« Tout incident relationnel au cours duquel des agressions impliquent des individus et des groupes, dans des circonstances liées à leur travail, entraînent des conséquences pour leur sécurité, leur dignité humaine ainsi que leur santé physique et psychologique. »
(Plante, 2003)
Présenter les manifestations de la violence au travail, nous a paru, une étape nécessaire pour pouvoir aborder les conséquences qui peuvent en découler. Ces conséquences représentent une galaxie d’effets néfastes, répertoriés sur plusieurs plans qui peuvent être peu apparents, rendant ainsi le repérage des circonstances à risque plus ardu. Comme ils peuvent être manifestes à travers les « les symptômes » somatiques ou psychosomatiques.
Force est de reconnaitre que les infirmiers, représentent inéluctablement les professionnels de santé qui risquent le plus d’être victimes de violence. (Kaision, Camus & Cossy, 2004, p.6). Celle-ci a des conséquences dévastatrices sur le plan biopsychosocial ; comme par exemple, des symptômes inhérents à la santé physique ; (fatigue, problèmes digestifs, détresse, etc.). Les conséquences organisationnelles, impactent la productivité, la qualité de service et de soins… Ainsi que des problèmes d’ordre relationnel et communicationnel, au sein de l’organisation. Quant aux conséquences socio-économiques, elles relèvent, par exemple, des coûts personnels encourus par les congés sans solde ou les retraites précoces…), et des coûts sociaux ; (assurances-emploi, enquêtes et soutien de la CSST, etc.). (Aurousseau, 2000).
Il apparait donc aisé, de constater dans une optique interactive, comme dans le modèle de Chapell et Di Martino (2000), ou celui de l’Institut National de Recherche et de sécurité au travail, (l’INRS) en 2014, que l’analyse d’une réalité complexe de la violence, est très difficile. De ce fait les auteurs recommandent le recours à une approche interactive. C’est l’interaction entre les différents niveaux systémiques qu’il faut étudier. Et pour Chapell et Di Martino, effectuer des liens circulaires entre les facteurs, les manifestations et les effets sur les employés et les entreprises, est la stratégie la plus efficace pour pouvoir entamer un plan de prévention et d’action interactif réussi. (INRS, 2015).
En énumérant, les multiples effets néfastes de la violence sur la santé de l’infirmier, nous avons choisi de les classer par axes, mais ce n’est pas dans le sens de les isoler car un seul infirmier pourrait subir un ou plusieurs de ces effets, et selon Eurofound (2013) plus la combinaison des effets s’accumule, plus le professionnel, en serait piégé et affecté dans sa santé physique, psychologique et sociale. (Eurofound, 2013).
Nous allons donc classer ces conséquences selon des niveaux multiples ; niveau individuel ou personnel, niveau interpersonnel et communicationnel, niveau organisationnel, niveau institutionnel, et enfin niveau sociétal. Sachant qu’on va s’étayer sur les conséquences des RPS telles que reconnues en général, pour atteindre celles plus spécifiques liées à l’infirmier.
4.4.1- Conséquences au niveau personnel (individuel) : le cas de l’infirmier aux urgences
4.4.1.1- Conséquences psychiques
Les troubles peuvent s’installer insidieusement et progressivement. Ils débutent par une sensation de fatigue, des troubles du sommeil (insomnies, cauchemars), de l’anxiété, de la nervosité, du stress, de l’angoisse. Puis l’individu sombre rapidement, dans la dépression, qu’elle soit masquée ou visible, avec son cortège de désocialisation, de désinsertion, de drames familiaux comme le divorce voire le suicide… (Guide RPS, 2013)
Eurofound, (2013), considère qu’après avoir vécu un évènement violent le mal-être psychologique, serait souvent en rapport avec une fragilisation de l’estime de soi, une atteinte à la dignité, et des formes d’humiliations, aboutissant à des états d’anxiété de gravité variable. Par ailleurs, ce cortège de troubles, mènerait certaines personnes à la consommation de tranquillisants, avec le risque de tomber dans la dépendance, ou, parfois, leur état s’aggrave, lorsque d’autres troubles s’y greffent. Ces troubles touchent aussi bien les victimes de violence que les témoins, mais à des degrés variables, entre autres, selon le sexe (Guay et al., 2013). Nombreuses, sont les conséquences psychologiques néfastes de la violence, nous nous contenterons, ici, d’en citer quelques-unes ; fatigue, difficultés de concentration, malaise généralisé, mal-être irritabilité, découragement hypersensibilité, hyperémotivité, agressivité, dépression, anxiété…Il importe de noter que ces répercussions psychologiques se traduisent, souvent, dans certaines situations, à l’insu des travailleurs, à travers les arrêts maladie. Les arrêts temporaires du travail, commencent dans la plupart du temps, d’une manière courte et distante, pour s’accentuer par la suite en durée et en fréquence.
