« Enfin, nous considérerons la violence comme faisant partie de la relation à l’autre ».
(Monceau, 1999) 7.2.1- Définition et logique systémique selon l’école Palo Alto
La systémique, est un paradigme qui repose sur la contribution de plusieurs disciplines, en termes de connaissances scientifiques ; (mathématiques, physique, biologie, logique, cybernétique...). C’est l’apport de chaque domaine qui a fondé le soubassement conceptuel de cette approche, son évolution et son application dans plusieurs champs, notamment celui des sciences humaines, comme par exemple des situations complexes. Pour comprendre la logique et le paradigme de la systémique, une description du système, de ses propriétés et de son fonctionnement, s’impose. Nous rappelons que la théorie des systèmes vit le jour, avec Von Bertalanffy, (1947). Il considère le système, comme un tout ou un "complexe d'éléments en interaction", (Von Bertalanffy, 1973, p.49). Pour De Rosnay « un ensemble d’éléments en interaction dynamique, organisé en fonction d’un but ». Il propose de le définir selon les composantes structurelles suivantes : « une limite ou frontière, des éléments, des réservoirs et un réseau de communication ». (De Rosnay, cité dans Kridis, 1999).
Ses propriétés, consistent à ce que le changement d’un des éléments, entraine le changement de tout le système. La deuxième propriété, appelée "propriétés émergentes", est que "le tout est plus que la somme des parties". La logique de cette approche s’appuie sur les interactions, qui se caractérisent par une causalité circulaire, se traduisant par des boucles complexes de rétrocontrôle (feedback). En raison du changement dynamique, chaque système cherche, à retrouver un équilibre, ou ce que nomme la systémique « homéostasie ».
Dans le champ de la communication, il existe, certes, une multitude de théories, mais l’apport de l’école de Palo Alto, connue, entre autres, par les travaux de G. Bateson et P. Watzlawick, occupa une place centrale dans ce modèle, particulièrement, avec les thérapies systémiques. Dans cette perspective, l’individu, n’a pas de sens ou d’existence s’il n’est pas en interaction avec l’autre, dans un contexte donné. Il se situe dans un écosystème, (système ouvert échangeant avec le milieu extérieur) ; qui est le groupe humain.
La systémique s’est constituée dans le domaine de la communication, comme, par exemple ; en pédopsychiatrie, anorexie, toxicomanie, ou encore, les situations de troubles de comportements ; violence…. Elle a été appliquée également dans le secteur éducatif ; « enfant inadapté », délinquant …. Et elle a fait, aussi, ses preuves dans les situations de difficultés communicationnelles en entreprise. Le domaine de la politique s’est également, intéressé à cette approche. A ce propos, le premier Ministre canadien, Manning, intégrait l’approche par les systèmes dans son programme politique, en disant dans un discours : « Il existe des interactions entre tous les éléments et tous les constituants de la société. Tous les facteurs essentiels dans les problèmes publics, toutes les solutions, les politiques, et les programmes, doivent toujours être considérés et évalués comme les composantes liées d’un système global ». (Manning, 1967).
Les thérapies systémiques, représentent une référence théorique et empirique, solide, dans, la réflexion à un projet ; (construction d'hypothèse, repérage du niveau d'intervention, analyse du problème), dans la mise en œuvre des actions, par l’intervention, prescription, l’ajustement en fonction de la validité de l'hypothèse, et dans les recherches–action, (Miermont, 1994). A titre d’exemple, et dans un domaine très proche du notre, cette approche a été utilisée par l’OMS, pour élaborer un projet de santé multiaxial, portant sur la lutte contre la violence. (OMS, 2014). 7.2.2- Les cinq axiomes de la communication, selon l’école Palo Alto
Watzlawick et al, (1972) décrit, ce qu’il appelle les cinq axiomes, et qui rentrent selon lui, dans « une logique de la communication ». Nous allons, donc, les présenter brièvement, afin de comprendre la logique systémique, et les principes qui la sous-tendent.
a) Axiome 1 : Il est impossible de ne pas communiquer !
