Repères préalables

Cette section vise à introduire un certain nombre de problématiques, de références et de définitions, directement utiles dans un cheminement de réflexion qui, dans ce chapitre, va de la Gestion de connaissances au TCAO.

3.1.1. Le lien entre activité et connaissances collectives

Parlons d’abord de « gestion de connaissances ». En nous intéressant aux activités « socio sémantiques » et aux « connaissances collectives » nous sommes conscients de soulever un certain nombre de difficultés et de paradoxes, qu’il nous faut tenter de circonscrire. Comment parler de « connaissances collectives » ? Si l’on reste à un niveau assez général, comme le font souvent en première approche les discours sur la culture dans l’organisation ou sur la « gestion des connaissances » au plan managérial, on peut accepter assez intuitivement que de telles connaissances collectives et de telles activités existent, en constatant pragmatiquement que les groupes produisent, apprennent, font évoluer des connaissances partagées, les inscrivent sur des supports, les cartographient, etc.

Nous préciserons dans le prochain chapitre que nous nous appuierons sur une caractérisation de la connaissance qui rend celle-ci très proche de l’action, et sur une définition du document comme « production sémiotique » élargie pour être en cohérence avec cette définition de la connaissance-action ou de l’connaissance-action-connaissance. Le « document pour l’connaissance-action » que nous définirons en référence aux travaux de l’équipe Tech-CICO [ZACKLAD 04a] est l’artefact où s’inscrit de façon dynamique cette connaissance mise en contexte et en situation. Il est à la fois orienté vers le partage d’information et la communication, deux activités qui selon nous ne renvoient pas à des univers et des logiques différentes, ce qui nous autorisera ultérieurement dans cette thèse à soutenir la perspective d’un Web socio sémantique (cf. chapitre 7) qui vise autant la médiation des activités humaines que les besoins informationnels2.

Rappelons-nous, dans le récit de l’expérience Agora effectué au chapitre 1, le moment où le groupe s’interroge sur ce qu’est un « projet », à travers de nombreuses interactions pour parvenir à cerner et passer des compromis sur cette notion « qui ne va pas de soi ». A priori pour un individu un « projet » est une notion qui se forge dans un examen complexe de caractéristiques et d’exemples, et dont les contours ne se découpent pas de façon triviale. A fortiori pour un groupe la notion va encore moins « d’elle-même ». On peut considérer que cet épisode correspond à une temporalité où le groupe se met à penser en tant que collectif.

« Penser » est ici pris au sens philosophique et fort de cette activité qui mène au concept. Le moment où l’on commence à penser est le moment où l’objet ne va pas de soi, quand il faut vraiment imaginer des solutions, en combinant ce qu’on sait et ce qu’on découvre, en dehors des sentiers tracés. Exactement de la même façon, penser est réellement alors pour le groupe une activité – pour laquelle nous pourrions proposer d’utiliser le terme « co-penser » – activité sur laquelle il convient de s’interroger et que nous caractériserons au §3.3.1 comme une activité de conception. Dans notre exemple d’Agora, la co-pensée s’applique à ce que nous nommerons un « concept sémiotique » (cf. §5.3.2) qui serait en l’occurrence la notion de compromis que le groupe se forge collectivement d’un « projet » en utilisant plusieurs points de vue. Mais comme nous le verrons, un concept sémiotique n’est pas un concept et demande un support artefactuel différent.

Dans l’activité de co-pensée l’artefact est un instrument de médiation qui va consigner et outiller la construction en cours, en termes de points de vue, thèmes et entités définissant en quelque sorte

2 _{L’interpénétration étroite de ces deux grands types d’usages, communication et information, est ce qui va permettre de gérer des} connaissances collectivement avec des ontologies sémiotiques, comme le montre notre expérience des ontologies sémiotiques comme usages du Web: dans l’activité socio sémantique, la communication entre les acteurs est nécessaire pour des actions telles que la négociation des accord définitionnels ou l’indexation du contenu, tandis que les actions de gestion de l’information sont indispensables pour la recherche, le stockage ou la modification des contenus. C’est ce qui permettra de définir le Web socio sémantique comme « co-determination des usages informationnels et communicationnels du Web » [ZACKLAD 05b].

