Partant du fait que la violence est un phénomène complexe, de par son caractère multifactoriel, et polysémique, il devient difficile de l’appréhender, d’un seul point de vue sémantique, méthodologique, statistique, et culturel…C’est un concept qui change de sens selon les individus, les groupes, et les contextes culturels… (Ferns, 2011). A ce propos, Dric & al, stipulent, aussi, que : « C’est précisément ce qui rend si difficile la définition de la violence : transgressant des valeurs, des normes qui ne sont pas toujours explicitement reconnues comme telles, elle n'est pas susceptible d’une définition totalement explicite ». (Dric & al, 1977, p.293). Le concept violence constitue, lui aussi, tout comme les RPS, un objet de confusion et de controverse parmi les chercheurs. Il sème le flou, avec d’autres vocables en l’occurrence : l’agressivité, le conflit, la maltraitance, le harcèlement psychologique… Cette divergence, recouvre plusieurs niveaux ; (théorique, opérationnel, empirique.), ce qui serait en mesure d’influencer la validité, la fiabilité, la transférabilité, et la généralisation des données obtenues dans certaines études sur la question.(Puits & Bowers, 2002). A ce titre, Needham & al. (2005), considèrent que le comportement agressif peut être appréhendé différemment sur le plan opérationnel, ce qui rendrait difficile la collecte de données et le recours à des comparaisons relatives aux taux d’agression dans la littérature. (Needham & al., 2005).
3.2.1- Essai de définition
Nous présenterons, ci-joint, plusieurs définitions, en rapport avec la notion de violence en général, et chez les infirmiers, en particulier.
La définition de la violence, telle que proposée par, l’OMS (2002) est : « La menace ou l’utilisation intentionnelle de la force physique ou du pouvoir contre soi-même, contre autrui ou contre un groupe ou une communauté´ qui entraine ou risque fortement d’entrainer un traumatisme, un décès, des dommages psychologiques, un mal développement ou des privations. ». (OMS, 2002, p.5).
D’autres auteurs comme, Kamchuchat & al (2008), définissent la violence à l’encontre des infirmiers, comme : « un incident où des infirmiers sont abusés, menacés, attaqués, ou sujet à d’autres comportements offensifs dans les circonstances de leur travail, incluant des facteurs internes ou externes à leur travail et impliquant des actions implicites ou explicites pouvant atteindre leur sécurité, leur bien-être et leur santé. ». (Cachin, 2009, p. 9).
3.2.2- Concepts assimilés à la violence
Dans l’objectif de lever le flou, sur certains concepts souvent assimilés à la violence, nous présentons, ici, les nuances qui les distinguent selon les chercheurs :
▪ Agressivité et violence ?
▪ Etymologiquement, le mot agressivité vient de l’expression latine aggredi signifiant « aller vers » ou « attaquer ». Selon le dictionnaire Larousse, c’est : « le caractère agressif de quelqu'un, d'un animal, de quelque chose ; dispositions agressives, combativité : Faire preuve d'agressivité ». Pour Berkowitz, elle est considérée comme l’une des manifestations de la colère, l’agressivité tire son origine de nombreux facteurs biologiques, psychologiques et sociaux. (Berkowitz, 1993).
La violence se manifeste, donc, comme une forme d’expression d’une défense, par le processus du passage à l’acte, dans le but de se protéger contre une situation perçue comme menaçante pour son auteur. Alors que l’agressivité, est considérée comme une partie intégrante de la violence, orientée vers autrui, se traduisant par un comportement, pouvant être destructeur. Konrad Lorenz a étudié l'agressivité chez toute espèce animale comme un moyen de survie, il s’agit pour lui plus d’un élément de vie que d’un instinct de mort. Cette agressivité est plutôt une énergie qui diffère selon les cultures et qu’elle s’exprime de différentes manières. (Lorenz, 1977). D'autres auteurs la décrivent comme un moyen instinctif de survie. L’agressivité constituerait une forme de défense de soi dans une relation avec l’autre, alors que la violence, est plutôt cette expression du ressenti de la personne, qui en est victime alors que l'action en elle-même est agressive. (Mouranges, 2001).
