Compétences professionnelles attendues 1 Pour les responsables de services.

Malgré les difficultés de recrutement, des compétences professionnelles sont attendues de la part des aides à domicile. Etonnamment, elles sont surtout évoquées, en raison de leurs manques. Elles ne renvoient pas à des profils de postes clairement établis sauf pour une association mais ces critères de recrutement sont présents à l’esprit de toutes les responsables, même s’ils ne se retrouvent que rarement chez les postulantes. Elles relèvent de manière différenciée du registre des compétences de service en tant que « aptitude des salariés à aller au-delà du prescrit pour faire face aux besoins liés à l’activité » (Ughetto, 2002). Parfois, les éléments mentionnés s’inscrivent en référence directe aux compétences identifiées dans les référentiels des métiers du social.

Le diplôme est rarement associé à ces compétences requises sans doute parce que les personnes postulant aux emplois d’aide à domicile ne sont que très rarement diplômées. De plus certains diplôme apparaissent comme inadaptés à ce qui est attendu: « le diplôme n’est pas un élément de qualité, c’est un gage de formation mais pas de qualité de service. Une fille de 20 ans qui a le diplôme n’apporte pas plus de qualité qu’une dame de 45 ans qui a de l’expérience, si elle a eu des formations. C’est une question de savoir être et de savoir faire. Il y a un décalage dans le diplôme avec les besoins de la réalité » (Présidente association d’aide à domicile, service 6). Plus encore, le diplôme est un élément qui contraint la politique salariale en obligeant à rémunérer différemment selon la catégorie des personnels -A, B ou C- qui est fonction du niveau de diplôme.

Deux registres sont fréquemment relevés : celui des compétences techniques et celui intitulé assez fréquemment « compétences relationnelles ».

Les compétences techniques renvoient à des savoir-faire, relevant le plus souvent des pratiques de soins mais parfois aussi des pratiques ménagères. Elles sont clairement identifiées, des exemples sont donnés et les questions de formation sont assez souvent évoquées dans les entretiens correspondants. Le plus souvent ces compétences attendues correspondent à une offre de formation des structures employeurs. Il s’agit non pas de compétences liées à des formations qualifiantes et diplômantes mais à des formations continues, courtes, sur site, assurées par des équipes de soins partenaires ou des laboratoires ou des organismes de formation, en fonction des besoins des situations concrètes du terrain.

Les compétences relationnelles renvoient principalement ici à un positionnement, dont il est attendu qu’il soit professionnel, compris comme capacité à installer une relation distancée mais aussi à développer une relation d’aide qui favorise l’autonomie des personnes : « Compétences relationnelles, se mettre en posture professionnelle, ne pas venir résoudre ses problèmes chez les personnes âgées, avoir une bonne distance professionnelle, de la disponibilité, de l’empathie mais en restant dans le cadre » (responsable action gérontologique, service 2). Ces compétences sont parfois évoquées en termes de compétences comportementales : «relation d’aide, écoute, discrétion, empathie » (entretien responsable plateforme de services). Mais l’objet de la relation demeure totalement indéfinie : il n’est jamais précisé en terme de réparation, de stimulation, d’éducation, de conseil, de réassurance, …comme c’est le cas dans les relations propres aux interventions sociales classiques ou sanitaires. Même si le référentiel mobilisé s’apparente à celui du travail social et pourrait se retrouver dans « la relation de service sans service », il n’en est pas pour autant précisé (Autes, 1998). Finalement, ces compétences relationnelles telles qu’elles sont présentées ici ne sont pas exemptes d’ambiguïté. Elles paraissent se situer à cheval sur deux registres relativement différents : d’une part la registre de la relation commerciale vs relation de clientèle et le registre du travail social vs relation d’aide. La dimension de « transaction identitaire » de la relation n’est pas ici évoquée (Autès, 1998) : paradoxalement, il n’est jamais question d’une relation portant sur l’usager, même lorsqu’il s’agit de relations englobant des soins physiques aux personnes, qui sont appréhendées exclusivement comme relations mobilisant des compétences techniques.

