Une situation expérimentale de consultation de bases d’information

Cette expérimentation s'intéresse à l'usage d'une base d'information par des sujets en situation de réponse à des questions.

Dans la transposition réalisée, certains éléments caractéristiques du terrain sont conservés. Il s’agit des variables qui ont trait à la constructi on des bases d'informations : les principes organisateurs des connaissances, et les relations fonctionnelles entre les éléments de connaissances qui sont dans les bases. Le type de tâche ainsi que le dispositif informatique sont conservés : la tâche expérimentale est une tâche de recherche d’informations sur requête des demandeurs, les sujets disposent d’une base informatique contenant les informations nécessaires à l’élaboration des réponses.

En revanche, le contenu des bases d'informations, le contenu des questions posées et par voie de conséquence le contenu de la tâche à réaliser, ne sont pas conservés. En outre, le mode d'interaction entre le sujet et le demandeur ne sont pas transposés depuis la situation de terrain.

Dans la situation expérimentale, le mode d'interaction entre le sujet et le demandeur est direct, l'expérimentatrice prend la place des différents demandeurs dans une situation de dialogue téléphonique simulé : elle pose les questions oralement au sujet qui les lit ensuite à l’écran de l’ ordinateur, avant d'entamer ses recherches dans la base. Il transmet ensuite sa réponse par messagerie : celle ci consiste en un numéro de téléphone d'un interlocuteur qui sera à même de répondre à la demande.

II.1. Domaine de l'expérimentation

Le domaine choisi pour cette expérimentation est la partie “agence comptable” de l'Université Paris 8.

Le choix du service "agence comptable" de l’université répond au souci de préserver une certaine validité de la situation expérimentale par rapport à l’activité quotidienne des sujets sollicités. Il s'agit des étudiants de l’université. Dans ce cadre, il nous est apparu que le choix du domaine de l’expérimentation devait se porter sur des “contenus” qui sont connus des sujets de l’expérimentation, à titre d’expérience dans l’université ou d’expérience personnelle. Le service agence comptable nous est apparu correspondre à une exigence de respect d’une validité entre les contenus manipulés dans l’expérience et le vécu empirique des sujets.

Nous reportons dans le tableau ci-dessous, l’agence comptable telle qu’elle se présente dans les documents qui sont mis à disposition des personnels de l’université (organigramme de l’université pour l’année 1996-1997).

AGENCE COMPTABLE

Gestion des contrats de recherche : MrB. (tél : xxxx)

Agent comptable : Secrétariat : (tél : xxxx) MrA Comptabilité : Responsable : M. C (tel : xxxx) Trésor : M.D. (tel : xxxx)

Comptabilité générale : M.E (tel : xxxx). VISA : M.F (tel : xxxx)

CCP : M.G. (tel : xxxx) Caisse : M.H ; M.I (tel : xxxx)

Service Financier :

Responsable : M.J. (tel : xxxx) Adjointe : M.K (tel : xxxx)

Gestion des services centraux : M.L. (tel : xxxx) Gestion UFR 3,4,5,7 et 8 : M.M (tel : xxxx) Gestion Relations internationales : M.N (tel : xxxx)

Gestion Crédits Spécifiques et UFR 2, 6 et IEE : M.O (tel : xxxx) Gestion équipe recherche-DEA : M.P. (tel : xxxx)

Gestion UFR 1 et IFU : M.Q (tel : xxxx) Gestion Achats informatiques : M.R. (tel : xxxx)

Traitements Université et chargés de cours Responsable : M.S. (tel : xxxx)

Traitements des chargés de cours :

M.T (tel : xxxx) M.U (tel : xxxx) M.V (tel : xxxx)

Traitements université :

M.W. (tel : xxxx)

Gestion des chargés de cours :

M.X. (tel : xxxx) M. Y. (tel : xxxx)

Tableau n°19 : Extrait de l’organigramme de l’université : l’agence comptable

II.2. Variables considérées dans l'expérimentation

Les facteurs - ou variables - à même d'influencer les usages d'un dispositif de ce type sont identifiés à partir des analyses de terrain et des pré -expérimentations que nous avons réalisées.

Nous considérons quatre facteurs, dans cette expérience. Deux facteurs sont issus directement des analyses de terrain : il s’agit de l'organisation des

connaissances et la relation fonctionnelle entre les éléments de connaissances dans les bases.