4.4.1.2- Conséquences somatiques et psychosomatiques
Il est admis que les troubles psychiques, peuvent se manifester sur le plan somatique de différentes manières. Du coup, ils sont à même d’affecter la majorité des systèmes organiques (système cardiovasculaire, système digestif, système endocrinien, la peau, le système nerveux…). (Guide RPS, 2013). Les conclusions des études menées par l’Observatoire européen des conditions de travail, ont effectivement démontré cette corrélation, de même que l’étude danoise NFA, a ajouté que des actes négatifs sur le lieu du travail, entraineraient un état de stress et l’isolement chez le travailleur. Et ceci pourrait se traduire par une charge de travail déraisonnable (Eurofound, 2010).
Dans cette même veine, les chiffres rapportés par l’étude (Statistique Canada, 2004) ont rapporté qu’un tiers des actes violents au travail, est lié à une victime qui exerçait dans des services de soins de santé ou dans les secteurs de l’assistance sociale. Ce chiffre constitue, effectivement, le type d’AVG, qui est le plus fréquent, et qui représente ainsi 71 %. (Sur le tiers des violences commises). Il a été, par ailleurs, constaté après une répartition selon le genre, qu’un homme sur trois, (1homme / 3), et une femme sur cinq, (1 femme/5), ont subi des blessures physiques et des homicides, mais aussi d’autres troubles de type ; troubles psychosomatiques, dépression et anxiété …
4.4.1.3- Le stress et ses différentes formes : comme conséquences de la violence La violence, pourrait être un des facteurs de stress. Il explique ce postulat, en disant que l’acte de violence, est susceptible d’engendrer les stress, notamment quand il est fréquent, et intense. En effet l’acte en lui-même, voir sa fréquence et sa gravité dans certains services, peuvent faire naitre chez les professionnels de santé un sentiment d’insécurité au travail. P. Legeron, affirme que c’est surtout le sentiment d’insécurité, …qui provoque, un sentiment de peur, et d’angoisse…chez le professionnel de santé, l’amenant ainsi à vivre dans un état de stress permanent. (Légeron, 2008).
Les soignants demeurent tout de même affectés par le stress, qu’il soit aigu ou chronique. P. Opheli, (2014), estime qu’un soignant sur quatre serait touché par le syndrome du burn-out, tôt ou tard dans sa carrière. (Dont les causes sont multiples comme par exemple ; environnement de travail, sur-engagement, attentes professionnelles et réalité du travail, …). (Opheli, 2014). Le burn out ou, (épuisement professionnel) peut, aussi, se développer à la suite d’événements violents : Il s’agit en fait d’un cercle vicieux, dans lequel, il est difficile de repérer avec une chronicité précise, lequel trouble a commencé avant l’autre. Cependant ce qui semble certain, c’est leur interaction dynamique qui détériore, à des degrés divers, la santé du soignant. (Boukhortt, 2016).
4.4.1.4- Conséquences psycho-traumatiques
En plus du stress, et du burn out, la violence peut aussi causer un traumatisme chez l’individu qui la vit : « La charge traumatique ne dépend pas inéluctablement de la nature ou de l’intensité de l’acte incriminé, mais plutôt, du sens qu’il prend pour celui qui en est la victime en fonction de son état du moment, de son histoire et de ses occurrences inconscientes et symboliques » (Morasz, 2002, p.202).
