La problématique du réseau d’acteurs

Les modèles de réseaux d’acteurs pour le développement de systèmes de produits-services mettent en avant les acteurs impliqués, les interactions entre les acteurs et les types d’informations échangées. Cette littérature reste à un niveau stratégique pour les entreprises se lançant dans le développement de telles offres. Les aspects opérationnels d’une collaboration par un réseau d’acteurs restent très peu étudiés dans la littérature. Un chef de projet peut se poser les questions suivantes : comment mettre en place un réseau d’acteurs ? Comment définir les interfaces entre les acteurs ? Quels sont les rôles et responsabilités de chacun ? Comment se gère une telle collaboration ? C’est à ces interrogations que notre projet va contribuer à répondre.

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Parida et al. (2013) ont illustré sur un même schéma ces deux aspects du développement d’un système de produits- services (Figure 1-8) : sa complexité interne, de par les produits, services et logiciels intégrés et sa complexité de développement, dû aux multiples entreprises impliquées dans celui-ci. L’imbrication de ces éléments nous permet de prendre conscience de la complexité du développement d’un système de produits-services.

La conséquence pour une entreprise de faire appel à d’autres acteurs (d’autres entreprises) est de créer un nouveau réseau d’acteurs qui, ensemble, proposeront la nouvelle offre au client (Tan et al., 2007; Vasantha et al., 2012). Le développement d’un système de produits-services requiert donc une collaboration entre les différents acteurs jouant un rôle dans la chaîne de valeur (Parida et al., 2013). Vasantha et al. (2012) considèrent même le développement d’un système de produits-services comme un processus de co-création.

Figure 1-8

La complexité de développement d’un système de produits-services (Parida et al., 2013, p.87)

Un réseau d’acteurs se caractérise par des types d’acteurs, des types de relations entre les acteurs et des activités de partage et de coordination (Reim et al., 2014). Sur le premier point, différents types d’acteurs ont été recensés par la littérature : des individus, en passant par des groupes d’individus, jusqu’à une entreprise (Lindahl et al., 2014). Sur le second point, qui dit réseau, dit relations entre les acteurs. Ces interactions peuvent prendre différentes formes : entre deux acteurs peuvent être échangés des produits, des services ou des informations (Lindahl et al., 2014). Il ne faut pas oublier que les différents acteurs impliqués dans le développement d’un même système de produits-services peuvent avoir des objectifs et/ou des intérêts différents ainsi que des points de vue et des manières de fonctionner divergents (Marques et al., 2013). Afin de garder une collaboration effective dans le réseau d’acteurs, les activités de coordination et de partage ont été soulignées par Reim et al. (2014) comme étant nécessaires à l’alignement des acteurs autour d’un même objectif. Cette conclusion se fonde sur l’analyse par ces

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auteurs de 67 articles appartenant à la littérature relative au développement de systèmes de produits-services et aux défis d’implémentation opérationnelle de ce type d’offres.

Une illustration du développement d’un système de produits-services a été proposée par Meier et al. (2010) (Figure 1-9).

Figure 1-9

Un réseau d’acteurs développant un système de produits-services (Meier et al., 2010, p.166)

Le schéma reprend les acteurs impliqués dans un système de produits-services, à savoir : le client (customer), l’entreprise porteuse de l’offre (provider) et les trois fournisseurs (module supplier, component supplier, service supplier). Seuls les quatre derniers font partie du réseau d’acteurs (network boundary), le client final n’étant pas intégré dans cet exemple dans le développement de l’offre qui lui est destinée. De plus des flèches représentent les interactions de types produits, services ou informations (communication) entre les multiples acteurs. Sur cet exemple nous voyons que deux fournisseurs, celui du module (IPS² module supplier) et celui du service (service supplier), fournissent le module et le service directement au client final (customer IPS²). La fourniture du module et le service fournis ne passent pas par le porteur de l’offre (IPS² provider). Néanmoins ces deux fournisseurs communiquent avec le porteur de l’offre, de façon à ce que le module et le service fournis soient cohérents avec le système de produits-services développé. Nous remarquons également qu’il n’y a pas de communication entre les fournisseurs de module et de service et le client final. La seule communication existante avec le client final est celle du porteur de l’offre. Quand au fournisseur de composant (component supplier), il fournit un produit au porteur de l’offre, mais aussi un produit au client final.