Selon la littérature internationale, les termes violence et agression suscitent souvent une sorte de confusion, entrainant, ainsi, des biais et des difficultés méthodologiques dans les études, ce qui les rend souvent incomparables et encore moins généralisables. (Puits & Bowers, 2002). La Fédération Française de Psychiatrie (FFP) définissait l’acte d’agression comme une situation de mise sous contrainte, non justifiée, par un sujet, d’un tiers, quel que soit le procédé de la contrainte, (par exemple usage d’une position d’autorité, d’ascendance, mais aussi, la séduction, la justice ajoutera encore, la violence, la menace ou la surprise), pour lui faire subir un comportement contre sa volonté, dont le bénéfice exclusif revient à l’initiateur de l’acte
agressif. (FFP, 2001). Fait important à noter, c’est que l’agression rejoint la violence dans le sens où c’est un comportement social qui ne se réalise que dans une relation à autrui. Elle s'exprime dans une interaction, comme l’atteste Moser, dans son ouvrage, « L’agression » indique que la conduite d'agression ne peut être comprise que par la présence d'un autrui, car l’agression n’existe pas sans victime. (Moser, 1987).
D'après Gbézo (2011),« l’agression correspond à un comportement physique ou verbal dont le but premier est de nuire à autrui, physiquement ou psychiquement. Elle relève plus de l'action violente, inattendue et hors de proportion avec l'événement déclencheur. ». Pour lui, il s’agit d’une expression comportementale de l'agressivité. (Gbézo, 2011, p.16).
Nous retenons une définition du harcèlement moral proposée par l’Agence européenne pour la sécurité et la santé au travail, 2002. Il s’agit « d’un comportement répété et anormal dirigé contre un employé ou un groupe d’employés et générant un risque pour la santé et la sécurité ». Elle infirme la présence de l’abus de pouvoir, et elle met l’accent sur l’importance du « système de travail qui peut aussi être utilisé comme vecteur de victimisation, d’humiliation, d’abaissement ou de menace ». (L’Agence européenne pour la sécurité et la santé au travail, 2002).
▪ Le conflit
Rémy (2002), dans son article « Le conflit contre la violence », explique le rapport de ces deux concepts, en disant que pour comprendre la nuance entre le conflit et la violence, il serait plus judicieux de comprendre le rapport social qui s’établit dans une relation conflictuelle, où on s’oppose à autrui, et qui par son existence, affirme notre propre identité. C’est donc ce rapport social, ayant ce caractère de réciprocité qui caractérise le conflit. Et c’est ce rapport conflictuel ou « agonistique », qui dénote de l’adversité et de « l’agonisme » (Terme emprunté à l’auteur), avec l’autre, qui spécifie le conflit. Cependant ce qui caractérise la violence, c’est plutôt l’aspect unilatéral dans la relation, c'est-à-dire que notre identité, serait protégée et affirmée par l’élimination de l’autre. De ce fait, nous passons alors d’un registre d’adversité (le conflit), à celui de « l’inimitié » (violence). (Rémy, 2002, p.3).
Mouffe (1993), a dit à ce propos « on quitte le registre de l’agonisme pour celui de l’antagonisme. ». Cette auteure envisage que pour résoudre le problème de la violence, il faudrait plutôt penser à réhabiliter le conflit dans les rapports sociaux que de l’extraire. Elle ajoute que « toute identité est relationnelle et [que] la condition d’existence de toute identité est l’affirmation d’une différence ». (Mouffe, 1993, p. 101). Selon d’autres points de vue, comme celui de Tobin, (2001), le conflit, dans le monde du travail, serait comme activateur de l’escalade de la tension au sein de l’organisation. Ce qui pourrait conduire à des comportements violents, pour utiliser les propos de l’auteur, le conflit : « serves as a crucial element for the escalation of tensions towords agression within organizations that ultimately leasds to violent behavior ». Par opposition à ce point de vue, certains auteurs, considèrent que le conflit n’est pas toujours source de violence, car il peut aussi, jouer, un rôle régulateur, dans le cas où le point de vue de l’autre est respecté dans le conflit, chose qui n’existe pas dans l’acting violent. (Favaro, 2014).
▪ La maltraitance
D'après le dictionnaire Larousse, la maltraitance est " le fait de brutaliser, de faire subir des sévices, critiquer, malmener en paroles une personne".