l’intension et l’extension de ce « concept sémiotique ». C’est ce niveau que nous visons quand nous parlons d’activité socio sémantique. Co-penser est une activité qui inclut la discussion et le partage d’informations, éventuellement la délégation, le vote et de multiples autres formes de communication. C’est pourquoi nous devrons dans la suite de ce chapitre nous doter d’une théorie de l’activité suffisamment complète et résistante pour supporter la médiatisation que nous envisageons.

A la racine de cette possibilité, le choix de caractériser la connaissance comme action offre selon nous les meilleures bases pour construire la notion de « connaissances collectives » en rapportant cette connaissance-action aux « pratiques collectives distribuées » (cf. §3.4) dans l’activité d’un groupe d’acteurs. Les rapports des groupes aux artefacts sémantiques qu’ils partagent peuvent être immédiats comme dans certains échanges verbaux ou au contraire utiliser des médiations plus ou moins développées. Ils vont donc de l’utilisation dans la conversation d’un mot ou d’un vocabulaire partagés, jusqu’aux thésaurus de domaine ou aux ontologies sémiotiques en forme de cartographie de thèmes basées sur les NTIC que nous proposons.

Enfin, rappelons que les artefacts sémantiques de la Gestion des connaissances sont une forme particulière des artefacts dont les Sciences de gestion étudient l’impact. Ces artefacts au sens large peuvent prendre la forme de dispositifs très variés imbriqués de toutes sortes de façons avec la dimension d’activité. Certains peuvent être considérés comme de réels outils de gestion ou comme des « artefacts organisationnels » [TEULIER 03]. Du double point de vue des sciences de gestion et de la gestion des connaissances, de tels artefacts modélisent des interactions entre des normes et des connaissances mises en pratique dans l’organisation, et en retour ils nécessitent un apprentissage pour être intégrés dans le système d’action des acteurs. En Sciences de Gestion, la théorie axiomatique de l’action collective de Armand Hatchuel [HATCHUEL 00] est fondée de façon non séparable sur les opérateurs « savoir » et « relation ». La problématique de la gestion collective de connaissances avec des artefacts sémantiques s’inscrit donc tout à fait dans les approches qui étudient les artefacts en tant qu’outils de gestion.

3.1.2. La place et le rôle des acteurs

En invoquant fréquemment « l’activité des acteurs » en référence à ces courants des Sciences de gestion, nous postulons l’existence d’acteurs qui ne sont pas seulement, ni des agents d’une pure activité prescrite à l’avance, ni de simples produits d’un système social, mais qui sont avant tout des sujets de l’activité. Mais nous ne pouvons ignorer qu’alors il existe une organisation, des normes sociales, des langues, et comme nous venons de l’évoquer des artefacts organisationnels (dont les artefacts socio sémantiques) qui encadrent la liberté des acteurs. L’acteur intègre dans son activité de nombreux facteurs et contraintes, et il nous faut en tenir compte pour définir ce qu’est l’acteur de cette activité.

Pour commencer à aller dans cette voie, nous nous référerons d’abord à Habermas [HABERMAS 87], qui distingue quatre concepts fondamentaux de l’agir. L’agir téléologique correspond à la théorie classique de la décision d’un sujet, dont l’action est orientée vers la réalisation d’un but. L’agir régulé par des normes concerne l’action des membres d’un groupe social, déterminée et orientée par des valeurs communes, avec une certaine attente de comportement de la part des membres obéissant à la norme. L’agir dramaturgique concerne l’acteur en tant que participant d’une interaction, dans la mesure où « il fait naître chez son public une certaine impression, une certaine image de lui-même, en dévoilant plus ou moins intentionnellement sa subjectivité». Ce concept de l’agir dramaturgique permet de prendre en compte une certaine intersubjectivité, voire une théâtralité de la relation qui est également présente dans [GOFFMAN 80]. Enfin, l’agir communicationnel est un modèle qui approfondit non seulement la dimension de dramaturgie mais celle d’interaction en insistant sur l’existence d’un travail conjoint:

« Le concept de l’agir communicationnel concerne l’interaction d’au moins deux sujets capables de parler et d’agir qui engagent une relation interpersonnelle (que ce soit par des moyens verbaux ou extra-verbaux). Les acteurs recherchent une entente sur une situation d’action, afin de coordonner consensuellement leurs plans d’action et de là même leurs actions. Le concept central d’interprétation intéresse au premier chef la négociation de

définitions de situations, susceptibles de consensus. Dans ce modèle d’action, le langage occupe, comme nous le verrons, une place prééminente. » ([HABERMAS 87] p.102)

C’est surtout la théorie de l’agir communicationnel, orientée vers l’intercompréhension, qui va nous intéresser chez cet auteur. La « connaissance-action » que nous évoquions plus haut est pour beaucoup une relation de recherche d’entente sur une situation d’action, elle amène comme le propose Habermas à considérer de façon jointe l’interaction verbale et l’activité dans le monde. Si on élargit la notion d’entente sur les situations à celle de contexte et d’artefacts partagés (et notamment à la notion d’objets permettant d’autres moyens de coordination sémantique que la discussion, cf. §3.4.2), ce cadre conceptuel apparaît adapté à l’activité socio sémantique, qui comme nous le verrons est un agir « secondaire » lui-même immergé dans un agir « primaire » des acteurs. Il nous permet ainsi de définir pour l’essentiel l’acteur dont nous parlons en référence à ce concept de l’agir communicationnel, comme le sujet agissant, langagier et communiquant que nous avons déjà plusieurs fois évoqué.

Malgré tout, pour nous la dimension d’agir stratégique ne doit pas être négligée, dans la mesure où c’est dans cette dimension que l’organisation, son éventuelle hiérarchie, et sa division prescrite des rôles, qui sont des dimensions que nous prenons en compte, sont mis en place pour une certaine efficacité stratégique.

La dimension normée de l’agir n’est pas non plus absente de notre réflexion, car en matière de sémantique comme nous le verrons s’exerce un jeu subtil et ininterrompu entre l’obéissance à la sémantique qui existe déjà (donc plus ou moins normative) et la sémantique que les acteurs construisent sur le terrain en interagissant, avec une certaine marge de liberté. Mais si les groupes partagent un terrain représentationnel commun (ou « common ground », qui inclut par exemple souvent la langue, mais aussi des diagrammes et une vision spatialisée de l’ordre des choses), ils ne partagent pas pour autant parfaitement un ensemble exhaustif de normes, de valeurs et d’opinions, au point que les participants « regardent toujours et tous ensemble dans la même direction », avec le même système catégoriel ni les mêmes motifs pour les mêmes activités. Le terrain commun est aussi à considérer comme « partagé » dans ce sens qu’il permet aux acteurs d’exprimer leurs conflits, d’avoir des activités concurrentes et de se comprendre, par le langage et les artefacts, pour définir des actions jointes en interprétant le langage énoncé suivant de multiples lignes d’actions (cf. [CLARK 96] sur lequel nous reviendrons au §5.1.1).

Quant à la dimension dramaturgique de l’agir, celle-ci est également très présente, ne serait-ce que parce que les acteurs et les groupes engagent leur image dans les questions de langage et les débats socio sémantiques, et parce que l’activité socio sémantique est une sorte d’activité « de coulisse » par rapport aux activités primaires qui occupent le premier plan. La notion d’intersubjectivité sera au cœur de notre réflexion sur les points de vue au §5.4.