L’autre volet des compétences relationnelles, i.e. capacité d’ajustements, d’initiatives, d’autonomie, n’est pratiquement jamais abordé en ce qui concerne les aides à domicile. Ces compétences là paraissent réservées aux responsables, les aides à domicile n’ayant comme marge d’autonomie que la définition de la trame relationnelle qui les lie aux personnes qu’elles aident. L’accent est bien davantage mis sur le respect « du cadre » fixé par avance : « L’ajustement est toujours demandé aux équipes mais faut être prudent sur les initiatives des professionnels. On peut essayer d’ajuster mais faut toujours demander qu’on en parle en réunion d‘équipe. Pour avoir une régulation collective. » (directrice services soins du service 5). Les ajustements sont le plus souvent vécus par les responsables comme le risque d’établissement d’une relation de gré à gré, potentiellement non respectueuse de l’évaluation initiale de situation et non respectueuse de la professionnalisation des intervenantes, comportant ainsi un risque pour les personnes : «Certaines qui ont 10 ou 15 ans d’expérience…et qui ont un fonctionnement pas du tout professionnel…c'est-à-dire qui sont en permanence dans l’arrangement avec les bénéficiaires…Elles conçoivent ça comme une relation de gré à gré et le service est juste là pour les payer…et pas exemple elles ont beaucoup de mal à rendre compte de leurs pratiques…il ne fait pas être soumis complètement à la relation et à l’inverse…même si c’est indispensable c’est pas simplement linge et ménage » (directrice service 4).

Compétences attendues : entretiens avec les responsables de services d’aide à domicile. N°2 Compétences techniques et relationnelles. Compétences du métier, normes. En

soins il y a des principes non dérogatoires : ds CFAS + recommandations d’ordre médical, éléments des conférences de consensus, règles professionnelles, hygiène. Capacité d’entrer en relation sur un mode professionnel avec distance + capacité d’adaptation dans les limites des cadres + capacité d’être en équipe.

N°3 Compétences relationnelles et compétences techniques. Distance = élément de compétence relationnelle. La compétence c’est de la qualité quand elle sait se faire oublier

N°4 Compétences techniques importantes : connaissance de la personne âgée, des pathologies, la psycho du vieillissement. Compétences techniques des gestes aussi : alimentation, aide à la toilette, transferts, postures, ne pas laisser une personne devant une fenêtre ouverte en plein soleil par temps de canicule.

Compétences relationnelles, se mettre en posture professionnelle, ne pas venir résoudre ses problèmes chez les personnes âgées, avoir une bonne distance professionnelle, de la disponibilité, de l’empathie mais en restant dans le cadre. N°5 Personnels formés et qualifiés.

N°6 Compétences techniques, savoir poser un pénilex, faire une aspiration…c’est aussi le dialogue, le savoir être, savoir remplir des cahiers de transmission sans s’en servir comme défouloir.

N°7 La qualité ça dépend de la compétence du salarié. La qualité de l’emploi, la professionnalisation, la qualité de l’intervention et la satisfaction sont complètement liées.

C’est les compétences techniques, la toilette, les transferts, utiliser certain matériel médical, le repassage, les repas… c’est aussi les compétences comportementales, la relation d’aide, l’écoute, la discrétion, l’empathie…savoir s’adapter.

Le diplôme traduit les normes de qualité voulues par le politique.

N°8 Comment être dans la professionnalisation alors que la relation spontanée est affective.

N°9 La seule marge de qualité c’est sur la relation...on a beaucoup de personnels africains, culturellement elles laissent jamais tomber les vieux. Elles ont un côté doux, maternant, elles font de la qualité avec ce qu’elles sont.

N°10 Face à la perte d’autonomie il faut que la personne soit encore actrice de sa vie et là le positionnement de l’aide à domicile y contribue ou pas en permettant à la personne de faire encore des choix.

N°11 Qualités relationnelles de base, bon contact, discrétion, et qualités techniques liées au travail lui-même : minutie dans l’entretien du logement, formation pour le matériel médial, formation sur les pathologies.

Ecoute, patience, dynamisme.

N°14 A l’ADPA on recrute surtout sur des compétences puisque nous n’avons pas beaucoup de personnes formées qui se présentent. Nous recrutons des personnes qui ont déjà travaillé en maison de retraite ou à domicile ou qui ont accompagné leurs parents.

Les compétences comme élément de qualité parce que une AD avec toutes les qualités du monde, elle peut être très gentille respecter, prendre soin, si elle sait pas faire la toilette, elle sait pas faire. La qualité ça passe par les compétences acquises. Ponctualité, organisation, qualité d’écoute, être adaptable, bon sens, discrétion prof, distance professionnelle.

N°15 Formation DEAVS ou GRETA : la formation est un élément de qualité, dans les situations difficiles, il faut des compétences.

Qualité intervenante = être sympathique, faire ce qui est demandé, être respectueuse et pas rigide.

N°16 Pour les aides à do, avoir la formation adaptée à ce qu’elles font. Savoir être et savoir faire.

N.B. : En gras, ce qui n’est pas explicitement posé en termes de compétences dans le discours.