La maltraitance, comme la violence, présente, elle aussi, une confusion dans sa définition, puisqu’elle est difficilement délimitée. La maltraitance est un concept souvent rattaché, dans le domaine de soins, aux soignants et à la nature de soin nuisible prodiguée envers les patients. Telle qu’expliquée par, Charlène (2003) dans un article "burnout et maltraitance", « la maltraitance commence là où s'arrêtent les mécanismes de défenses. A partir du moment où nous ne voyons plus le patient comme une personne mais comme une pathologie, un numéro de chambre ». (Charlène, 2003, p.12). L’auteure, suppose que la maltraitance constitue un mécanisme de défense, mis en place par le soignant face à des situations de violence, d’angoisse projetées par les soignés à travers leurs maladies et leurs souffrances.
Après cette revue de la littérature sur les concepts clés liés à la violence, nous allons relater succinctement, les différents points de vue des principales approches, ayant analysé les notions d’agression et de violence, d’une manière générale. Ensuite, dans un deuxième temps, nous exposerons les différents modèles théoriques qui se sont intéressés, spécifiquement, à la violence au travail, dans l’objectif de mieux saisir et comprendre les mécanismes de ce phénomène.
3.2.3- Définition de la violence au travail
La violence sur le lieu de travail, continue à ruiner la santé du personnel de santé, à dévaster la qualité du travail, et à coûter cher, à tous les niveaux, à l’Etat et à la société entière. A une échelle Européenne, et en s’appuyant sur le rapport d’enquête le plus récent de l’EUROGIP (2001) : «la violence au travail toucherait trois millions de personnes dans l’Union européenne, sous la forme de harcèlement moral et six millions sous la forme d’intimidation et de violence psychologique ».(EUROGIP, 2001).
Les définitions de la violence au travail semblent être plus ou moins globales. Il ressort aisément de la littérature anglophone et francophone que malgré la variabilité des définitions, il n’y a pas eu de consensus au niveau international. BIT (2013). En revanche, la majorité des auteurs parviennent à s’accorder sur les formes d’expression de la violence. (Favaro, 2014). En adoptant une définition exhaustive, la commission Européenne, propose la définition suivante : « incidents où le personnel est maltraité, menacé ou agressé dans le cours de son activité professionnelle, y compris lors des déplacements depuis ou vers son lieu de travail, incidents qui mettent en danger sa sécurité, son bien-être ou sa santé ». (CE, 1995).
Récemment, le BIT (2013) a présenté, lors de la conférence internationale des statisticiens du travail, une définition, holistique, en intégrant plusieurs éléments, que nous avons évoqué plus haut.
« La violence liée au travail regroupe tous les actes de violence qui sont :
- Réalisés sur les lieux de travail par des superviseurs, des collègues, des clients ou des étrangers ;
- Réalisés en se rendant au travail ou en tout autre lieu par des superviseurs, des collègues ou des clients.
▪ Un acte de violence
- Les incidents de force ou de puissance, infligés par les humains les uns sur les autres, soit physique, psychologique ou sexuelle ;
▪ La violence «au travail » comprend tous les actes de violence qui se produisent au travail, quel qu’en soit l’auteur ;
▪ La violence liée au travail : doit distinguer la violence perpétrée par des clients, des collègues, des superviseurs ou des étrangers ». (BIT, 2013).
3.2.4- Violence en milieu de santé, en chiffres : (selon plusieurs pays)
Il a été constaté dans de nombreuses études, qu’il existe des catégories professionnelles, où les salariés y travaillant sont touchés par la violence externe plus que d’autres. On a souvent, considéré les militaires, les policiers, comme des travailleurs ciblés par cette violence. Il y a aussi ce qu’on qualifie de, « les cibles économiques », à l’instar des pharmaciens, des banquiers…d’autres catégories désignées par « cibles symboliques », comme les conducteurs de bus, les agences d’emploi ou les cibles dites « gratuites » comme les pompiers, les professions médicales, les travailleurs sociaux, et les enseignants. (BIT, 2013).
