L'indifférenciation des « massacreurs »

Os Serviços Municipalizados de Água e Saneamento do Município de Almada têm com principais objectivos melhorar e acompanhar as necessidades dos clientes (Munícipes).

Tal como foi referido anteriormente, os principais serviços deste organismo passam pela captação e fornecimento de água potável ao cidadão; pela recolha, drenagem e tratamento de esgoto; e pela construção, ampliação, exploração e conservação dos sistemas de redes de água e esgotos, estações elevatórias e de tratamento de águas residuais. Estes serviços são prestados à população, quer ao nível da área de água em termos da instalação/manutenção de contadores no cliente até à chegada da água ao mesmo, quer ao nível do saneamento.

De acordo com a Dr.ª Inês Beira, Directora do departamento de informática do SMAS, o sistema que estava implementado não era suficiente para satisfazer as necessidades dos munícipes e dos utilizadores internos do SMAS. Perante as preocupações e os desafios constantes, foi necessário adoptar outra estratégia mais eficaz e satisfatória para todos intervenientes. A ideia inicial era ter um sistema que transmitisse confiança aos colaboradores que trabalhariam com este, ou seja, “antes de satisfazer as necessidades do munícipe era, em primeira instância, necessário saber como funcionaria o sistema”. De acordo com a Dr.ª Helena Gomes, técnica do departamento de informática dos SMAS, este sistema teria de ser capaz de dar respostas, quer ao nível do atendimento presencial ao cidadão, quer ao nível de atendimento telefónico, assim como ao nível do backoffice.

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Uma das poucas alternativas consideradas pelos SMAS foi, segundo a Técnica do DI, “fazer outsourcing!”. “Faz parte do contrato o apoio, a melhoria, a evolução, a manutenção e a correcção do sistema de clientes!”

Tabela 4.3 – Serviços realizados internamente e externamente nos SMAS de Almada

SMAS de Almada

Departamento de Informática (DI)

Serviços Internos Serviços Externalizados (Outsourcing de TIC)

Controlo da qualidade da água - Laboratório de Água para Consumo

Captação e fornecimento de água potável ao cidadão (UBS)

Avaliação da eficiência dos processos de tratamento das águas - Laboratório de Águas Residuais

Recolha, drenagem e tratamento de esgoto (UBS) Construção, ampliação, exploração e conservação dos

sistemas de redes de água e esgotos, estações elevatórias e de tratamento de águas residuais (UBS)

Na tabela 4.4 estão representados os serviços que os SMAS optaram por contratar externamente os serviços que continuam a ser efectuados internamente.

Uma das actividades considerada pelos SMAS como prioritária e merecedora de especial atenção é o Serviço de Atendimento ao Público. Segundo a Dr.ª. Helena Gomes, “é o público que passa a imagem lá para fora!”.

Outra actividade que considera prioritária, é a forma como são apresentadas as facturas destinadas ao munícipe, “é muito importante que sejam claras e objectivas, para que os clientes olhem e percebam o que lá está!”. Os SMAS devem assim focar a sua atenção nas actividades que “passam a imagem para fora”, ou seja, nas actividades que são fisicamente visíveis pelo cliente.

Para alcançar todos os objectivos estipulados inicialmente pela organização, foi necessário recorrer a recursos tecnológicos capazes de satisfazer e melhorar as necessidades acrescidas dos clientes e do mercado.

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Antes de 2000, o sistema de informação utilizado pelos SMAS, não estava preparado para trabalhar com a entrada do ano 2000. Nessa altura, o SI era de desenvolvimento interno. Assim, em 2000, foi necessário implementar, já em regime de outsourcing, o SI designado por SCGA2.

Sempre numa tentativa de melhoria e de procura pela existência de mais funcionalidades para dar resposta com mais eficácia às necessidades dos clientes, foi implementado o ELAG3. Finalmente em 2007, foi implementado o actual SI utilizado pelos SMAS, o UBS4.

A tecnologia e a base de dados aplicada é a ORACLE. Segundo a técnica, não é possível conhecer que tipo de arquitectura é aplicada, pois a mesma encontra-se na posse da empresa subcontratada, mas a mesma responde que a arquitectura aplicada deverá estar relacionada com uma arquitectura de sistemas de informação, adaptada às realidades de utilities.

Uma das principais razões que levaram o SMAS Almada a adoptar pelo outsourcing de TIC em 2000, foi a falta de recursos internos especializados para desenvolver as suas próprias soluções. O ano 2000 coincidiu com a saída de recursos internos que eram especializados no sistema anterior, e portanto, como nessa data os SMAS já não tinham colaboradores internos com capacidade para trabalhar com o novo sistema, decidiu-se contratar externamente pessoas capazes e qualificadas para desenvolver as soluções adoptadas pelo SMAS.