Cet axiome souligne que dans une relation et lorsqu’on est en présence de l’autre, il existe toujours une parole, un geste, une posture, un silence… etc., un comportement qui est émis par un individu, et qui est suivi et influencé par la réaction et le comportement d’un autre. Du coup, on parle de la psychologie d’interaction, qui dépasse, dans ce cas, la vision classique de psychologie individuelle. De cette interaction, nait un aspect complexe dans la relation. Cet aspect est la résultante de la coexistence de plusieurs facettes ou niveaux, qui composent la communication entre les individus. En effet cette complexité traduit un caractère multidimensionnel, d’une réalité. (Morin, 1990, p. 92). Au regard de cette approche systémique, la complexité constitue un concept clé, qui caractérise la communication humaine, mais qui n’est pas le seul. Il y a, également, le terme « influence ». Ce terme désigne que, tant qu’on est dans l’interaction, on est obligatoirement dans la rétroaction et dans l’influence mutuelle entre les partenaires de la relation. C’est l’un des niveaux de la communication que les fondateurs de cette approche appellent «la pragmatique ». Ce niveau est fondamental dans l’interaction entre les individus, puisqu’il détermine les effets réciproques, générés entre eux.
Il convient aussi, de souligner l’importance de deux autres niveaux ; à savoir la syntaxe, (qui se charge de la transmission d’information) et la sémantique (qui s’occupe du sens du message et de sa compréhension). Il incombe, donc, au thérapeute de prendre en compte ces trois niveaux lors de son intervention systémique.
b) Axiome 2 : Les deux aspects de la communication : Le contenu et la relation Cet axiome renseigne sur le fait que dans toute communication, il y a le contenu, et la relation. Si le premier aspect (contenu), exprime le message que l’individu veut transmettre à l’autre, le deuxième (la relation) quant à lui, représente la forme à laquelle, on ne s’intéresse pas beaucoup, ou accessoirement. Or, considérer le contenu, comme « le fond », et la relation comme «la forme », dans une communication laisse supposer que le contenu du message, aurait plus du poids par rapport à la relation. Cette idée, ne tient pas, selon l’étude de G. Bateson à travers ses expérimentations sur les animaux. (Bateson, 1953, cité dans Kridis, 1999).
N. Kridis (1999), ajoute que, le mode d’emploi relationnel est, en quelque sorte, « une définition de la relation ». En d’autres termes, « Elle est une information sur l’information » ; « une métacommunication », qui doit être cohérente avec le contenu, afin de de ne pas se trouver dans une communication pathologique. (Kridis, 1999).
c) Axiome 3 : La ponctuation des séquences de la communication entre les partenaires
La ponctuation telle qu’entendue par P. Watzlawick et al, est une condition nécessaire pour maintenir un échange entre les partenaires de la communication. Elle est donc perçue, et interprétée, différemment, en fonction du cadre de référence auquel appartient l’individu, à partir de son point de vue, de sa vision propre du monde… La ponctuation est, donc, en réalité, un découpage (ni bon, ni mauvais), il est tout simplement différent entre les interlocuteurs, ayant une perception différente de la réalité. Cette divergence dans le découpage, pourrait justement aboutir à des difficultés dans la communication. Pour cette raison, les thérapeutes, recommandent de recourir au « recadrage » des perceptions ou à «la métacommunication ». (Watzlawick et al, 1981, p. 53)
d) Axiome 4 : Les deux modes de la communication ; digital et analogique
Il s’agit d’un axiome qui décrit deux modes fondamentaux dans la communication. Le mode digital, qui relève du registre verbal, et du langage. Il s’adresse, à la cognition, au raisonnement, à la logique, et à l’action. Il se base sur des indices, et des discriminations. En revanche, le mode analogique s’intéresse, plutôt, à exprimer les émotions avec des gestes, des mimiques, des postures … Ce dernier registre se situe à un niveau primitif, et archaïque, selon le terme de la psychanalyse. Les deux modes ont une fonction qui consiste à échanger les informations, entre les partenaires d’une relation. P. Watzlawick et al, distinguent entre les deux modes, et précisent que, même au niveau structures anatomiques au niveau du cerveau, ils impliquent deux localisations cérébrales différentes. (Watzlawick et al, 1981, p. 61).