▪ En France
Selon certains chiffres annoncés par l’observatoire de la violence en milieu de santé (ONVH, 2011), il a été enregistré, en France, quelque 5760 faits de violence perpétrés dans 337 établissements dont 60% (près de 3 500) dans des CHU, CHR et CH ! Ces chiffres ayant augmenté de 13% par rapport à l’année 2010. Et ce, malgré, ou suite à, la multiplication des procédures et des plaintes déposées sur les lieux des établissements de santé. Selon la même source (ONVS), le taux de violence augmente en fréquence mais aussi en intensité, puisque, 80% des violences sont physiques et concernent des coups portés aux soignants.
▪ En Algérie
Plusieurs études publiées en Algérie, ont mis l’accent sur le phénomène de la violence en milieu de travail, et plus précisément, en milieu de soins. Concernant la violence physique, une étude présentée par Chekir, en 2003, à l’hôpital de Rouiba, a permis de constater que 81,4% des soignants interrogés ont été victimes de violence, et que cette violence est surtout externe, à raison de 79, 6%, en majorité commise par des parents de patients. (Chekir, 2003). Une autre étude qui s’est intéressée à la violence psychologique en milieu de soins (Centre de recherche en anthropologie sociale et culturelle d’Oran, 2008), a dénombré 16,9% parmi les personnels questionnés qui ont été victimes de harcèlement moral. Par ailleurs, l’Institut National de Santé Publique a constaté, lors d’une étude conduite entre 2002 et 2003, sur la violence à l’encontre des femmes, un début de reconnaissance des agressions sur les lieux de travail, qui atteignent 5% du total des actes de violence, se manifestant dans une majorité des cas, sous forme d’agressions psychologiques et sexuelles. (Boukortt, 2016).
▪ En Tunisie
Tout comme les autres pays, la Tunisie, n’est pas épargnée par les risques psychosociaux, entre autres, la violence, de même que les phénomènes qui y sont associés, tels que le stress et le burn-out au travail. Selon les différentes études que nous allons exposer, les résultats, bien qu’ils ne soient pas exhaustifs, témoignent de la gravité de la violence subie par le personnel de santé, perpétrée par les patients et leurs accompagnants, et dont les infirmiers constituent la cible de choix.
Nous allons présenter ici, des études variées, réparties sur différentes régions de la Tunisie : Selon l’étude menée par (Akrout et al., 2003), dans trois centres hospitaliers du centre et du sud de la Tunisie, la violence représente 4.8%, de l’ensemble des accidents de travail déclarés entre
1990 et 1999, par le personnel soignant des hôpitaux tunisiens. L’étude a, par ailleurs, trouvé que, 87 victimes d’agressions, ont été enregistrées dans les- dits centres.
En 2006, une enquête a été effectuée dans des services d’urgences dans deux centres hospitaliers de Sousse (Ville au centre-est du pays), a indiqué que 100 agents y exerçant, ont tous été victimes de violence verbale, et uniquement 3% d’entre eux, ont subi une violence physique. Les accompagnants des patients étaient, majoritairement, les acteurs de ces violences. (Debbabi et al., 2006).
Par rapport au Sud du pays, et plus précisément, la région de Sfax, une étude a été faite par des médecins dans les deux CHU de la ville. Il s’agissait d’une étude rétrospective couvrant une période de huit mois, (de Janvier à Aout 2012), portant sur l’ensemble des agressions déclarées par le personnel de santé des deux hôpitaux universitaires Hedi Chaker et Habib Bourguiba. Les principaux résultats de cette étude ont démontré que 47 cas d’agressions en milieu hospitalier ont été répertoriés sur un total de 1944 agressions dans le gouvernorat de Sfax. (Jmal-Hammami et al., 2006).
Dans le gouvernorat de Sousse, au centre de la Tunisie, une autre étude descriptive, a été réalisée, par Rassas et al, (2012), avec pour objet d’étudier les agressions subies par les infirmiers exerçant aux services des urgences des CHU Farhat Hached et Sahloul, de Sousse, durant l’année 2012. Les auteurs de cette recherche, ont utilisé un questionnaire portant sur les caractéristiques socio professionnelles des participants, les circonstances et les causes des agressions, les caractéristiques des agresseurs, ainsi que le retentissement de la violence sur la santé des victimes. Ils ont constaté que : « La majorité de la population étudiée (96,2%) déclarait avoir été agressée verbalement au moins une fois, 35% l’ont été de façon quotidienne. Près de la moitié (46%) des violences sont survenues le matin, et 37% pendant la nuit. L’auteur de l’agression verbale était du genre féminin dans 70% des cas. Il s’agissait dans la majorité des cas des accompagnants (tes) des malades. Quant à l’agression physique, elle a été rapportée par 23 infirmiers (44%). Le quart de ces victimes déclarant avoir été agressé quotidiennement. Environ 80% des agresseurs sont, dans ce cas, de genre masculin et 40% sont des accompagnants. Pour le retentissement des agressions sur les victimes, une démotivation au travail a été notée chez 45% des infirmiers, 78,9% rapportaient un sentiment d’humiliation. 28% déclaraient que les violences subies ont altéré la qualité des soins et 25% signalaient une baisse du rendement au travail. ». (Rassas et al., 2012).
