La sacralisation du massacre

A reestruturação prevista para o ano de 2010 tem por objectivo tornar os serviços do InCI mais eficazes e direccionados às necessidades dos seus clientes. As áreas que mais reflectem as expectativas, direitos e interesses dos clientes serão reforçadas, assim como as exigências quanto aos colaboradores internos necessários, ou seja, irá haver um maior rigor nas competências individuais dos colaboradores e na adequação dos seus perfis profissionais exigidos. Esta aposta irá contribuir para uma melhoria de competitividade e sustentabilidade das empresas ligadas ao sector da construção e Imobiliário.

De acordo com a Directora do Gabinete de Sistemas de Informação do InCI, as actividades de core-business deste I.P passam por:

 Qualificar as empresas pertencentes ao sector da construção e do imobiliário, para que as suas actividades sejam reguladas;

 Desenvolver acções de fiscalização e inspecção, de forma a verificar as condições das empresas para o exercício da sua actividade, através da introdução de sanções quando existem irregularidades;

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 Produzir informação estatística e análises sectoriais da área da construção e do imobiliário, para que sirva de referência aos agentes de cada sector;

 Dinamizar iniciativas estratégicas de forma a assegurar uma melhoria da competitividade e sustentabilidade das empresas de cada sector, em defesa do consumidor;

 Garantir um trabalho coordenado dos organismos públicos que actuam em ambos os sectores;

 Assegurar a representação nacional e de cada sector junto das instâncias comunitárias e internacionais;

 Assegurar também a realização e divulgação de estudos e análises periódicas do comportamento dos agentes económicos e da evolução do sector;

 Assegurar que as informações obrigatórias, disponibilizadas periodicamente, sobre as empreitadas de obras públicas sejam cumpridas, junto de instâncias comunitárias;

 Dar conhecimento dos projectos de transposição de directivas emanadas da União Europeia e desenvolver ou participar na elaboração de projectos legislativos de adequação da legislação nacional aos princípios comunitários;

 Promover o desenvolvimento sustentável de ambos os sectores;

 Coordenar com a entidade responsável a introdução da lei da concorrência dos sectores, respeitando o princípio da economia de mercado e de livre concorrência;

 Divulgar a legislação aplicada nos sectores da construção e do imobiliário às empresas e respectivos empresários ligados aos sectores do Estado e dos consumidores;

 Elaborar e propor ao Governo projectos legislativos e regulamentares ligados ao sector da construção e do imobiliário, dando parecer sobre outros projectos legislativos relacionados com determinado sector e, ainda, aprovar os seus próprios regulamentos legais;

 Desenvolver acções que possam promover tentativas de conciliação obrigatórias para a resolução de conflitos emergentes das actividades do sector da construção e do imobiliário, através da intervenção directa ou mediante a criação ou participação em entidades de direito público ou privado com este fim;

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 Estimular a competitividade e o desenvolvimento das empresas e empresários do sector da construção e do imobiliário, de forma a promover a adopção e implementação de novas tecnologias e métodos de trabalho eficazes para inovar, assegurar e qualificar o sector.

Tabela 4.5 – Serviços realizados internamente e externamente no InCI, I.P.

INCI, I.P.

Serviços Internos Serviços Externalizados (Outsourcing de TIC)

Gestão do Portal Base (existe uma parte interna a trabalhar neste portal)

Gestão do Portal Base (solução da PT) – solução parcial de

outsourcing

Help Desk para os serviços de TIC (2009) Call Center: componente tecnológica (software as a service) e

recursos humanos para o atendimento

Preparação, configuração e instalação das estações de trabalho (microcomputadores)

Alojamento das aplicações críticas

Uma das muitas opções encontradas pelo InCI como possível solução estratégica passa pelo outsourcing de TIC. Na tabela 4.6, estão representadas algumas das funções básicas dos serviços de TIC foram contratualizadas externamente, pois o InCI não tinha capital financeiro para optar pelo aluguer de equipamentos. Quando recebem equipamentos novos, a empresa contratada pelo InCI é responsável pela preparação, configuração e instalação das estações de trabalho (microcomputadores), portanto, segundo a directora do Gabinete de Sistemas de Informação do InCI, Isabel da Rosa, este é um processo externalizado e não uma parte de um processo.