Le facteur organisation des connaissances a deux modalités :

- Une organisation centrée sur les objets de l’activité, i.e. les problèmes posés dans l’activité

- Une organisation centrée sur les objets de l’entreprise, c’est-à-dire les services présents dans l’agence comptable.

Le facteur Relations fonctionnelles entre les éléments de connaissances dans les bases a deux modalités :

- Une relation hiérarchique d’inclusion “ est une sorte de “ ; - Une relation d’ingrédience, “est une partie de “.

Deux autres facteurs résultent des pré-expérimentations. Elles ont contribué à définir de façon opérationnelle l’ensemble des variables manipulées par l’ajustement de certaines variables issues du terrain, et la définition d’une plus grande proximité par rapport à la situation de terrain. Les deux facteurs qui sont apparus concernent les questions posées, et les mécanismes de recherche d’information permettant d’y répondre : il s’agit des facteurs type de question, et mécanismes de recherche d’information.

Concernant le facteur type de question, étant donné le décalage important entre les compétences de nos sujets et le professionnalisme des experts observés en situation naturelle, les caractéristiques des questions hot line - narrative versus interrogative - n’ont pas été conservées en tant que paramètre manipulé expérimentalement. En concordance avec le domaine de l’expérience - l’agence comptable de l’université - nous avons défini deux types de questions, que nous présentons en détail dans la section suivante :

- Les questions de type “Recherche d’Interlocuteur“ ; - Les questions de type “Problème”.

Concernant le facteur mécanisme de recherche, nous avons considéré que la recherche d’information pouvait être déterminée par les caractéristiques des questions. Le facteur mécanisme de recherche induit par la question peut consister en:

- Une recherche par appariement direct qui consiste en une mise en correspondance étroite entre un des termes de la question et un des items de la base consultée. Sur ce point, nous considérons que la recherche par appariement direct est une transposition de l’invariant structurel des dialogues “P—rep“, dans la situation de terrain : en effet, les formulations des questions expriment des problèmes "P" qui sont compréhensibles dans les termes de connaissances des experts, et sont instituées en “entrées“ de la base de l’expert 1. ;

- Une recherche par reformulation, qui consiste en une problématisation de la question dont la formulation n’autorise pas de mise en correspondance directe - par appariement - mais exige au contraire la compréhension du problème que pose l’interlocuteur.

Nous présentons maintenant de façon détaillée les facteurs de l’expérience en lien avec les contenus que nous manipulons. Nous débutons par les deux facteurs liés aux bases, et poursuivons avec les facteurs liés aux questions posées.

II.3. Facteurs manipulés dans l'expérience

II.3.1. Facteurs liés aux bases de connaissances

II.3.1.1. Facteur "Organisation des informations"

Le facteur O2 "Organisation des informations dans la base" comprend deux modalités :

- Organisation centrée sur les objets traités dans le cadre de l'activité, que nous appelons "objets de l'activité" : "O.A".

Ex: "gestion des crédits"

- Organisation centrée sur les objets existants dans l'institution, que nous appelons objets de l'entreprise : "O.E"

Ex: "Service financier"

II.3.1.2. Facteur "Relations fonctionnelles entre les informations"

Le facteur "Relations fonctionnelles entre les informations" (R2) comporte deux modalités que sont le lien "partie tout" et le lien "sorte de".

- Relation d’ingrédience ,"Partie Tout" qui organise les éléments dans une relation "est une partie de" : "PT"

Exemple :

SERVICE FINANCIER

budget université autre budget

Dans cet exemple, le service financier est composé de deux parties que sont le “budget université” et “autre budget”.

- Relation d"Inclusion" qui organise les éléments dans une relation "est une sorte de" : "I".

FINANCES

finances contrats de recherche finances crédits laboratoires

Dans cet exemple, les finances comprennent les finances pour les contrats de recherche et les finances pour les crédits des laboratoires. Précisons que les deux exemples de lien entre les informations “partie tout” ou “inclusion” concernent les bases orientées “objet de l’entreprise” c’est-à-dire “OE.

Considérons à présent, les deux facteurs qui concernent les questions posées.

II.3.2. Facteurs liés aux questions posées