Wieclaw et al, affirment dans leurs travaux que certains professionnels agressés en psychiatrie ainsi qu’aux urgences ont manifesté de graves réactions post-traumatiques survenant après six mois jusqu’à un an après l’événement violent, même en dehors de lésions. Ils signalent que Le vécu direct ou proche d’une situation violente entraîne deux sentiments distincts, la peur et l’insécurité. (Wieclaw et al., 2006).
En fait, l’atteinte psychique dont on parle, gravite autour de la mémoire traumatique. Elle peut être coûteuse et lourde, lorsque la violence se caractérise par un aspect incohérent. En d’autres termes, la victime ne se sent pas concernée, puisqu’elle est emportée par le jeu, bien monté par son agresseur. Devant l’installation de cette mémoire traumatique, il devient, dès lors, indispensable d’accompagner la victime traumatisée. Et plus tôt elle est prise en charge, mieux serait le pronostic de son atteinte. Les psycho-traumatologues, insistent sur l’importance de cette phase, pour aider la victime à « désamorcer » sa mémoire traumatique et reprendre, au fur et à mesure, sa mémoire autobiographique « normale » initiale. Dans le cas contraire, la personne traumatisée, plongerait dans ses symptômes et pourrait par conséquent revivre d’éventuels scénarii du même genre.
4.4.1.5- Conséquences au niveau interpersonnel, et communicationnel
Le rapport de l’Organisation Mondiale de la Santé de (OMS, 2002), montre que la violence est susceptible d’influencer négativement la qualité des soins fournis. Le soignant ayant été victime
de violence, vivrait, « une paralysie de la pensée, des paroles et des actes : la personne est comme sidérée... ». Du coup, cet état de détresse allongera le temps de prise en charge du patient et incite le soignant à se ressourcer, pour reprendre ses activités professionnelles, notamment relationnelles avec le patient. Il a été démontré que le sentiment de peur de retourner continuer les soins pour le patient, pourrait briser la relation d’aide entre les deux partenaires de soins. Et qui serait difficile à reconstituer. (Coupeau, 2014).
4.4.1.6- Conséquences au niveau institutionnel et organisationnel
Les actes de violence ont des répercussions certaines sur le travail. Ils ont, par ailleurs remarqué que ces conséquences sont retrouvées plus fréquemment chez les femmes, et surtout à type de baisse de la productivité, et absences répétées. (Guay et al., 2013).
▪ Coût de l’entreprise
La violence coûte très chère à la personne, en termes de sa santé, mais aussi à l’entreprise et à son économie. Les dépenses, sont de deux types : directes et indirects. Le premier type concerne par exemple les formations du personnel, les salaires des remplaçants… Le deuxième, est de 2 à 5 fois plus important et plus coûteux que le premier type ; il s’agit de la baisse de productivité, le présentéisme (réduction de la performance), absentéisme... (Guide RPS, 2013)
▪ Conséquences sur la qualité du travail
La violence sur le lieu du travail, n’a pas seulement des conséquences sur la victime, mais aussi sur les autres employés, et les personnes bénéficiaires du service. Certes, la violence les touche, d’une manière directe ou indirecte, passive ou active. Mais il se trouve qu’elle dépasse les personnes pour affecter aussi le lieu du travail, à savoir l’institution (l’hôpital, service de soin, un dispensaire, ou autres…). En plus de toutes ces répercussions, la violence a des retombées négatives sur la quantité de la production et la qualité du service, fournis aux clients, ou aux patients dans le contexte de soins. Au Canada, un travail a été mené au centre d’étude sur le trauma, en partenariat avec l’ASSTSAS, et qui s’est basé sur un sondage via internet sécurisé, auprès de 602 travailleurs exerçant dans le secteur de la santé et des services sociaux. L’objectif étant, d’apprécier la fréquence des AVG actes de violence, au cours des 12 derniers mois, précédant l’étude. Les résultats démontrèrent que la conséquence la plus évoquée par les répondants, tant pour les hommes que pour les femmes, était une baisse de la productivité (hommes 15 % ; femmes 25 %), suivie par les absences pour les hommes (13 %) et un arrêt de travail pour les femmes (17 %). Toujours dans la recherche de l’estimation du coût de la violence au travail, Hoel, et al, ont affirmé dans leurs travaux, que « les tensions et la violence, seraient responsables de 30% de l’ensemble des dépenses liées aux maladies et aux accidents. Ce chiffre correspond à environ 0,5 – 3,5% du PIB annuel. » (Hoel et al., 2000).