Foi também decidido que o alojamento das aplicações críticas seria em regime de externo, tendo sido preparadas as especificações técnicas deste tipo de serviço para adjudicação. “Actualmente está tudo alojado internamente, mas pretendemos ter, ainda este ano, um alojamento externo das nossas aplicações principais em data warehouses, e portanto deixaremos de ter toda uma infra-estrutura que requer um grande investimento, requer recursos com capacidades muito especializadas para manter toda a parte de hardware e software”, refere a Directora Dr.ª Isabel da Rosa.

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Outra questão, que é relativamente recente no InCI, é a aquisição de uma solução tecnológica para o Call Center do Base em regime de Software as a Service. Esta aplicação está externalizada, onde são registados os dados do atendimento telefónico do Portal Base. Esta solução pertence à PT, segundo a Directora do Gabinete de Sistemas de Informação do InCI.

A gestão tecnológica do Portal Base também foi contratualizada externamente, mas segundo a directora Isabel da Rosa, também existem entidades internas a trabalhar neste portal, sendo que identifica esta como uma prestação de serviços externa e não como uma solução total de outsourcing de TIC.

Segundo a Directora Dr.ª Isabel da Rosa, os recursos humanos em TIC são insuficientes para satisfazer todas as solicitações existentes, pelo que se torna necessário reinventar a prestação de serviços e tornar mais eficiente a sua gestão. Existe uma grande restrição à contratação de mais pessoas na Administração pública, e como este ano houve um cancelamento de novas admissões, é cada vez mais necessário contratar externamente, pois os recursos internos que existem não são suficientes.

Em termos de gestão de processos, segundo a Directora do Gabinete de Sistemas de Informação do InCI, existem vários tipos de arquitecturas. O InCI não adopta nenhuma arquitectura em específico, ou seja, o trabalho efectuado dentro deste organismo público não procura enquadrar-se numa escola, mas sim, que qualquer uma das arquitecturas aplicada contemple vários níveis de informação. A arquitectura que o InCI pretende implementar tem de ter quatro níveis de informação, uma delas é a Gestão dos serviços prestados (interface com o universo exterior), a Transformação e armazenamento da informação de negócio, a Gestão de entidades e formatos, e a Governação. Cada sistema tem a sua arquitectura relativamente ao sistema e depois tem também um enquadramento com os sistemas que o assistem.

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A aplicação deste tipo de arquitectura é necessária, porque sem a definição de qualquer arquitectura de sistema onde fique identificado e documentado os diversos componentes do mesmo, torna-se muito complicado manter, alterar e escalar toda a documentação, para além de que as arquitecturas têm de, não só, alinhar o negócio com as TIC, como também tornarem os procedimentos mais independentes das pessoas. Segundo a Directora Dr.ª Isabel da Rosa “em termos documentais é como ter uma planta de um edifício, ou seja, é possível viver, mas não em longo prazo. A arquitectura está para os SI como as plantas estão para uma casa, ou para um edifício, ou para uma obra!”.

O outsourcing de TIC foi a solução estratégica adoptada pelo InCI, I.P., na implementação de um novo sistema tecnológico. Por exemplo, foi a solução para o novo call center a implementar, em que as duas componentes são com externalização: componente tecnológica (software as a service) e recursos humanos para o atendimento. Esta implementação é relativamente recente, tem cerca de duas semanas e portanto ainda não existe muita maturidade de experiência nesta área.

