Compétences collectives, organisation, fonctionnement de services 1 Pour les responsables de services.

La qualité renvoie également pour nombre de responsables au registre de l’organisation du service, de l’administration de la prestation. Il s’agit donc là encore de critères qui se situent en dehors du registre des interactions qui se nouent dans les scènes de l’aide au domicile des personnes. Ces

compétences collectives concernent la capacité des associations et des responsables à mettre en place les conditions d’une intervention de qualité. « La qualité ça passe par l’organisation et sur ce point, on n’est pas bon. On a trois responsables de secteur mais elles font des plannings, de l’administratif. Elles ne font pas d’accompagnement, elles ne vont pas au devant des personnes. Elles font de la gestion à partir du siège. On a un travail en cours pour positionner des personnes seulement sur la gestion des plannings et repositionner les responsables de secteur sur leur fonction première qui est l’accompagnement des gens» (responsable service 5).

Les éléments généralement mentionnés concernent :

- le recrutement des personnels : personnels compétents…conditions de travail et conditions salariales

- le contrôle et l’évaluation des personnels

- l’évaluation initiale de situation, capacité d’écoute, d’adaptation aux besoins

- l’organisation des interventions qui soit respectueuse des rythmes des personnes et évite un trop grand turn-over (pointé comme étant un élément principal de mauvaise qualité)

- la mise en place de l’intervention avec visite préalable en lien avec la référente APA, première intervention pour présenter l’aide à domicile, visites de suivi et de réévaluation - accompagnement, écoute, réunions d’équipes, régulation, formation continue des

personnels

- procédures et protocoles, outils loi 2002.2

- le positionnement et la définition du cadre d’action de la responsable de secteur.

Ces différents éléments apparaissent pratiquement comme « cahier des charges » de la dispensation d’interventions d’aide à domicile de qualité. Pour une part, ils renvoient aux éléments normatifs, auxquels il n’est cependant pas souvent fait référence.

En filigrane, ils soulignent les manques des politiques publiques et les problèmes de financement des services, ne permettant pas de garantir ces différents points. Les enjeux concurrentiels entre associations, et les problèmes de financements des conseils généraux alourdissent les charges de travail. Des quotas d’heures sont fixés pour chaque responsable de secteur qui rendent leur travail difficile : « cette année on a ordre de faire 8300 heures, il faut pas que l’on chute sinon on est mal et donc la qualité, y’en a plus » (responsable service 5).

La difficulté de la fonction de cadre intermédiaire est parfois évoquée : « pour nous la qualité ce serait être aidées par les supérieurs, nous ne sommes plus soutenus par notre hiérarchie…on est 4 à avoir duré. En 3 ans il y a eu 20 démissions de responsables de secteurs » (responsable service 5). Les problèmes de recrutement de personnels sont également souvent mentionnés comme obstacles au développement de prestations de qualité : « en fait on a des problèmes de personnel sur le secteur. On a une directrice des ressources humaines qui doit recruter pour nous, pour toutes les responsables de secteurs. Depuis mars, elle ne nous a trouvé qu’une seule personne. C’est à cause de l’étendue du secteur…Il y a un problème de transport, c’est pas possible pour les personnes qui ne sont pas motorisées » (responsable service 5).

Au-delà de ces éléments, qui se déroulent comme des étapes de procédures, des qualités structurelles de services sont également mentionnées : réactivité, continuité de service, adaptation, coordination. L’atteinte de la satisfaction des usagers n’est pas toujours mentionnée comme un élément de qualité et de profonds doutes sont évoqués en ce qui concerne la fiabilité des enquêtes de satisfaction : « On fait des enquêtes de satisfaction tous les ans. C’est pas un problème de la faire. Ici on a 75% de taux de réponse. Les gens sont contents. Ils connaissent le maire depuis qu’il est tout petit, ils lui tapent sur l’épaule dans la rue, alors ils sont satisfaits…X c’est un village, tout le monde se

connaît surtout les anciens, les élus connaissent les plus vieux, ils étaient au syndicat ensemble » (responsable action gérontologique service 1).