e) Axiome 5 : Toute communication est symétrique ou complémentaire
G. Bateson, décrivait, deux notions clés, la symétrie, et la complémentarité, pour dévoiler une autre face, que nous pouvons observer dans toute relation. (Bateson, 1971, p. 189)
L’auteur explique que les interactions qui se mettent en place entre deux interlocuteurs A et B, ne sont, en réalité, pas figées. Elles sont dynamiques et peuvent changer, même en dehors de toute influence extérieure. Pour P. Watzlawick et D. Jackson, l’interaction symétrique, renvoie à l’égalité dans la relation. C’est un modèle où l’individu A émet des ordres, par exemple, et un autre B, répond par un ordre aussi. Dès lors, on parle d’un comportement en miroir. En ce qui concerne l’interaction complémentaire, elle est, plutôt, basée sur la différence. En d’autres termes, l’échange se fait suivant la « formule donner/recevoir ». Ce postulat, laisse entendre que dans ce type de modèle, on distingue, une position supérieure de celui qui commande et une autre inférieure, qui représente celui qui « exécute ». Si, lors de cette interaction complémentaire, se déclenche une réaction non attendue de la part de B, en répondant, par exemple, par un comportement autre que l’exécution, une rupture apparaitra, alors, dans la relation, et la communication connaitra des difficultés conflictuelles… (Kridis,1999).
Au regard de cette brève présentation des cinq axiomes, de la communication, force est de constater qu’ils constituent ensemble, la clé de voûte dans toute communication humaine, qu’il importe de décoder, et de comprendre, notamment lorsqu’on est dans un contexte de la thérapie, ou dans une relation d’aide. En effet, dans le cadre de notre recherche, et en se référant, à l’analyse systémique, nous tentons de mieux approcher les mécanismes de la communication, dans le contexte professionnel de l’infirmier, dans sa relation avec le patient et sa famille. Mais
appelons ici, « professionnelle », avec qui l’infirmier, communique, interagit, et vit une période de sa vie. Nous allons, développer cette idée et ce concept de « famille professionnelle », comme système, lors de notre analyse des résultats sur le rapport de la communication et la violence dans un service de soin, en particulier les urgences.
7.2.3- La famille comme système
L’hypothèse de la double contrainte, ou « double bind », qui a été émise en 1956, par G. Bateson, et D. Jackson explique, la théorie de la schizophrénie, chez un enfant, et comment elle tire son origine des rapports de communication paradoxale au sein d’un système familial pathologique. Cette hypothèse était l’embryon qui a donné naissance à la théorie de « the family of schizophrénia model system », (Bateson, Jackson, Weakland, et Haley, 1965, cité dans, Kridis, 1999, p. 73)
L’idée, était de considérer la famille comme un système, ouvert sur l’environnement qui l’entoure. Un système qui se veut auto-organiser, en se dotant d’une certaine autonomie régulatrice, sans qu’il soit complètement détaché des autres éléments qui le composent. A ce propos, D. Jackson, définissait la famille comme : « Un système régi par des règles ; ses membres se comportent entre eux d’une manière répétitive et organisée, et ce type de structuration des comportements peut être isolé comme un principe directeur de la vie familiale. ». (Jackson, 1965, p. 29).
