Les mots du récit

5.1

Conclusões

A tentativa de concentrar todos os esforços naquela que consideram ser a sua actividade de core-business, é cada vez mais importante e prioritária em qualquer organização, seja ela, pública ou privada. Nas organizações privadas, essa prioridade reflecte-se cada vez com mais intensidade, na medida em que a concorrência, é cada vez maior e mais forte. Nas organizações públicas, essa prioridade reflecte-se na importância de melhorar a qualidade e eficácia dos serviços prestados às populações. Perante estas prioridades, tanto as organizações privadas como públicas, tentam encontrar a forma mais conveniente para evoluir e satisfazer as suas necessidades, e essa solução reflecte-se no outsourcing de TIC.

A iniciativa deste processo, parte da gestão de topo e deve estar integrado com as estratégias e processos de cada organização. O processo de implementação do outsourcing de TIC deve ser cuidado, sendo que a fase inicial deverá ser considerada de máxima importância, pois todo o cuidado e precisão nesta fase poderão significar o sucesso garantido do processo.

Existem várias metodologias para aplicar neste processo de implementação, sendo que ao longo deste trabalho destacamos apenas dois tipos que destacam a parte mais importante e a que se enquadra em todos os processos estudados nos três organismos públicos, a avaliação e escolha de fornecedores (de acordo com a legislação em vigor) para os serviços a externalizar, que dependem do valor associado. Esta fase é a mais importante na medida em que é necessária uma definição rigorosa dos critérios de adjudicação, a descrição do serviço pretendido e o nível de desempenho esperado.

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Verificámos também que o recurso ao outsourcing de TIC pode trazer várias vantagens a um OP, nomeadamente: Focalização na Competência Principal da Empresa; Pessoal de Qualidade e Especializado; Melhoria na Qualidade do Serviço; Processos de Negócio Melhorados; Melhoria do controlo da gestão de custos; Manutenção da competitividade com a competição entre organizações públicas; o Fornecedor pode ser dispensado, entre outras que, poderão não ser suficientes para alcançar totalmente os objectivos iniciais, bem como satisfazer todos os intervenientes envolvidos.

As desvantagens referenciadas neste estudo foram: a existência de um menor envolvimento emocional, assim como no conhecimento do negócio por parte dos fornecedores (perda de know-how); a perda do controle de execução da actividade; um aumento da necessidade de controlo das actividades; a perda de confidencialidade; a possibilidade de existirem conflitos de interesse; a perda de qualidade dos serviços prestados (incapacidade de resposta); uma diminuição do nível da satisfação dos munícipes; um aumento nos custos de retorno; a falta de integração com o sistema aplicado; um serviço público está rotulado como “mau serviço”, e isto só por si é uma desvantagem para o sector público. Esta última desvantagem pode motivar a aplicação melhorias nas TIC, assim como, na adopção de outsourcing de TIC noutros OP que ainda não tenham implementado esta ferramenta de gestão. Mesmo assim, podemos concluir que o outsourcing surge na AP, como a solução que mais se adequa às suas necessidades actuais e futuras.

As organizações públicas estão cada vez mais, a adoptar esta solução, principalmente por não existirem recursos internos capazes e com o Know-how suficiente para implementar uma solução eficaz para as suas necessidades, e podemos referenciar também, que segundo as técnicas dos OP em estudados, não existem soluções alternativas que sejam melhores ou idênticas ao outsourcing. Os OP estão cada vez mais a adoptar técnicas de empresas privadas já desenvolvidas, que depois são adaptadas às realidades de cada negócio. O sucesso ou insucesso deste processo, dependerá da forma como a TIC se enquadra no negócio da OP que contrata a ferramenta tecnológica contratada.

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Esta crescente aposta da AP no outsourcing de TIC, não é propriamente a solução de todos os problemas que podem surgir dentro de uma organização, seja ela pública ou privada. Por isso, torna-se crucial que as OP efectuem um estudo pormenorizado às actividades necessárias e prioritárias de uma solução tecnologica.

A restrição imposta pelo Governo, em relação às futuras contratações de recursos internos em Portugal, justifica também o aumento na adesão desta ferramenta na Administração Pública, só neste contexto é que o outsourcing de TIC deve ser prioritário, na medida em que só desta forma é que actualmente, é possível desenvolver e implementar TIC inovadoras e com estas melhorar o nível de serviço público e satisfazer de uma forma contínua os munícipes. Segundo as directoras e técnica dos DI dos OP estudados, este modelo não deve ser uma prioridade na AP. A prioridade consiste em manter ou melhorar a qualidade dos seus serviços, e se fosse possível fazê-lo internamente, melhor ainda. A adopção desta estratégia pode fazer sentido se existir uma ferramenta já desenvolvida por uma organização privada que é perfeitamente adaptável à realidade do negócio de um OP, caso contrário é preferível desenvolver internamente uma ferramenta, com recursos capazes e eficazes. Desta forma é possível manter a confidencialidade da informação e o conhecimento total da TIC aplicada num organismo público.

Finalmente e para concluir, todas as organizações públicas estudadas partilham da mesma opinião, quando questionadas sobre a preferência em contratar externamente um serviço ou desenvolver uma ferramenta estratégica internamente. Todos eles preferem ter a posse e a autonomia de uma ferramenta tecnológica e encaram o outsourcing de TIC uma alternativa, face às restrições nas contratações na AP e a falta de recursos internos especializados.

5.2

Recomendações para trabalhos Futuros

Para melhorar o trabalho efectuado poderiam ter sido consideradas referências mais recentes, adequadas à evolução constante das TIC no mercado das OP. Estas referências poderiam melhorar o conteúdo teórico utilizado para os estudos de caso.

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Para completar este estudo seria interessante estudar outros OP, para além dos que já foram abordados. Com mais casos de estudo seria possível obter mais informação, ou seja, mais consistência nos resultados finais, utilizados para responder aos objectivos definidos inicialmente.

Também seria interessante abordar os modelos actuais utilizados na AP e direccioná-los às organizações estudadas neste trabalho. Este estudo poderia ajudar a perceber se os modelos aplicados são os mais utilizados na AP, se são os adequados, e se influenciam no sucesso ou insucesso do outsourging de TIC nos OP estudados.

O cálculo do nível de serviço do outsourcing de TIC poderá ajudar os OP estudados neste trabalho, a intervir e obter melhorias face ao sucesso ou insucesso considerados sobre a implementação deste modelo. Tornar o nível de serviço mensurável poderá ajudar na melhoria da gestão do nível de serviço prestado e garantia dos resultados esperados.

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