3.1.2. Pour les organismes de formation (source enquête par questionnaire organismes de formation initiale et continue région Rhône-Alpes).

Les critères de qualité retenus pour la qualité d’un service d’aide à la personne sont ici massivement du côté de la réponse aux attentes des personnes puis viennent la formation permanente des personnels et la continuité du service. On repère ici le décalage entre le point de vue de ces organismes de formation qui privilégient la réponse aux attentes de la personne et le point de vue des responsables de services mais également des évaluateurs qui définissent la qualité à distance des attentes des personnes.

Quels sont selon vous les 3 éléments constitutifs essentiels de la qualité d'un service d'aide à la personne ?

qualitéservice N on répons e

adéquation s ervice proposé aux attentes de la personne coût réduit du service

continuité du service et perm anence des intervenants analyse régulière de la pratique

remplacements des pers onnels ass urés fo rm a tio n in itiale de s pe rs on n els

fo rm a tio n pe rm a n en te d e s p e rs o nn e ls e nca dre m e n t de s p e rso n ne ls

proximité géographique des pers onnels avec leur territoire d'intervention intégration du s ervice dans un rés eau pluridis ciplinaire

ancienneté du s ervice je n'ai pas d'idée TOTAL CIT. N b. cit. Fréq. 2 2 ,0% 2 6 2 6,0 % 4 4 ,0% 1 2 1 2,0 % 5 5 ,0% 1 1 ,0% 1 1 1 1,0 % 1 9 1 9,0 % 4 4 ,0% 8 8 ,0% 8 8 ,0% 0 0 ,0% 0 0 ,0% 1 00 1 00 %

Les compétences collectives renvoient aux capacités des services d’assurer d’une part la continuité du service, et d’autre part, d’offrir aux personnels des conditions d’exercice cohérentes et soutenantes.

Il est intéressant de souligner la faible connaissance par ces organismes de formation des référentiels de qualité existant et en conséquence la non-référence à ces normes exogènes pour approcher les registres de compétences collectives.

45.7% des répondants disent connaître des référentiels de qualité pour l’intervention à domicile et 25.7% (9 personnes) n’en connaissent pas. 4 NR et 6 NSP. Au total le nombre de ceux qui ignorent les référentiels de qualité normatifs en vigueur, est supérieur à ceux qui connaissent ces référentiels. Les référentiels de qualité mentionnés ne sont pas tous du même registre. Il s’agit parfois des référentiels des normes de qualité –AFNOR, qualicert, NF…-pour 50% et des référentiels diplômes : DEAVS, TISF, auxiliaire de soins en gérontologie…- pour l’autre moitié.

Les compétences collectives d’un service ne sont donc pas appréhendées en termes de normes externes mais bien plutôt en termes de dynamiques internes de services. La formation initiale,

continue, l’analyse de la pratique tiennent évidemment beaucoup de place dans l’appréciation des conditions d’émergence de la qualité des interventions.

Quels sont selon vous les 3 conditions essentielles de la qualité de ces interventions ? c onditions N on répons e diplôme fo rm a tio n in itiale fo rm a tio n co n tin u e e nca dre m e n t critères de recrutement a na lyse d e la pra tiq u e travail en rés eau s up e rvis ion

s tabilité de l'emploi

rémunération et conditions de travail s atis fais antes re co n na is sa n ce e t va loris atio n d u tra vail

a utre TOTAL CIT. N b. cit. Fréq. 1 1 ,0% 5 4 ,9% 9 8 ,8% 2 5 2 4,5 % 4 3 ,9% 3 2 ,9% 1 1 1 0,8 % 7 6 ,9% 2 2 ,0% 3 2 ,9% 1 4 1 3,7 % 1 8 1 7,6 % 0 0 ,0% 1 02 1 00 %

Cependant, les conditions salariales et statutaires des métiers et du secteur sont également mentionnées comme support important de la qualité des prestations.

3.2. Compétences professionnelles attendues.