Le Conseil International des Infirmières au Canada, indique que : « les conséquences de la violence contre les infirmières provoquent une détérioration de la qualité des soins et un abaissement du moral, un abandon de la profession et une réduction numérique du personnel expert dans la profession. Des effets néfastes sur le recrutement dans la profession, des niveaux de stress élevés et une augmentation du nombre d'erreurs au travail, un taux important de renouvellement du personnel, des coûts de santé accrus et une faible productivité en raison de l'absentéisme. » (CII, 2001).
violence physique, sont nettement plus susceptibles que la moyenne de signaler des absences et sont surreprésentés dans la catégorie des travailleurs absents au travail au moins 50 jours dans les 12 mois précédant l’enquête. ».(Eurofound, 2013)
Les conclusions tirées de la cinquième enquête EWCS, (Di Martino, 2002), rejoignent les résultats présentés plus haut concernant ces effets négatifs des violences physique et psychologique. Cette enquête, a dégagé un taux élevé d’absentéisme, ainsi qu’une altération de la prestation des services de soins de santé en termes de qualité, ce qui a incité des personnels de santé à décider d’abandonner leurs professions.
4.4.1.7- Conséquences au niveau du coût social
On entend par coût social, le coût qui regroupe les dépenses relatives aux soins, à l’absentéisme, à l’arrêt d’activité et aux décès prématurés (Travail et Sécurité janvier 2010). Ce coût, représente 10 à 20% des dépenses en soins, en termes d’indemnités journalières pour absences, décès, ... selon une étude de l’INRS & Arts et Métiers Paris (2007), en France, le coût du stress professionnel est estimé de 2 à 3 Mds €. Ce type de stress, correspond à une forte pression et une absence d’autonomie. Il existe dans le 1/3 des situations stressantes. (Guide RPS, 2013). Ces coûts sociaux, se traduisent aussi à travers les dépenses liées à la prise en charge des traumatismes causés par la violence, et qui nécessitent des traitements de longue durée. En plus, même les témoins de violences sont aussi affectés indirectement par ses conséquences, lorsqu’ils y sont exposés à répétition. (Steffgen, 2008).
Selon une étude réalisée par le Bureau International du Travail (BIT) en 2000, « un travailleur sur dix souffre de dépression, d’anxiété, de stress ou de surmenage, et risque de ce fait l’hospitalisation et le chômage. » (BIT, 2000). Le BIT classe les conséquences de la violence sur la santé selon leur degré de gravité :
• Il commence par une baisse de l’estimation de soi et une démotivation ; • Survient, ensuite, une perte de confiance en soi et un sentiment d’abandon ; • Ensuite, s’installe l’état de stress post-traumatique.
• Si ce stress dépasse les capacités d’adaptation, commencent à apparaitre les troubles anxieux et des troubles dépressifs, qui peuvent mener au syndrome d’épuisement professionnel ou « Burn Out ».
• Ces troubles sont accompagnés de baisse des capacités de travail, d’une démotivation, d’une altération des relations interpersonnelles et d’une augmentation des accidents du travail.
• Les réactions de stress peuvent être immédiates. On parle de choc émotionnel ou de stress aigu, qui peut se répéter ultérieurement en cas de renouvellement de l’exposition à l’élément stressant.