Em relação ao processo de implementação do novo sistema e da migração entre sistemas (passagem do SCGA para o ELAG e depois para o actual sistema UBS) é, em primeiro lugar, efectuada a recolha e o tratamento dos dados, só depois é que é aberto um concurso público onde são apresentadas as propostas dos possíveis fornecedores das soluções necessárias a contratar.

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SCGA - Sistema Comercial de Gestão da Água: O principal objectivo deste sistema é simplificar e automatizar todos os processos comerciais, desde o pedido e a instalação do ramal de abastecimento até à facturação ao cliente.

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ELAG - Trata-se de um software ASP (Application Service Provider). É uma aplicação que tem por base a web. Esta aplicação é fornecida pela LOGICA TI, Portugal. A sua utilização tem a mesma finalidade que os sistemas SCGA e UBS.

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De acordo com a Dr.ª Helena Gomes, essas propostas são avaliadas e classificadas em função dos requisitos estabelecidos pela entidade que está a contratar, sendo que a proposta que melhor se enquadrar a esses requisitos e também em termos legais vence, ficando o fornecedor vencedor encarregue do recurso tecnológico utilizado pelos SMAS.

Uma das principais dificuldades vivenciadas na implementação de todo este processo até à saída da primeira factura está, segundo a Dr.ª Helena Gomes, na migração e no arranque do sistema: “as principais dificuldades são sempre a migração e depois o arranque. Até começarem a sair as facturas para o cliente, que dura aproximadamente um mês, é sempre o mais complicado, porque tem que se separar tudo”.

Esta fase é considerada pelos técnicos a mais crítica, pois é necessário interromper operações efectuadas pelo sistema anterior, ou seja, este tem que parar, o atendimento volta a ser efectuado baseado numa recolha de informação passada no papel e que será introduzida na nova aplicação.

Outra das dificuldade vivenciada pela técnica do DI, está no facto de o SMAS Almada ter sido “o primeiro grande cliente a mexer com este sistema! O fornecedor já tinha realizado algumas migrações, mas para clientes mais pequenos.” Este factor dificultou e atrasou todo o processo de implementação do UBS neste organismo público.

Também foi complicado para ambas as partes, os técnicos dos SMAS e o fornecedor, o facto de existir um atendimento descentralizado. Segundo a técnica do DI dos SMAS, o apoio fornecido na altura do arranque por parte do fornecedor não foi dos mais satisfatórios. “Existia uma rede própria, mas o sistema não estava cá. Todas as ligações estavam ligadas à sede dos SMAS, e a mesma comunicava com uma linha própria dedicada ao servidor que está em outsourcing. Apesar do conhecimento do sistema por parte do fornecedor e dos meios que tinha para lidar com tudo isto, esta era mais ou menos, uma situação nova para o mesmo, pois nestas alturas acontecem sempre situações novas para resolver.”

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De acordo com a Dr.ª Helena Gomes, depois do arranque do sistema até à passagem para produtivo, foram aproximadamente necessários seis meses (de 30 de Abril de 2007 a Dezembro do mesmo ano) para implementar a aplicação informática, UBS.

A escolha desta solução tecnológica, foi considerada a melhor alternativa para acompanhar as necessidades do mercado e responder às necessidades que a organização pública tinha. Esta escolha não esteve propriamente dependente de uma tentativa de redução de custos, refere Helena Gomes.

De acordo com a Dr.ª Helena Gomes, os custos de implementação desta solução são muito elevados, tanto para os organismos públicos como para os privados. No sector público, por vezes não é necessário a mesma urgência no planeamento de uma nova solução na organização, ou seja, como a margem de tempo é maior, estes organismos conseguem ter mais tempo para aplicar soluções internas sem ser necessário contratar externamente serviços. Já no sector privado, os tempos para implementar uma nova solução numa qualquer organização privada são mais reduzidos. Este último não se importa de investir mais nesta solução (outsourcing de TIC), e pagar menos por um serviço externo de manutenção.

O sector público opta, na maioria das vezes, por um processo de implementação mais lento, mas fá-lo internamente, sem recorrer a contratação externa. “Tem muito a ver com os euros”, refere a técnica do DI dos SMAS.

