. 42).
Ai si ue ous l a o s u da s la pa tie d di e au th o ies do u e tai es, le do u e t u i ue est aujou d hui a essi le et t aita le pa l usage grâce à un ensemble de dispositifs techniques et d outils u i ues (comme les plates-formes de signets, et tout ce qui permet globalement une fo e d i de atio so iale . “i ela uestio e l a ti it hu ai e de diatio do u e tai e, il ous se le ue l appo t de es outils et dispositifs dans les actes de médiation mé ite d t e is e exergue. A la suite de Agostinelli (2009, p. 359), nous pouvons dire que « ces outils, en tant que
médiateurs entre actions cognitives et activités situées, assument une double fonction : de t a sfo atio de l’a ti it ; de représentation (des objets, de leurs propriétés, et des transformations opérées). ». Ces outils peuvent alors répondre à diverses activités, une
« organisante » o ga isatio des o aissa es , l aut e i fo atio elle sou e de diatio entre les pratiques et les connaissances), et la dernière comme régulatrice des deux premières (Op.
Cit.). Intégrés généralement à des dispositifs info-communicationnels plus étendus (dispositifs
i lua t de l hu ai lo s u ils so t situ s da s u lieu ph si ue de sa oi –comme une bibliothèque, mais questionnant cette « pa t d hu a it » pour un internaute), ces outils vont alors modifier se si le e t l a ti it do u e tai e edo u e ta isatio , ais aussi l a ti it og iti e de l utilisateu et in fine celle de médiation. Pour Agostinelli (Op. Cit. p. 364), ces outils deviennent alors des « artefacts » ui, lo s u ils odifie t les a ti it s og iti es so t des « artefacts cognitifs » et, lo s u ils odifie t les a ti it s de o u i atio , des « artefacts communicationnels ».
La médiation se situe ainsi à plusieurs niveaux communicationnels : celui de la mise en relation de deu i di idus e t e eu , ou de g oupes so iau , ou d o ga isatio s a e leu s pu li s ; celui de la ise e elatio d u ou plusieu s i di idus a e des savoirs formalisés (sous forme de documents) ; elui de la elatio e t e l i di idu et l outil ou le dispositif te h i ue u il utilise pou se lie à d aut es e tit s ou pou juste e t a de à des fo es de diatio s documentaires. Nous inscrivant dans u e pe spe ti e de p ati ues i fo atio elles et d usages des outils e , ais pe e a t aussi l i fo atio o e eposa t su u e essai e a ti it og iti e de perception, de mise en relation avec des connaissances antérieures et
106 Les auteures définissent par la suite ce dispositif (p. 130) comme « le lieu où humains, objets matériels et
lie s s’o ga ise t pou ett e e œu e les i te a tio s à la fois elle et s oli ues ui i stitue t des modalités et des logi ues d’usage ».
107M diatio des sa oi s d fi ie plus sp ifi ue e t da s le glossai e de l ou age p. o e d sig a t
« à la fois l’a tio de ett e e dia u e o aissa e, u sa oi , et . ais aussi l’effet du dispositif te h o- sémiotique sur les connaissances et le savoir »
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d i te p tatio / o préhension notamment sémantique, nous souhaitons maintenant questionner la notion « d a tefa t og itif » o e diatio te h i ue e t e l i di idu et l i fo atio .
3.2. …à la diatio og iti e et i fo-communicationnelle par des artefacts techniques
Par définition, un artefact est « un produit dû à la méthode employée » ; mais aussi « ce qui est
réalisé par l'homme, produit artificiel »108. Ces d fi itio s pe ette t tout d a o d de soulig e à la
suite de Simondon (1958) que les artefacts comme objets techniques sont avant tout des produits hu ai s eposa t su des o st u tio s so iales. E suite, et o e ous l a o s p se t da s la pa tie p de te, les a tefa ts da s ot e o te te so t la sulta te d u e e he he d i te façage visant à médier certaines activités de communication, activités supposant un traitement i fo atio el oi e do u e tai e do si l o s i t esse plus sp ifi ue e t à la diatio des savoirs) inhérent aux apa it s og iti es de l i di idu suppo ta t e t aite e t. Ai si ue nous l a o s u, da s le as d u i te aute pa e e ple, es a tefa ts peuvent être abordés comme des outils u il utilise uotidie e e t so a igateu I te et ou u site de olle tio de sig ets, oi e une plate-forme comme Twitter) pour communique , pou t aite de l i fo atio ou plus glo ale e t i te agi a e l e i o e e t u i ue et i fo atio el da s le uel il « navigue ». Ces outils répondent à la fois à un besoin de médiation technique, mais aussi à une nécessaire forme « d ologie ognitive » (Hutchins, 1995)109. Selon nous, ils font écho à la d fi itio d u a tefa t
cognitif donnée par Norman (1993, p. 18), soit « Un outil artificiel conçu pour conserver, exposer et
traiter l'information dans le but de satisfaire une fonction représentationnelle », et donc de
médiation technique (interface) et symbolique (fonction représentationnelle). Ces artefacts i o po e t sou e t e tai es o aissa es u u i di idu e pou ait se ep se te pa lui-même et permettent de les traiter sans avoir recours à des capacités cognitives difficilement accessibles (Quéré, 1997, p. 176). Comme le précise Norman (1993, p. 24) « Du point de vue du système,
l'artefact paraît augmenter certaines capacités fonctionnelles de l'utilisateur. Du point de vue de la personne, l'artefact a transformé la tâche initiale en une nouvelle tâche, cette tâche pouvant différer radicalement de l'originale par les exigences et les capacités cognitives qu'elle requiert. ».
