Un dispositif ouvert, qui se ferme de plus en plus

Nous appuyons ici nos propos sur le cas du département DO que nous avons suivi tout au long du déroulement du dispositif EDD. Trois EDD ont ainsi été mis en place : deux d’entre eux ont rassemblé des agents de divers services, et un autre des cadres de proximité.

4.1.1. Une démarche protocolaire centrée sur le relevé de dialogue

En amont de la phase centrale de la tenue des espaces de dialogue (EDD), une phase de communication autour du dispositif débute la démarche. En aval, en fonction des départements, la tenue des EDD se poursuit par une phase de réflexion puis de mise en place d’actions. Cette codification du prescrit du dispositif crée une certaine lourdeur dans la démarche des EDD, entrainant un investissement en temps conséquent pour les différents acteurs : direction, facilitateurs, participants aux réunions. Pour le département DO, la démarche s’est déroulée sur une année (cf. Tableau 9).

Com m u n icat ion

09/2011 : Présentation de la démarche EDD aux organisations syndicales en réunion informelle.

10/2011 : Présentation de la circulaire du 16/09/2011 sur le plan d’action portant sur les CVT aux responsables d’unité.

01/2012 : Réunion de cadrage des EDD avec la délégation interrégionale Est, le bureau d’administration centrale responsable du déploiement du dispositif, l’IRES, et les directions locales participantes.

01/2012 : Information des organisations syndicales sur les modalités d’organisation des EDD au plan local.

01/2012 : Note de service lançant l’appel à candidature des EDD Cadres et Agents, diffusion sur la boite e-mails des agents et cadres, et sur l’intranet local. 8 candidats sont volontaires.

01/2012 : Message de relance du directeur de pôle Pilotage et Ressources à tous les agents et cadre en insistant sur l’utilité de la démarche. Au total 25 agents et 11 cadres sont volontaires.

T en u e d es ré u n ion s PHASE 1

EDD Agents 1 EDD Agents 2 EDD Cadres 02/2012 : Première

réunion avec 10 agents de SIP et SIE.

02/2012 : Première réunion avec 12 agents de direction et trésorerie.

04/2012 : Première réunion avec 8 cadres de proximité. 02/2012 : Restitution immédiate à la direction. 02/2012 : Restitution immédiate à la direction. 04/2012 : Restitution immédiate à la direction. 03/2012 : Sollicitation des participants pour validation du relevé. 5 retours. 03/2012 : Sollicitation des participants pour validation du relevé.

4 retours.

06/2012 : Sollicitation des participants pour validation du relevé. 0 retour. 03/2012 : Remise du relevé à la direction. 03/2012 : Remise du relevé à la direction. 07/2012 : Remise du relevé à la direction. 03/2012 : Transmissions

du relevé de dialogue aux organisations syndicales.

03/2012 : Transmissions du relevé de dialogue aux organisations syndicales.

05/2012 : Transmissions du relevé de dialogue aux organisations syndicales. 05/2012 : Groupe de travail entre direction et organisations syndicales sur les conditions de vie au travail, où un point d’étape sur les EDD est présenté, ainsi que le dispositif d’élaboration des réponses.

05/2012 : 3 réunions de la direction pour rédiger les réponses sur le relevé. PHASE 2

EDD Agents 1 EDD Agents 2 EDD Cadres 06/2012 : Deuxième

réunion avec 4 agents présents lors de la première réunion.

06/2012 : Deuxième réunion avec 8 agents présents lors de la première réunion.

06/2012 : Deuxième réunion avec 8 cadres de proximité, dont 2 nouveaux. Pas de restitution immédiate. Pas de restitution immédiate. 06/2012 : Restitution immédiate à la direction. 06/2012 : Sollicitation des participants pour validation du relevé. 0 retour. 06/2012 : Sollicitation des participants pour validation du relevé.

3 retours.

06/2012 : Sollicitation des participants pour validation du relevé. 4 retours.

07/2012 : Transmissions du relevé de dialogue aux organisations syndicales.

07/2012 : Transmissions du relevé de dialogue aux organisations syndicales.

07/2012 : Transmissions du relevé de dialogue aux organisations syndicales.

Ac

tions

06/2012 : Organisation d’un collège départemental.

09/2012 : Réunion des participants pour une présentation orale des actions de la direction.

09/2012 : Diffusion des relevés complets au réseau par l’intranet local. Désignation d’un pilote chargé d’assurer le suivi des actions mise en œuvre.