Dans cette perspective systémique, il n’est nullement question d’approcher la personne malade, en se centrant sur lui, en tant qu’individu, mais plutôt de mettre l’accent sur les interactions qui s’établissent avec la famille. Il s’agit, alors d’une approche qui considère que, «la famille, en tant que « tout » qui est plus que la somme des individus qui le compose ». (Kridis, 1999, p.73). Avec cette optique, la famille, est alors approchée, comme un processus circulaire et dynamique où les comportements de chacun de ses membres interagissent et s’influencent mutuellement. Il est aisé de constater que les cinq axiomes de la communication que nous avons décrits plus haut sont applicables dans la communication au sein de la famille, avec un enjeu assez considérable. Cet enjeu, se manifeste par la place psychologique qu’occupe chacun des membres, et qui se définit, soit par la négociation, soit par l’acceptation, ou encore par le refus… Il importe de souligner, ici, que ce système complexe qui est la famille, est régi par un certain nombre de règles, ou comme les nomme D. Jackson, par des « normes familiales ». Elles sont spécifiques pour chaque famille. Pour mieux les cerner, il faut rappeler qu’elles découlent en fait du « mythe familial », telle que désigné par cette approche systémique, et qui traduit, en réalité, une représentation, construite d’imaginaire et de croyances partagées par les membres de la famille. En effet, « ces mythes familiaux », permettent un meilleur fonctionnement des relations entre les membres, de la famille, à travers l’organisation de ses interactions. Ils peuvent, cependant constituer aussi un frein à l’équilibre et à l’épanouissement, de l’un de ses membres. Du coup, une rupture, pourrait s’installer dans les interactions et créer des difficultés relationnelles.
De ce fait, ces normes familiales, implicites, sont également indissociables de ce qu’appelle D. Jackson, « des mécanismes homéostatiques ». Ces derniers, servent de moyens, pour apprécier les comportements par rapport aux normes et les réajuster afin d’assurer l’homéostasie relationnelle escomptée, dans la famille. (Jackson, 1965, p. 36).
7.2.4- L’entreprise comme système : l’exemple de l’hôpital et du service de soins Par extension à la famille, la systémique a été appliquée à l’entreprise, en tant qu’organisation, et sous-système. Elle englobe, en plus du niveau technique, un autre niveau interpersonnel, qui caractérise la communication entre les membres de cette organisation. Il s’agit de la dynamique relationnelle s’établissant, d’une part, entre la hiérarchie et les subordonnés, et d’autre part, entre collègues infirmiers. Dans cette orientation théorique, de l’école, « Palo Alto », les auteurs, Nizet, et Huybrechts (1998), nous éclairent sur la pertinence de l’approche, qui est connue pour tout ce qu’elle offre comme moyens de diagnostiquer les relations « dysfonctionnelles », ou « bloquées », en se basant sur des notions comme rétroaction positive, escalade symétrique, complémentarité rigide, ou encore paradoxe (Watzlawick et al, 1972, p.25-26). Elle fournit, aussi, des moyens d’action à ce niveau : prescription du symptôme, recadrage. (Watzlawick et al, 1972, p. 240-244). Les tenants de cette école, considèrent que les deux paramètres, ou dimensions, organisationnels et relationnels, rétroagissent entre eux, et forment, ainsi, un système. Un système qui doit être analysé et interprété en parallèle, suivant les deux registres relationnel et organisationnel, car le dysfonctionnement dans l’un pourrait affecter l’autre. (Nizet et Huybrechts, 1998).
Dans cet ordre d’idée, et en adoptant une vision systémique, l’entreprise, pourrait être perçue comme une autre réalité, ou « une pluralité de réalités », Le Moigne (1992). Ces réalités, changent en fonction de la perception de chaque acteur et comment il conçoit le « monde ». L’avènement des organisations centrées sur les relations humaines, après le modèle rationnel du taylorisme, a permis de démontrer le besoin irrépressible de l’individu, non seulement de produire, mais aussi de se faire plaisir avec l’autre, de communiquer avec l’autre, de former « une équipe harmonieuse » au sein de l’entreprise. (Kridis, 1999).
Nous allons reprendre la notion de « symptôme », décrite plus haut, dans la famille, et tenter de l’appliquer, et l’analyser, en entreprise. Pour ce faire, nous allons nous appuyer sur une analogie à travers l’exemple étudié par Leplat (1967), qui interprétait le concept « d’accident », selon une analyse systémique. Il explique que l’accident, est la résultante de plusieurs « symptômes », de plusieurs facteurs ; (inattention, manque de dextérité, mouvement…). L’accident, est à situer, aussi, par rapport à d’autres évènements, même s’ils sont supposés parfois comme éloignés de la scène de l’accident. Il préconise, alors, que l’accident n’est pas un évènement isolable du système, mais il faut l’apprehender dans sa globalité, et le contexte dans lequel il s’est déroulé. (Kridis, 1999).