3.1.3. Les acteurs de la coopération structurellement ouverte En fait, étant donné le type d’activité socio sémantique que nous serons amenés à approfondir, cette définition de l’acteur doit être considérée comme un noyau de base, destiné à s’enrichir. Etant donné le périmètre d’étude que nous avons défini au chapitre précédent, les acteurs que nous évoquerons vont plutôt se trouver confrontés à des situations de conception complexes impliquant non des tâches très organisées rigidement (par exemple de façon « taylorienne »), mais des situations très élaborées assemblant des pratiques très riches que nous qualifierons de « coopérations structurellement ouvertes » au sein de communautés.

Dans la coopération structurellement ouverte [ZACKLAD 03a] qui est centrée sur l'interaction Homme-Homme [WINOGRAD 88] [BOURGUIN 00], les acteurs sont en effet en mesure de remodeler, voire de construire la structure des espaces de coopération dans lesquels se déroulent leurs interactions. Les espaces où ils peuvent évoluer pour cela prennent la forme d’un réseau de liens entre des outils (par exemple des logiciels) et des ressources nécessaires à la conduite de leur activité. Leurs actions ne seront pas forcément fondées sur le consensus ni sur des plans d’action explicites, et mêleront différents niveaux d’activité.

Pour affiner ce cadre définitoire ainsi restreint, nous aurons besoin de concepts plus opératoires pour l’activité, l’action, les interactions et les transactions dans ces collectifs, empruntées à d’autres auteurs. Nous introduirons ces précisions à mesure des besoins dans la suite du chapitre, en espérant construire un cadre malgré tout cohérent.

3.1.4. Situation, interactions et rôles

Nous utiliserons dans la suite la notion de situation, que nous définissons de façon très large par extension de la référence à la pragmatique linguistique, en partant de la « situation de discours » à laquelle cette dernière discipline est attachée:

« On appelle « situation de discours » l’ensemble des circonstances au milieu desquelles a lieu une énonciation (écrite ou orale). Il faut entendre par là à la fois l’entourage physique et social où elle prend place, l’image qu’en ont les interlocuteurs, l’identité de ceux-ci, l’idée que chacun se fait de l’autre (y compris la représentation que chacun possède de ce que l’autre pense de lui), les événements qui ont précédé l’énonciation (notamment les relations qu’ont eues auparavant les interlocuteurs, et les échanges de paroles où s’insère l’énonciation en question). » ([DUCROT 95], p.764)

En ce qui nous concerne, nous considérons des acteurs tels que nous les avons définis au §3.1.2 comme inscrits dans une pluralité « d’agir », en particulier dans l’agir communicationnel (donc ces acteurs sont entre autres des interlocuteurs). Nous considérerons que les situations où interviennent ces acteurs généralisent ces « situations de discours », d’une part à d’autres types de productions sémiotiques que le texte écrit et oral (cf. §4.6.2) et à d’autres types d’actions (par exemple des actions d’échange avec l’environnement) ou d’autres types d’interactions que les interactions verbales. Par exemple, le client et la boulangère de [BACHIMONT 94, cf. §4.4.1] mettent en jeu des objets à la fois matériels et symboliques tels que de l’argent, du pain, la façon artefactuelle (liste ou moyen mnémotechnique) dont la boulangère mémorise les clients qui lui doivent de l’argent, lui ont rendu, etc.

En dépit de ces extensions très importantes, la définition précédente de la situation de [DUCROT 95], dérivée de la pragmatique, nous semble pouvoir convenir pour la suite de notre propos, où nous aurons besoin de façon fondamentale de la notion d’interaction. En effet, cette approche de la situation inclut à la fois la possibilité d’un déterminisme, puisque la situation dans laquelle se déroule un échange est partiellement déterminée par des éléments préalables à l’action, tout en mettant l’accent sur la possibilité que les interactions modifient la situation. Les acteurs sont toujours en activité de production / interprétation de repères sémiotiques pour réduire l’incertitude mutuelle et maîtriser le sens qu’ils mettent ou qu’ils lisent dans ce qui se passe. Comme le note [VION 00],

« En même temps que ce déterminisme externe joue, l’interaction est précisément le lieu où la situation se définit et se redéfinit indéfiniment. Il nous faut donc prévoir un appareillage théorique qui permette d’articuler ces deux points de vue :

- la situation comme résultat de rapports sociaux antérieurs, comme une donnée, - et la situation comme produit de l’activité des sujets, comme une construction.

