Le concept de système de produits-services chez Schneider Electric

L’histoire de Schneider Electric, depuis les aciéries du 19ème _{siècle jusqu’à la distribution électrique et aux}

automatismes au 20è siècle, a fait la réputation de ce groupe en tant qu’entreprise manufacturière. Depuis les années 2000 les besoins des clients ont évolué : ils attendent de l’entreprise qu’elle les aide à se développer en proposant des offres qui leur sont toujours plus spécifiques. De plus l’environnement des marchés est en pleine évolution. Schneider Electric a donc besoin d’affirmer son statut de leader en faisant évoluer son offre. Ces deux raisons principales ont poussé ce groupe international à proposer en plus des produits manufacturés des offres de solutions.

Une solution est une réponse à un problème posé dans les affaires d’un client10_{. La définition officielle de ce type}

d’offre utilisée par Schneider Electric est tirée du MIT Sloan Management (review spring 2006) : Une solution est une combinaison innovante de technologies, produits et services répondant en une même offre avec une forte valeur ajoutée à un besoin client nécessaire pour ses affaires11_{. Nous remarquons que cette définition insiste sur le}

côté forte valeur ajoutée aux affaires d’un client. Cela signifie que la solution ne vient plus seulement couvrir un besoin, mais offre en plus un support au client pour l’aider à se développer et garder un avantage concurrentiel. Une offre solution laisse donc sous-entendre que chaque client est spécifique puisqu’elle est capable d’apporter un

10 _{Citation originale (module de formation Schneider Electric): A solution is the answer to a customer’s business}

problem

11 _{Citation originale: A solution is an innovative combination of technology, products and services providing a high}

value unified response to business customer’s needs.

Une offre de système de produits-services est qualifiée chez Schneider Electric d’offre solution. La définition officielle d’une offre solution met l’accent sur la forte valeur ajoutée d’une telle offre au besoin d’un client. L’offre solution est vraiment un support pour l’amélioration des performances du client. Elle est capable de s’adapter à l’environnement dans lequel le client évolue de manière à optimiser son procédé industriel ou à résoudre un ou plusieurs de ses problèmes. Néanmoins pour la suite de ce mémoire et afin de rester cohérent avec la littérature, nous proposons de garder le terme de système de produits-services pour désigner une offre solution telle que délivrée par Schneider Electric.

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support aux affaires de chaque client. Par conséquent nous comprenons de cette définition qu’une telle offre est composée d’un ensemble de produits, qui peuvent être communs à plusieurs solutions pour différents clients et de services, qui seront adaptés aux besoins de chaque client. Nous précisons que Schneider Electric caractérise un ensemble de produits sous le terme de système. C’est pourquoi une offre solution destinée à plusieurs clients comporte un ensemble de systèmes et de services communs et est également capable d’être adaptée à l’environnement des affaires menées par chacun des clients.

Schneider Electric considère une offre solution comme un ensemble de systèmes et/ou de services. Plusieurs types d’offres solution (Figure 1-5) ont été définis pour couvrir l’ensemble des besoins des clients de l’entreprise, trois plutôt orientés systèmes et deux autres centrés autour de services.

Figure 1-5

Les types d'offres solutions proposées par Schneider Electric (schéma tiré d’une présentation de formation des nouveaux employés)

Dans la catégorie des offres solution de type systèmes, trois niveaux existent :

- Le premier niveau concerne un lot (Package). Ce type d’offre est une combinaison de produits, d’équipements et/ou de services conçus pour améliorer la performance d’une fonction spécifique. Il y a peu d’ingénierie et de relations entre les différents éléments et ce type d’offre est généralement vendu par des distributeurs.

- Le second niveau fait référence à un système indépendant (Independent System). Dans ce cas l’offre est composée de produits, équipements, logiciels et/ou services provenant d’une des cinq entités12 _marchés

de Schneider Electric. Cette offre est conçue pour améliorer la performance d’un procédé industriel. Comparé au niveau 1, il y a besoin de plus d’ingénierie et l’offre est vendue au travers de partenaires (par

12 _{Le groupe Schneider Electric est constitué de cinq entités adressant chacune des marchés différents : Partner,}

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exemple des entreprises de construction, des intégrateurs de systèmes, des contractants) ou bien peut- être vendue directement aux clients finaux.

- Le troisième niveau est relatif à un système intégré (Integrated System). Ici l’offre est une combinaison de systèmes indépendants (second niveau de systèmes) provenant de deux entités de Schneider Electric ou plus. Une telle offre est développée pour améliorer la performance des affaires d’un client. Elle comporte un haut niveau d’ingénierie et de relations entre les éléments. Enfin ce type d’offre est vendu directement par Schneider Electric aux clients finaux.

Deux offres solution plutôt orientées offres de services ont été formalisées par Schneider Electric.

- Cela concerne les services pour une base de produits installée (Installed Base Services). Ce sont les services nécessaires après l’installation d’une solution pour assurer son bon fonctionnement tout au long de son cycle de vie.

- Un dernier type est relatif aux services d’aide au management de l’énergie (Energy Management Services). Ces derniers sont des services optimisant les opérations d’un client sur son marché en améliorant la productivité, la performance environnementale et en réduisant les coûts d’utilisation.

Nous remarquons que la typologie de systèmes de produits-services adoptée par Schneider Electric est essentiellement centrée sur la complexité du développement en interne de ce type d’offres. Plus il y a d’entités de l’entreprise impliquées dans le développement, plus l’offre semble complexe à développer et sa dénomination évolue de lot à système intégré. Cette typologie est différente de celles présentées dans la littérature. Comme nous l’avons vu précédemment, Geum and Park (2011), Mont et al. (2006), Reim et al. (2014) et Tukker (2004) ont proposé des typologies centrées sur la valeur apportée par l’offre au client à travers la valeur ajoutée par le service et non centrées sur la difficulté liée au développement. Nous pensons que cette dernière est propre à chaque entreprise et qu’elle ne devrait pas entrer en compte dans la définition d’un système de produits-services. En effet, le client qui achète une telle offre sera davantage intéressé par ce que celle-ci peut lui apporter, plutôt que sur la difficulté liée à son développement.