Em relação aos factores que condicionaram a implementação do outsourcing, foram segundo a técnica do DI, o receio de perda de controlo dos dados, “não somos nós que os gerimos, eles não estão cá”; a disponibilidade interna do organismo público para colaborar na resolução de anomalias/problemas “temos penalizações pela falta de disponibilidade na resolução dos problemas”; e a incapacidade de resolução desses problemas que vão surgindo. Quando surgem problemas que não são possíveis de resolver internamente, é o fornecedor que o vai tentar resolver. Este por vezes não consegue estimar o tempo que levará até o problema estar resolvido ou então o tempo que estima é demasiado longo.

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Falando agora em vantagens e desvantagens de efectuar outsourcing de alguns dos seus serviços dos SMAS Almada, a Dr.ª Helena Gomes aponta como vantagens a Focalização na Competência Principal da Empresa, ou seja, desta forma os SMAS consegue estar mais centrado naquelas que são as actividades principais do organismo em questão; Pessoal de Qualidade e Especializado por parte do fornecedor; Melhoria na Qualidade do Serviço, embora, segundo a técnica, Helena Gomes, ainda não é satisfatória; Processos de Negócio Melhorados, mas também não satisfatórios na sua totalidade; e o Fornecedor pode ser Dispensado a qualquer momento.

Em termos de desvantagens, a Dr.ª Helena Gomes refere a Falta de Resposta que existe e a Falta de Domínio perante determinadas situações, “se eu tiver um problema posso tentar procurar a melhor solução, ou mesmo ajuda para intervir, mas se o sistema não está na minha mão, vou ter muito mais dificuldade em agir sobre esse problema”.

Segundo a Dr.ª Helena Gomes, a principal desvantagem em relação a este tipo serviço, é o facto de ser um serviço público, “o cliente já chega ao serviço com duas pedras na mão porque é um serviço público, portanto á partida vai funcionar mal. Se depois essas expectativas negativas correspondem à realidade, pior ainda”.

O cliente em geral, pertence a uma faixa etária mais elevada, e por vezes não conseguem compreender respostas como “o sistema está em baixa” ou “ocorreu uma anomalia no sistema”, e mesmo com explicações por parte do atendimento, duvidam e contrariam essas explicações porque estão a pagar um serviço que não corresponde às suas expectativas e portanto, deveriam estar a ser atendidos devidamente.

A mesma refere que a sua experiência, em relação à implementação do outsourcing neste organismo, também não sido satisfatória: “Esta experiência não tem sido muito famosa”. Temos tido períodos de indisponibilidade, períodos de erros, e temos processos que não evoluem de acordo com o que queríamos”. Segundo a mesma, já estão a ser considerados outros recursos tecnológicos existentes no mercado, que também serão implementados por uma entidade externa, pensando sempre na melhoria de alguns aspectos em falta.

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São eles, o SI - AQUAMATRIX5, que está a ser comercializado pela EPAL6, ou o SAP IS-U7, utilizado neste momento pela EDP, em Portugal. A insatisfação perante o recurso tecnológico actualmente utilizado nos SMAS é tanto ao nível interno (utilizadores dos SMAS) como ao nível externo (munícipes), apesar que existirem melhorias bastante significativas a referir com a implementação do mesmo. Segundo a Dr.ª. Helena Gomes, existem neste momento mais funcionalidades disponíveis que não existiam anteriormente; existem também mais módulos na mesma aplicação, que facilita a uniformização da informação; já é possível ter o saneamento e a água na mesma aplicação, assim como o módulo da pré-contratação, pertencente à gestão dos ramais dos processos para a água e para o saneamento. “Satisfeitos, não estamos. Não foi uma grande mais-valia”.

Aos olhos do munícipe estas alterações são sempre notadas, refere a técnica, “o cliente começou por notar na altura da mudança”. Os clientes começaram a ficar cerca de um mês sem factura; a factura tinha um aspecto diferente da anterior, após a implementação de um novo sistema; começam a surgir reclamações no atendimento por parte dos munícipes. Segundo a Dr.ª Helena Gomes, o atendimento tem perdido qualidade e eficácia e o sistema não consegue dar a resposta devida, em termos de performance.

Em termos de custos, os SMAS não sofreram alterações significativas, “para nós, tem sido igual”. Em termos de imagem, embora notem alterações consideráveis, não conseguem medir o impacto negativo que provocou no cliente final, refere a Dr.ª Helena Gomes, técnica do Departamento de Informática dos SMAS.

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AQUAMATRIX – Plataforma Integradora da Actividade. Integra todos os processos de actividade operacional e comercial de uma organização.

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EPAL - Empresa Portuguesa das Águas Livres, SA. É uma sociedade anónima de capitais exclusivamente públicos, detidos a 100% pela AdP - Águas de Portugal, SGPS, SA.