3.2.5- Regards croisés des approches sur la violence et l’agressivité en général
Passer en revue les principales approches, qui ont traité du sujet de la violence, nous semble pertinent. Cette revue de la littérature, nous donnera un éclairage sur les différents angles de lecture de ce phénomène, et nous servira de fondement théorique, pour apprécier les différents points de vue, qui se rejoignent, se complètent ou divergent…Constituant ainsi un panorama théorique global, riche, et varié pour mieux comprendre la complexité de ce phénomène de violence.
3.2.5.1- L’approche psychologique : Les théories du courant béhavioriste Il y a autant d’approches psychologiques de la violence et de l’agressivité que de courants psychologiques. Ces approches tentent d’expliquer la violence par l’interaction des facteurs extérieurs.
Elles étudient les inter-réactions de l’agressivité avec les facteurs environnementaux. La faim, la fatigue, les paramètres extérieurs tels que le bruit, les températures extrêmes, sont générateurs d’agressivité. Certaines études ont révélé que les formes (pointues ou irrégulières), les gestes (brusques, amples) déclencheraient des réactions de peur et d’agressivité.
3.2.5.2- Théories de l’apprentissage
Ces théories, expliquent les comportements liés à l’agressivité chez l’homme, au travers de deux types d’apprentissages. Soit, par apprentissage instrumental (l’expérience directe), soit par Modeling (observation des modèles). Bandura & al. (1961), ayant été parmi les pionniers de l’apprentissage social, explique : Pour le premier type, (apprentissage instrumental), si un comportement agressif, dans une situation donnée, a généré des conséquences positives, ce même comportement, serait renforcé positivement dans de prochains schémas d’actions. Et dans le cas contraire, et suite, par exemple, à des conséquences négatives d’un comportement, ce dernier serait inhibé… (Il s’agit de la loi de l’effet de Thorndike). En ce qui concerne l’autre type d’apprentissage, (Modeling), c’est l’apprentissage par observation et imitation, en d’autres termes, le sujet en situation d’observation d’un modèle qui lui procure une charge émotionnelle forte, imprégnée d’agressivité par exemple, va développer et renforcer consciemment ou inconsciemment, voire même de façon différée, des modèles agressifs. Bandura et al, insistent sur l'importance du contexte social dans la consolidation d’un apprentissage. Ils concluent qu'il existe un apprentissage de la violence, et que la propension à la violence dépendrait de l’existence de modèles de comportements d’ordre agressifs, familial ou environnemental. (Bandura & al., 1961).
3.2.5.3- L’approche de la psychologie sociale
Elle situe l’agressivité, de même que la violence, dans une situation d'interaction. Cette approche donne toute son importance aux structures de la situation, et des différents rôles dans cette situation. Ainsi, selon certains psychologues, les traits de la personnalité n’expliquent pas, à eux seuls, qu’une personne développe des conduites agressives. Ces conduites sont, quelque part, stimulées par le comportement de la victime de l’agressivité. Dans ce cadre, l’expérience de Milgram, (la soumission à une autorité perverse), dépeint, parfaitement, ce conditionnement mutuel d’un comportement agressif de la part de l’agresseur, mais aussi, de la victime. (Milgram, 1974).
➢ Théorie « frustration-agression » de l’école de Yale
Les chercheurs américains Dollard et al, (1939)ont conçu une théorie ayant pour objectif de cerner la raison derrière la conduite d’agression d’une personne envers une autre, et ils ont qualifié cette théorie de théorie de la « frustration-agression », selon laquelle ils considèrent