Toujours avec une lecture systémique, si on substitue l’accident par « incident de violence » au sein de l’entreprise, ou plus particulièrement à l’hôpital, Comment pourrions-nous l’analyser ? Et si cet incident de violence a été perpétré de la part d’un patient envers un soignant, pourrions-nous transposer la notion de « symptôme », à l’individu supposé « malade » ou « à problème » ? Et nous entendons par là, « le soigné symptôme » et/ou « le soignant symptôme » ? C’est à toutes ces questions, que nous allons tenter de répondre via la systémique, après l’analyse des données quantitatives et qualitatives que nous allons présenter dans la partie empirique.
7.2.5- Les pathologies de la communication
N. Kridis, dans son ouvrage, « Communication et systémique », nous rappelle que dans la question, « qu’est-ce que communiquer ?», on est confronté à la question, pourquoi y-a-t-il de l’incommunication ?». (Kridis, 1999, p. 57).
En effet, les difficultés de la communication se traduisent par les rejets, les confusions, le blocage… dans l’expression, dans la compréhension… Il explique que ce sont ; la psychologie existentielle et l’approche systémique qui se penchaient sur cette thématique, et ce, en se basant sur les cinq axiomes de la communication, tels qu’expliqués par P. Watzlawik et al (1972). Ces auteurs ont, aussi, mis en exergue la notion de reconnaissance, qui occupe une place cruciale dans toute communication. Et qu’elle ne peut se réaliser que par le biais de la confirmation (Laing, 1971). Il convient de rappeler que, la communication, en tant que cadre relationnel, entre deux individus, ou plus, renseigne sur la nature des comportements de ces individus. Elle les influence, et parfois, elle les crée. Autrement dit, la communication, avec ses formes verbales, et non verbales, nous éclaire sur le comportement de l’individu ; (comportement, agressif, équilibré, ou pathologique…). La communication, est à même d’influencer ce comportement, tout au long de son processus, dans un sens positif, ou négatif. Et ce, par l’utilisation d’outils et techniques de communication variés, dans un contexte donné. En conséquence, on a, soit un rôle régulateur, soit d’une certaine manière, destructeur et générateur de relations malades. Nous allons nous attarder sur ce point, qui mérite d’être développé davantage. En effet, un cadre relationnel malade, ne peut être que générateur de conflits et par conséquent, des individus malades. Si on se réfère à une approche clinique et psychopathologique, tout symptôme est un indicateur d’un trouble qui rentre dans un registre psychopathologique donné. (Il peut s’agir de la névrose, de la psychose ou des états limites). Ce symptôme traduit, donc, directement ou indirectement, une pathologie quelle qu’en soit la nature ; (organique, psychologique, voire communicationnelle). C’est ce dernier type de pathologie que nous cherchons à explorer ici. En fait si on examine de plus près, quand l’une de ces dimensions est touchée, les autres le sont aussi, puisqu’elles sont étroitement liées. Prenons l’exemple de la maladie de la schizophrénie telle qu’elle a été étudiée par Bateson, et sescollègues. D’après ces auteurs, le patient schizophrène illustre, à un certain degré, une sorte de paradoxe de communication, avec sa famille. Ils ont démontré, à travers la théorie de la « double contrainte » qu’ils ont inventée, que c’est, justement, cette pathologie de la communication qui a contribué à ce que ce patient soit schizophrène. Nous n’allons pas nous arrêter à expliquer cette théorie, vu qu’elle est connue, mais aussi, pour ne pas nous écarter du cœur de notre de sujet. L’objectif en citant cet exemple, est de tirer au clair le point de vue des systémiciens, concernant l’analyse et l’intervention dans une telle maladie, par l’implication de toute la famille, afin d’offrir plus de chance de guérison. (Bateson et al., 1956).
Quoi que cette interprétation systémique semble paraitre radicale, dans ce domaine de pathologie mentale, pour certains chercheurs, le modèle systémique, a été appliqué dans d’autres champs d’activités. A titre d’exemple, nous citons le domaine de l’enseignement (pour intervenir auprès des élèves inadaptés …), ou dans le domaine de l’entreprise …Le principe de