De uma maneira geral todos os processos de externalização de funções no InCI foram baseados na falta de recursos internos e na obrigatoriedade de cumprimento dos objectivos e orientações da tutela. A avaliação e escolha de fornecedores para os serviços a externalizar pelo InCI dependem do valor de negócio associado a um processo. Segundo a directora do Gabinete de Sistemas de Informação do InCI, se o valor de negócio for consideravelmente elevado, é aberto um concurso, caso contrário, não se justifica ter um concurso aberto. Neste último caso é feita uma consulta às várias empresas, onde são considerados os critérios de adjudicação. Os critérios considerados vão determinar a escolha do fornecedor e vão depender do processo envolvido, mas em geral são considerados na proposta o preço, a constituição da equipa, o tempo de execução, entre outros critérios de adjudicação.

Segundo a Directora do Gabinete de Sistemas de Informação do InCI, Dra. Isabel da Rosa, o tempo médio necessário para implementar toda uma estrutura necessária à aplicação do outsourcing de TIC no InCI é de 3 a 6 meses. Este tempo inclui a contratação dos serviços e a preparação da organização na sua recepção.

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Os principais factores que condicionaram a implementação do Outsourcing de TIC no InCI, I.P., foram as limitações orçamentais e o estudo das soluções, ou seja, a capacidade de definir requisitos de prestação de serviços e de os monitorizar. O que pode tornar a adopção do outsourcing num organismo público é a falta de dinheiro e a falta de recursos humanos. Outra condicionante é a falta de conhecimentos dos requisitos necessário para a execução de um determinado trabalho, porque se for um trabalho possível de executar internamente, esses requisitos são conhecidos e vão sendo estudados, se for um trabalho que terá de ser externalizado, não são conhecidos os requisitos pois é o cliente que os define e que provavelmente também terá dificuldade de os definir, dependendo do conhecimento de cada processo.

De acordo com a Directora, Dr.ª Isabel da Rosa, as principais vantagens do recurso ao outsourcing de TIC, passam pela focalização na competência principal da empresa; na contratação de pessoal de qualidade e especializado; na melhoria da qualidade dos serviços; na melhoria do controlo da gestão de custos; na manutenção da competitividade com a competição entre organizações públicas; na melhoria dos processos de negócio e finalmente, na possibilidade de dispensar o fornecedor, sempre que o nível de serviço não corresponder às expectativas da organização.

Em relação às desvantagens, refere o menor envolvimento emocional, o menor envolvimento no conhecimento do negócio por parte dos fornecedores; a perda do controle de execução da actividade; o aumento da necessidade de controlo das actividades, a perda de confidencialidade, a possibilidade de existirem conflitos de interesse (quando a empresa contratada prestar os mesmos serviços a concorrentes), a possibilidade de perda de qualidade dos serviços prestados, a diminuição do nível da satisfação dos munícipes, a perda de know-how, e finalmente, o aumento dos custos de retorno, quando as organizações públicas pretendem regressar a um desempenho interno das actividades.

O outsourcing, permite dar resposta às solicitações que são colocadas, o que de outra forma seria impensável ou muito difícil, refere a Directora Dr.ª Isabel da Rosa. Existe sempre o factor aprendizagem ao longo da contratação em outsourcing e vai- se melhorando com a experiência, portanto, no inicio é sempre complicado.

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Os primeiros contratos são sempre os mais complicados, porque nunca se sabe em concreto tudo o que é necessário exigir ou controlar num contrato.

É também importante perceber que a monitorização dos trabalhos prestados é essencial para ambas as partes na gestão da relação e do trabalho efectuado, porque não se pode pensar que o facto de contratar externamente será um alívio total, até porque toda a monitorização é feita pelo InCI, seja externa ou interna.

Com a implementação do outsourcing de TIC no InCI, I.P., a Dr.ª Isabel da Rosa refere como aspecto positivo a existência de uma maior capacidade de resposta, e como aspecto negativo salienta o facto de existir também uma maior descaracterização da organização. Este último aspecto é muito importante, porque o facto de se contratar externamente, não permite que a informação passe da mesma forma como se os serviços fossem efectuados internamente. Portanto, “deixa de haver uma organização com funcionários, para haver uma organização com uma variedade de dimensões diferentes na relação com os trabalhadores”, refere a directora do Gabinete de Sistemas de Informação.