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Com esta nova aplicação, o cliente tem-se mostrado cada vez mais insatisfeito. Isto porque, os tempos de espera no atendimento aumentaram drasticamente. Segundo a Técnica do DI dos SMAS, apesar da ferramenta de apoio ter sido alterada, os processos são os mesmos, e portanto os cliente, como são os mesmos, estão a espera que o nível de atendimento se mantenha ou de preferência, que melhore. “Quando a ferramenta é “lenta”, a fila de espera aumenta e consequentemente as pessoas reclamam com a sua razão.”

De acordo com a Dr.ª Helena Gomes, a adopção do outsourcing de TIC nos organismos públicos, não é entendida da mesma forma em relação aos organismos privados. A mesma refere que por vezes, os organismos públicos têm internamente, qualidade para desenvolver uma nova aplicação. As organizações públicas “conseguem ter projectos internos com qualidade, sem necessidade de recorrer ao outsourcing. Estas podem ter, pontualmente, alguns apoios de organismos privados. Por exemplo, os SMAS têm e tiveram projectos em ambiente SAP que foram implementados e desenvolvidos internamente. “Este projectos necessitam de algum apoio externo, em casos pontuais”, onde é definido especificamente o que se pretende e é recebida ajuda nessas situações. A técnica refere ainda que este apoio não passa de uma prestação de serviços pontual.

Em resposta à questão da implementação do outsourcing de TIC, ser ou não, uma prioridade na AP, a Dr.ª Helena Gomes responde que, na Administração Pública Central (Ministérios, por exemplo), poderá ser uma prioridade, mas na Administração Pública Local (CM e Serviços Municipalizados) já não concorda ser uma prioridade. Isto porque, em termos de dimensão da população, pode não se justificar a adopção desta estratégia, ou seja, é muito diferente estar a falar de uma população com cerca de 105 mil clientes que consegue ter um suporte financeiro para optar por esta estratégia, ou falar de uma população com uma dimensão inferior, com cerca de 20 mil clientes. Neste último caso já não se justifica nem é uma prioridade implementar outsourcing de TIC, segundo a opinião da Técnica do DI dos SMAS.

Outra razão que poderá impedir a implementação desta estratégia na AP passa pela existência de condições financeiras e técnicas (recursos humanos) para implementar sistemas residentes internamente. A maioria das organizações públicas continua a optar por este caminho.

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Tabela 4.4 – Outsourcing de TIC nos SMAS de Almada

SMAS Almada

Motivações Melhorar e acompanhar as necessidades dos clientes; dar resposta, quer ao nível do atendimento presencial ao cidadão, quer ao nível de atendimento telefónico, assim como ao nível do backoffice (sistema anterior insatisfatório); a falta de recursos internos especializados para desenvolver as suas próprias soluções

Processo de Implementação Recolha e o tratamento dos dados; Abertura de um concurso público; Avaliação e classificação das propostas apresentadas; Selecção da melhor proposta (de acordo com a legislação); Gestão do contrato

Actividade Alvo/Departamento DI dos SMAS - Serviço de Atendimento ao Público; Apresentação das facturas destinadas ao munícipe;

Tipo de outsourcing de TIC UBS - nova versão modernizada e actualizada da aplicação informática instalada na área da gestão comercial de água – sistema informático adaptado ao mercado das utilities

Recursos tecnológicos UBS

Vantagens Focalização na Competência Principal da Empresa; Pessoal de Qualidade e Especializado; Melhoria na Qualidade do Serviço; Processos de Negócio Melhorados; Fornecedor pode ser Dispensado

Desvantagens Falta de Resposta; Falta de Domínio; estar perante um serviço público

Factores determinantes Melhor alternativa para acompanhar as necessidades do mercado e responder às necessidades da organização

Factores condicionantes Receio de perda de controlo dos dados; Indisponibilidade interna dos SMAS para colaborar na resolução de anomalias/problemas; Incapacidade de resolução dos problemas que vão surgindo

Finalmente, apesar de todas as vantagens apontadas pela técnica dos SMAS de Almada, esta solução de outsourcing adoptada é apontada comum caso de insucesso. Na tabela 4.5, é possível verificar que esta ferramenta é considerada a melhor alternativa e consegue dar resposta às necessidades do mercado, ainda assim, a qualidade do serviço prestado diminuiu e existe uma incapacidade no controlo dos dados e falta de domínio da ferramenta utilizada.

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Perante o insucesso do recurso tecnológico contratado externamente (UBS), os SMAS de Almada estão a considerar a adopção de uma nova ferramenta (AQUAMATRIX ou SAP IS-U), também em regime de outsourcing. Ambas as ferramentas pertencem à área de energy&utilities.