Cet exemple nous apporte plusieurs remarques. Tout d’abord, nous apercevons la complexité des relations au sein d’un réseau d’acteurs : relation entre le porteur de l’offre et le client final, entre le porteur de l’offre et les

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fournisseurs, entre les fournisseurs et entre les fournisseurs et le client final. Puis dans le cas d’un projet de développement d’un système de produits-services impliquant plusieurs entreprises, même si l’on parle de réseau d’acteurs, l’entreprise qui porte l’offre sur le marché joue le rôle d’intégrateur. C’est elle qui assure le bon fonctionnement du réseau, le bon partage d’informations, la bonne avancée du projet. Dans l’exemple étudié précédemment, même si des fournisseurs fournissent directement un produit ou un service au client final, l’entreprise porteuse de l’offre est la seule à communiquer directement avec lui. Nous notons également que sur cet exemple les fournisseurs ne sont pas en relation directe, ce qui pose la question du partage d’informations directement entre eux. Nous voyons donc bien les questions que pose ce rôle d’intégrateur : qui communique avec qui ? Qui fournit quoi à qui ? Comment contrôler ce qui est fourni ? L’entreprise cliente autorise-t-elle les fournisseurs à s’échanger en direct des informations ?

La littérature relative au réseau d’acteurs aborde peu la question de « comment l’intégrateur assure le bon fonctionnement du réseau, le bon partage d’informations, la bonne avancée du projet », mis à part Lelah et al. (2012). Ces auteurs ont cherché à modéliser un réseau collaboratif d’acteurs lors du développement d’un système de produits-services. Ils ont mis en évidence différents éléments qu’un modèle de réseau d’acteurs devrait comporter :

- respecter et illustrer les processus d’affaires impliqués (business process) - faciliter la compréhension des activités et des produits physiques

- identifier les acteurs engagés dans les phases de développement du système de produits-services

- permettre différents niveaux de granularité. La granularité permet de définir la finesse d’un système, les différents niveaux de représentation du modèle

- indiquer les relations entre les acteurs et conserver l’information dans les différents niveaux de représentation du modèle.

Ces auteurs ont développé un modèle de réseau d’acteurs en prenant l’exemple de l’évolution du recyclage du verre dans les communes françaises, d’une approche traditionnelle à une approche plus optimisée de ce service public. Leur modèle permet entre autres de clarifier les acteurs impliqués, leurs interactions, leur rôle dans le projet. Le modèle étant spécifique à un projet, la question se pose de sa généralisation à d’autres cas. Cependant nous retenons pour notre étude les différentes qualités citées précédemment que doit avoir un bon modèle de réseau d’acteurs dans le développement d’un système de produits-services.

La littérature relative au système de produits-services soulève le besoin de collaborer pour mener à bien le développement d’une telle offre mais sans adresser la question « comment collaborer ». Les auteurs se sont surtout intéressés à définir le concept de système de produits-services, à le caractériser et à définir les défis à relever pour mener à bien son développement. Quelques d’études ont approfondi les processus de développement

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à mettre en œuvre pour combiner produits et services. Notre étude cherche à mieux comprendre comment mettre en œuvre la collaboration avec des fournisseurs pour assurer le succès du développement de telles offres. L’idée d’un réseau d’acteurs est un point d’entrée intéressant, car il permet d’identifier les acteurs et la nature des interactions. Mais nous cherchons à aller plus loin en analysant les pratiques d’interactions tout au long du processus de développement du système de produits-services. C’est pourquoi nous avons exploré la littérature relative au développement de produits, littérature beaucoup plus riche, qui a eu le loisir depuis plusieurs dizaines d’années d’étudier plus en profondeur le phénomène de collaboration entre plusieurs entreprises. Le paragraphe suivant permet de mettre en exergue les connaissances élaborées dans la littérature relative au Développement de Produits Nouveaux.