A implementação do Outsourcing de TIC não é considerada pelo InCI, I.P., uma prioridade na Administração Pública, até porque essa decisão não depende só do Gabinete de SI, existem outras condicionantes que não são controladas por este departamento. A Dr. Isabel da Rosa refere que “cada caso é um caso, ou seja, existem áreas em que faz todo o sentido aplicar outsourcing, existem outras que não faz. É difícil generalizar um assunto que tem um enquadramento muito específico”. Para este organismo público é preferível não comprar equipamentos e sim alugar como serviço, porque os custos por comprar são muito mais elevados, dá mais trabalho e existem mais complicações, portanto, neste caso o outsourcing é a melhor solução. Noutras áreas pode não compensar estar a externalizar.

A Directora Dr.ª Isabel da Rosa, não refere nenhum impedimento na adopção do outsourcing de TIC na AP, porque segundo a mesma, até se tem se verificado uma evolução positiva na externalização de serviços.

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A adesão desta estratégia no sector público, em relação ao privado, é efectuada em menor proporção devido a razões históricas e orçamentais. Mas, segundo directora do Gabinete de Sistemas de Informação do InCI, I.P., “isso está a mudar”.

Tabela 4.6 – Outsourcing de TIC no IncI, I.P.

InCI, I.P.

Motivações Melhorar a competitividade e sustentabilidade das empresas ligadas ao sector da construção e Imobiliário; Aquisição de uma solução tecnológica para o Call Center do Base em regime de Software as a Service; Alojamento das aplicações críticas em data warehouses; Melhorar a eficiência da gestão; Restrição à contratação de mais pessoas na A.P (necessário contratar externamente)

Processo de Implementação A avaliação e escolha de fornecedores para os serviços a externalizar pelo InCI dependem do valor de negócio associado a um processo:

- Se não for muito for elevado: é aberto um concurso;

- Caso contrário: Consulta directa às empresas, onde são considerados os critérios de adjudicação.

Actividade Alvo/Departamento Todos os Departamentos do InCI, I.P.

Tipo de outsourcing Call Center; Portal Base

Recursos tecnológicos Solução tecnológica disponibilizada para o Call Center e a Gestão do Portal

Vantagens Focalização na Competência Principal da Empresa; Pessoal de Qualidade e Especializado; Melhoria na Qualidade do Serviço; Processos de Negócio Melhorados; Melhoria do controlo da gestão de custos; Manutenção da competitividade com a competição entre organizações públicas; o fornecedor pode ser dispensado.

Desvantagens Menor envolvimento emocional, assim como no conhecimento do negócio por parte dos fornecedor; Perda do controle de execução da actividade; aumento da necessidade de controlo das actividades; perda de confidencialidade; possibilidade de existirem conflitos de interesse; perda de qualidade dos serviços prestados; diminuição do nível da satisfação dos munícipes; perda de know-how; aumento dos custos de retorno

Factores determinantes Maior capacidade de resposta; Falta de recursos internos; Necessidade de cumprir os objectivos e orientações da tutela

Factores condicionantes Limitações orçamentais; Incapacidade de definir requisitos de prestação de serviços e de os monitorizar

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Finalmente, na tabela 4.7 é possível verificar os principais motivos que levaram o InCI, I.P. a optar pelo outsourcing. A necessidade de encontrar uma solução capaz de responder às necessidades da organização e as restrições nas contratações de recursos humanos na A.P; foram os principais motivos do InCI, I.P. para contratar serviços como, a aplicação do Help desk; a aquisição de uma solução tecnológica para o Call Center do Base em regime de Software as a Service; e serviços do Portal Base.

Todo o processo de avaliação de fornecedores, depende do valor de negócio associado ao processo e só depois da avaliação do valor em causa, é que são considerados os procedimentos a tomar.

Apesar das desvantagens apresentadas, o InCI, I.P, considera a implementação do outsourcing um sucesso, pois consegue dar resposta à maioria das necessidades e prioridades a resolver nesta organização pública.

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