• La détresse psychologique peut, aussi, persister plusieurs mois après l’agression. On est, alors dans un tableau de stress post traumatique, avec ses manifestations psychologiques (anxiété, dépression chronique pouvant conduire au suicide…), physiques (à type de troubles du sommeil, troubles digestifs ou neurologiques…), ou comportementales (comme des attitudes compulsives, un désintérêt, ou, au contraire, un surinvestissement professionnel, évitement, démotivation…).
• Le stress post-traumatique peut, par ailleurs, être différé (quelques mois, voire quelques années après l’agression). Dans ce cas, la gravité du tableau va dépendre entre autres de :
- L’état personnel de la victime (fragilité, antécédents de violence dans l’entreprise…) - La rapidité avec laquelle un soutien psychologique est mis en place,
- Suites qui seront données à l’événement dans l’entreprise (déni, banalisation, prise en compte…).
Il est important de préciser que même les agressions verbales qu’on a, parfois, tendance à banaliser, et ignorer, sont, aussi, surtout en cas de répétition, sources de souffrance psychologiques, aussi graves que celles citées plus haut, notamment quand elles ne sont pas prises en considération par l’entourage ou passées sous silence. (Dejours, 2007).
4.4.1.8- Conséquences générales sur l'établissement sanitaire
Les agressions et autres actes de violence subis par les salariés, finissent par se répercuter sur l’entreprise. Car les victimes de ces violences vont être démotivées, renfermées sur elles-mêmes, avec un absentéisme qui ne cesse d’augmenter, ainsi qu’une baisse de la productivité et une détérioration de la qualité du service. (INRS, 2015).
Au Royaume Uni, par exemple, Le coût direct de la violence à l’égard du personnel de santé, en 2003, a été estimé à 173 millions de livres dépensés dans le domaine de la santé mentale au travail, d’après European Trade Union Institute (ETUI). Par ailleurs, et selon la même source, l’Union Européenne dépenserait près de 4% du PIB pour des problèmes de santé mentale. (ETUI, 2010).
Victimes d’agression ou d’actes de violence, les personnels de santé déplacent leur énergie, censée être orientée vers les soins des patients, vers des énergies de « pulsion agressive », et des énergies défensives. Ce qui affecte toute l’équipe de soins, voire, l’établissement en entier, par l’effet des répercussions suivantes :
▪ Dégradation du climat de travail qui devient émaillé de tension et de peur,
▪ Désorganisation du travail par une mauvaise répartition des tâches et une surcharge de travail suite au retrait des personnels agressés.
▪ Baisse de la qualité du travail, et surtout de l’efficacité des soins, ▪ Baisse du rendement,
▪ Accumulation des erreurs,
▪ Baisse de la motivation au travail, qui dépasse la personne agressée pour toucher toute l’équipe de soins,
▪ Diminution des compétences professionnelles, à cause des souffrances psychologiques, ▪ Restriction de la collaboration entre collègues à cause du climat déradé,
▪ Difficultés à communiquer avec les autres, (collègues, et usagers de soins), ▪ Clivage des personnels en clan « pour » et clan « contre »,
▪ Recrudescence du taux d’absentéisme,
▪ Une charge du travail supplémentaire pour les collègues qui restent,
▪ Une majoration des risques d’erreurs et d’accidents au travail, Quand on fait appel à un personnel suppléant non expérimenté,
La répétition des agressions et des actes de violence subies par les infirmières, est génératrice d’un sentiment d’insécurité et de vulnérabilité. (Monceau, 1999). Les victimes de violence les ressentent comme une affaire personnelle, et non plus, dans sa dimension professionnelle. Le sentiment d’insécurité s’installe et le personnel se retrouve dans une position d’appréhension d’un nouvel épisode, et redoute des comportements agressifs de la part de tout patient, ou accompagnant qui se trouve en face de lui. Ce sentiment d’angoisse grandissant finit par désorganiser, désorienter et dé sécuriser tout le personnel. (Marc, 2004).
Ce sentiment se traduit au niveau de l’équipe, par un sentiment d’insécurité au travail, de peur d’aller au travail mais surtout par une impression de banalisation de la violence contre le personnel soignant. (Winiger, 2011).