Après une première communication en septembre 2011 puis la présentation de la démarche à l’ensemble des acteurs y incluant les syndicats, trois EDD se sont tenus entre février et avril 2012 pour aboutir à la mise en place d’actions dès octobre 2012.

Issue de notre schématisation des explications du protocole de mise en œuvre des espaces de dialogue (2011), la Figure 6 illustre les différentes étapes de la tenue des réunions, où trois types d’acteurs interviennent directement dans le dispositif :

 La direction (en rouge) pour faire l’appel à volontariat (la direction seule est à l’initiative dans le cadre du déploiement des EDD en 2012), transmettre le relevé de dialogue aux organisations syndicales et acteurs de la santé à la fin des Phases 1 et 2, et formuler les réponses aux attentes des participants.

 Le binôme de facilitateurs (en vert) pour animer les deux réunions, puis respectivement pour chacune des deux réunions : faire la restitution immédiate à la direction des grands thèmes abordés, rédiger le relevé de dialogue et y apporter les modifications demandées par les participants, remettre ce relevé à la direction.

 Les participants (en bleu) pour être actifs lors des deux réunions : discuter de leur conditions de vie au travail et apporter des demandes et propositions d’amélioration lors de la Phase 1 qui dure entre 3 et 4 heures, puis discuter des réponses écrites fournies par la direction lors de la Phase 2 qui dure environ 2 heures ; et pour valider le relevé de dialogue rédigé par les facilitateurs suite aux réunions des Phases 1 et 2.

L’administration offre la possibilité aux participants de s’exprimer lors des réunions. La contrepartie est qu’ils ne sont confrontés à aucun moment en face à face avec la hiérarchie. Tout passe par l’intermédiaire du relevé de dialogue, document écrit par les facilitateurs. La forme finale de ce document, un immense tableur Excel imprimable sur plusieurs pages A3, est peu lisible. A ce niveau, le protocole mis en place laisse très peu de marge aux échanges spontanés entre les acteurs.

4.1.2. Un volontariat souvent « contraint »

Dans le département DO (cf. Tableau 9), la phase d’appel à volontariat a été précédée par une communication auprès des organisations syndicales et des responsables d’unité, quatre mois avant la tenue des espaces de dialogue. Peu de candidats se sont portés volontaires suite au premier appel, c’est pourquoi la direction DO a fait le choix de relancer, contrairement à d’autres directions locales qui ont soit stoppé le dispositif faute de candidats, soit au contraire nommé les services participants, supprimant ainsi le principe de volontariat. Suite au second appel à volontariat dans le département DO, 30 personnes (cf. Tableau 10) ont participé aux réunions, ce qui a permis de tenir trois espaces en parallèle : EDD Agents 1, EDD Agents 2 et EDD Cadres. Les participants représentent près de 7% des personnels du département.

Nombre Caractérisation des participants EDD Agents 1 10 4 hommes, 6 femmes, tous issus de la filière fiscale.

Tous les participants se connaissent.

EDD Agents 2 12 2 hommes, 10 femmes, deux filières mélangées, 7 services. Tous les participants ne se connaissent pas.

EDD Cadres 8 5 hommes, 3 femmes.

Dont 1 filière fiscale, 7 filière gestion publique.

Soit 4 chefs de service, 3 adjoints, 1 cadre en direction. Tous les participants se connaissent.

Tableau 10 : Caractéristiques des participants aux EDD

Bien que le département DO soit de petite taille, les participants des EDD Agents ne se connaissent pas forcément lorsqu’ils sont issus des deux anciennes filières. Il n’en va pas de même pour les cadres de proximité qui représentent une vingtaine de personnes dans ce département.

4.1.3. La restitution immédiate : le droit de regard des directions locales

La restitution immédiate est un exercice réalisé par les facilitateurs suite à la tenue de l’EDD pour faire un premier retour à la hiérarchie locale. Dans le cas du département DO, cette restitution n’était pas encore mentionnée dans le protocole. Les participants aux réunions n’y étaient donc pas préparés, ce qui a entrainé des réactions d’étonnement quant à la réaction rapide de la direction : « J’ai été très surprise, le soir même que la Direction soit au courant de certaines informations provenant du matin. [...] Il semble que la direction ait déjà pris

note de certaines informations. » (Agents 1). L’exemple évoqué ici a plutôt eu des retombées

positives, les participants peuvent cependant se questionner sur les propos remontés aux directions alors qu’ils n’ont pas encore validé le relevé de dialogue, ce qui peut décrédibiliser le dispositif.