L a tefa t og itif ie t t a sfo e l a ti it o igi elle de l utilisateu : en la « supportant » il en crée u e ou elle pou e suite guide l utilisateu da s le dispositif i fo-communicationnel et technique e l o u e e da s le uel il olue. Pou Hut hi s it pa Qu , , p. 177) « ces techniques
médiatrices ne s'insèrent pas entre l'usager et la tâche. Elles tiennent compagnie à l'usager en tant que ressources utilisées dans la régulation de la conduite d'une manière telle que la propagation de
108 Le Trésor de la Langue Française informatisé (TLFi), http://atilf.atilf.fr/tlf.htm
109 Cette otio d ologie og iti e s i s it da s l app o he de « cognition distribuée » développée par
Hut hi s, et s appu a t otamment sur les notions « d ologie de l esp it » de Bateson (1977) et « d ologie de la perception » de Gibson (1979). Schématiquement, Hutchins aborde comme un phénomène social, te h i ue et ultu el la og itio hu ai e. Il s i t esse ota e t à la p ise e o pte de l e i o e e t da s le uel le p o essus og itif a se d eloppe , et les lie s e t e la pe eptio ue l i di idu à de et e i o e e t et le se s u il peut lui do e . “i da s e a us it ous fe o s f e es à e tai s t a au issus des “ ie es og iti es, ous i o s pas plus a a t da s la d li itatio et l e plo atio de e ha p de recherche, vaste et interdisciplinaire, et nécessitant donc une approche détaillée (que par souci « d ologie »
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l'état représentationnel qui effectue la computation peut avoir lieu ». Il semble ait do , u à
proprement parler, ces artefacts cognitifs ne soient pas des « techniques médiatrices » au vu de ot e app o he de la diatio da s e hapit e, soit u i te diai e, ais u au o t ai e elles régulent consta e t l a ti it , ele a t alo s toujou s d u e fo e de diatio ais i i de la « conduite » de l i di idu de so utilisatio de l o jet te h i ue ou du dispositif lo s u il souhaite opérer une tâche (de communication, de traitement informationnel, etc.). Ces artefacts cognitifs effectuent de même un acte médié (que nous pourrions qualifier de cognitif do , s i s i a t d u e e tai e a i e da s la fo tio og iti e p op e au epteu u a d fi ie Ja ko so puis u ils favorisent la circulation de l tat ep se tatio el propre au sujet.
Cette otio d a tefa t og itif, et plus la ge e t d a tefa t te h i ue pou a t t e a o d comme outil de médiation, nous servira dans nos réflexions portant notamment sur la veille stratégique (de nombreux logiciels sont des artefacts cognitifs permettant le traitement de grands volumes de do es ou d i fo atio s , ais aussi plus la ge e t lo s ue ous fl hi o s à l appo t des filt es de l i fo atio su le e tels les i fo diai es do t le ôle est de guider la conduite des internautes au sei d espa es do u e tai es et de fournir une représentation de l i fo atio et de e tai s o te us i ula t su I te et. De plus, et pour nous recentrer sur les sujets abordés dans cette partie de notre chapitre, nous pouvons dire à la suite de Millerand (2001), que « l’ tude des appo ts d’usage e t e u usage et u a tefa t te h i ue e peut t e o p ise
sa s la p ise e o pte de l’e se le des i te a tio s a e les aut es usage s et les aut es a tefa ts qui p e e t pla e da s le ad e d’u e i o e e t pa ailleu s o ga is so iale e t et o st uit culturellement ». Des interactions dont les approches interactionnelles de la communication
pou o t ous se i de p is e d a al se. Et qui nous donneront ainsi l o asio d o se e la a i e do t es a tefa ts te h i ues, u ils soie t og itifs ou o u i atio els, u ils ise t à u e eilleu e gestio de l i fo atio ou à des a ti it s de diatio , so t i t g s ou o au pratiques informationnelles des acteurs que nous avons observés sur le web dit 2.0. Des acteurs qui, da s l a solu, utilise t u o di ateu pou a de au e , soit u a tefa t te h i ue e soi, et ui est plus « une « machine à calculer » mais bien une « machine à communiquer » par l'entremise
d'un système d'opération, d'applications logicielles et d'un réseau de transmission, qui façonnent et modèlent une forme particulière de communication, à savoir : une « communication électronique », à distance et asynchrone. » (Millerand, 2001).
Dans cette recherche, nous abordons la diatio o e fo e de o u i atio s appu a t su des intermédiaires et dispositifs info- o u i atio els o stitu s d o jets te h i ues do t la capacité à alléger les tâches cognitives et à modifier sensiblement les modes de communication et de t aite e t de l i fo atio essite t u e p ise e o pte a ue da s os o se atio s à e i .
99 4. L i tellige e o o i ue
A o de à e i eau de p se tatio de os a ages th o i ues le o ept d i tellige e économique (IE) répond à plusieurs motivations : tout d a o d, et o e ous allo s le oi , l i tellige e o o i ue p opose des outils o eptuels et thodologi ues auto isa t l a ti ulatio de p o l ati ues issues à la fois de l i fo atio et de la o munication. Ensuite, nos observations sur le terrain ainsi que notre immersion dans le contexte organisationnel de notre e he he ous o t a e à ous appu e su plusieu s app o hes issues de l i tellige e économique, que nous présenterons en partie ici afin de mieux les insérer par la suite dans notre estitutio des a tio s de e he he e es. E fi , l i tellige e o o i ue o e praxis de l i fo atio po d selo ous à des esoi s p o e a t de ot e positio e e t da s u e recherche-action.