A bien des égards, nous sommes, avec la notion de situation, dans les mêmes dispositions qu’avec celles de sujet, de social et d’interaction : ce sont des catégories préconstruites qui se reconstruisent dans la communication. » ([VION 00], p.105)

Dans une situation, les interactions sont des actions mettant en jeu un ou plusieurs acteurs, par exemple pour une conversation monologale ou dialogale : la conversation [MARCOCCIA 04] représente un cas particulier d’interaction, assez typique en ce qu’il va impliquer de la part des acteurs l’adoption de comportements visant à considérer le point de vue de l’autre, à coopérer [DE MICHELIS 94], à rétablir des aspects égalitaires ou « symétriques » même si les statuts sont différents, etc.

Considérons par exemple, avec le système Agora, une situation où deux acteurs X et Y sont en discussion pour renommer ou non un thème T de la carte, conformément au cadre de la Figure 1.9: le demandeur, Y est d’accord globalement avec le placement que X avait antérieurement réalisé pour T, mais cependant préfèrerait que T soit renommé en T’ pour

mieux prendre en compte une certaine connotation qui lui semble importante. La mise en discussion du nouveau nom entre Y et X est une interaction, typique de l’activité de co-construction sémantique. Elle inclut un processus d’interprétation mené de façon concertée, dans lequel les participants à l’interaction négocient différentiellement des définitions communes de l’objet (T – T’) mais aussi des définitions de leur situation d’interaction, afin de se coordonner. Par exemple il feront ensemble un diagnostic de la situation relationnelle si leur discussion dégénère en dispute et feront appel à une méta-communication pour la gérer. Dans cette interaction vont se déployer une multitude de jeux par lesquels chaque locuteur va invoquer tous les objets imaginables, inclure le discours de l’autre dans son propre discours, le reprendre, le critiquer, etc. Dans la grille d’analyse que nous proposerons (§3.3.2 et 3.3.3) pour l’activité socio sémantique, nous verrons que tout ce processus d’interaction correspond à une action de base de l’activité socio sémantique considérée, elle-même composée d’opérations plus ou moins conscientes de la part des acteurs (reprise d’un terme, proposition d’un terme nouveau, etc.).

Comme le montre cet exemple, l’interaction peut certes être un moyen par lequel circulent des clichés et des images pré-construites, dans des cas comme la reprise, mais aussi un moyen par lequel les acteurs peuvent être amenés à remettre en question et à changer leurs représentations. Les interactions transforment la situation. Notre conception de l’interaction et de la communication, qui est ici celle du pragmatisme et de l’interactionnisme symbolique [KERBRAT-ORECCHIONI 01], est donc une conception qui s’écarte beaucoup du schéma d’émission-réception de message selon [SHANNON 48] Nous intégrons notamment les acquis, dans le domaine de la communication, de l’école de Palo-Alto [WATZLAWICK 72] ou de la sociologie goffmanienne [GOFFMAN 80]. Par exemple, la notion de situation réunissant plusieurs individus s’accompagne de l’idée selon laquelle « on ne peut pas ne pas communiquer » : à partir du moment où les acteurs sont réunis par une situation, même s’ils se taisent ou travaillent à être indifférents, ils sont en interaction3.

De même, le « rapport de place » entre deux acteurs dans une interaction n’est pas pré-établi du fait de rôles ou de positions sociales institutionnelles qu’occuperaient ces acteurs.

Par exemple, pour poursuivre le cas que nous venons d’évoquer, si l’acteur Y qui fait la suggestion de changement lexical est dans un rôle de « contributeur », et si X est dans le rôle « d’éditeur sémantique » (qui est sous un certain point de vue un rôle plus « élevé », en