4.1.4. La validation des propos par les participants

Les participants ont la possibilité de valider, compléter et modifier le relevé de dialogue avant sa transmission à la direction par les facilitateurs après les deux phases de l’EDD. Ces apports sont faits par e-mail auprès des facilitateurs (cf. Tableau 11).

Phase 1 Phase 2 EDD Agents 1 5 retours / 10 participants 0 retour / 4 participants EDD Agents 2 4 retours / 12 participants 3 retours / 8 participants EDD Cadres 0 retour / 8 participants 4 retours / 8 participants Tableau 11 : Nombre de retours sur le relevé par rapport au nombre de participants par EDD

L’accès à l’ensemble des e-mails échangés entre facilitateurs et agents a permis de caractériser les retours en cinq types :

 Validation par constat de la fidélité des propos transcrits : « Je pense que le compte-rendu est fidèle aux interventions qui ont été formulées, merci ».

 Modification par l’apport de précision technique : « Le service concerné n’est pas un CIS mais le Centre Prélèvement Service ».

 Modification du sens des propos : « Vous avez écrit « on n’a plus de plaisir à venir au travail », je ne crois pas que ce soit le sens de nos observations ».

 Demande de nuancer les propos : « Je trouve que les propos sont un peu vifs. C’est vrai qu’on sent qu’on n’a pas la même culture avec les collègues de l’ex-DGCP.

 Ajout de constats : « Sauf erreur de ma part, je n’ai pas vu de paragraphe relatif aux moyens matériels donnés aux agents : de plus en plus on se voit refuser du matériel comme une imprimante pour remplacer celle qui ne fonctionne plus ».

Nous constatons ainsi que le droit de regard sur le relevé de dialogue instauré par le protocole est peu utilisé par les participants. En moyenne, à peu près un tiers d’entre eux, dans nos observations, répondent à l’e-mail. Lorsque des retours sont faits (Phases 1 et 2), il s’agit le plus souvent de constats de la fidélité des propos transcrits (10 sur 16 retours), puis de modifications techniques (2) liées aux incompréhensions des facilitateurs qui ne connaissent pas forcément les métiers, d’ajout de constats (2) et de demande de nuances des propos transcrits (2). Les retours suite à la Phase 2 ne font mention que de validation des constats.

4.1.5. De nouvelles prescriptions comme réponse à la discussion

Suite à la tenue des EDD, les membres de l’équipe de direction de DO se sont réunis pour produire un plan d’actions centré sur sept thèmes : soutenir par l’apport d’expertise au réseau (5 actions), favoriser l’écoute des agents et leur association (7 actions), mener une réflexion sur la gestion de l’accueil et de la caisse (3 actions), améliorer les modes de communication et d’accès à l’information (4 actions), améliorer la sécurité des agents (6 actions), améliorer la formation des agents (4 actions), et valoriser les agents (2 actions).

Ce plan d’actions se traduit auprès des cadres de proximité essentiellement par le renforcement des prescriptions. D’une part, leurs obligations en tant que chefs de service leur ont été rappelées, telles que la nécessité de signaler les agressions physiques et/ou verbales, de donner de la reconnaissance aux agents, d’informer les agents sur leur droit à la formation. Ces actions montrent une augmentation de leur responsabilisation face aux agents. En même temps, paradoxalement, cela les infantilise dans l’encadrement quotidien des services dont ils ont la charge, en perdant de l’autonomie dans leur façon de piloter les services. D’autre part, de nouvelles prescriptions à leur fonction apparaissent, comme instituer une réunion de service trimestrielle dédiée à l’organisation du travail, quelle que soit la taille du service, l’ordre du jour de la première réunion (ex. sur la gestion collective de l’accueil) étant imposé par la direction, tout comme les comptes-rendus à faire remonter à la direction locale.

Cependant, quelques propositions d’action vont dans le sens de soutenir et d’associer les cadres de proximité aux décisions locales : construction partagée de l’ordre du jour des

réunions avec la direction locale, soutien des chefs de service dans le déploiement de la dématérialisation au niveau des élus, déplacement annuel de l’équipe de direction de DO dans tous les services du département avec l’objectif de recréer la proximité perdue.