Chapitre III : De l'artefact dédié au travail coopératif à l'usage et
III. Les instruments élaborés par les experts
III.2. L'instrument de l’expert 2
L’expert 2 est initialement spécialiste dans les produits “Numéris”, la base qu’il a produit porte sur l’ensemble de ces produits. Les connaissances y sont organisées selon trois niveaux que sont les mots clés principaux, les mots clés secondaires et les textes de réponse. Les mots clés principaux comprennent trois parties : la dénomination de l’offre, puis les spécifications de cette offre. Les mots clés secondaires procèdent de la même façon. Par exemple :
NU : Educ/Education NU : Educ/Formations Externes NU : Educ/Formations Internes mot clé principal mots clés secondaires
Schéma n° 11: un exemple de structure et contenu de la base en cours d’élaboration
Il s’agit d’une offre Numéris (NU), qui concerne l’éducation (Educ/Éducation) et plus particulièrement les Formations Internes et Externes, figurées dans les deux mots clés secondaires.
Cette base, en cours d’élaboration, porte une particularité : un index a été ajouté au-dessus du niveau des mots clés principaux.
L’examen attentif du contenu de cet index montre qu’il reprend la partie finale des mots clés secondaires. Pour reprendre l’exemple ci-dessus, l’index contient - pour les mots clé principal et secondaires de l’exemple - “ Formations Externes “ et “Formations Internes “.
A la question de la raison d’être de cet index, l’expert 2 a répondu en terme de facilité de la recherche, “ parce qu’à un moment donné, ça devient compliqué de trouver ce qu’on veut “. Les verbalisations indiquent l’apparition d’une exigence qui est relative cette fois à la consultation et à la recherche d’information, et non plus aux traitements statistiques. On peut également penser que c’est de l’usage futur de la base en situation d’assistance hot line, dont il pourrait s’agir ici. Toutefois, nous resterons prudent sur ce dernier point.
Une autre caractéristique de cette base est l’existence d’un plan général : il consiste en une explication des abrégés utilisés dans les mots clés principaux et secondaires. Tout comme la base, ce plan général est en cours d’élaboration et ne regroupe pas tous les éléments intégrés dans la base.
On trouve par exemple :
Offre de Base NU : OF/
Offres Diverses ou Spécialisées NU : OFD/...
Le plan général de la base est accessible de façon indépendante tout comme l’index des expressions.
Considérons un second exemple :
NU/OFD/offres diverses NU/OFD/Secu : Réacheminement sur incident Index Mot clé principal Mot clé secondaire réacheminement sur incident Schéma n°12 : un exemple de la structure et du contenu de la base et de l’index des
expressions
Dans ce cas, tout comme dans l’exemple précédent, l’index reprend la partie finale du mot clé secondaire. Le mot clé principal spécifie qu’il s’agit de l’offre Numéris (NU), qu’il s’agit d’une offre diverse ou spécialisée (OFD) - et non pas d’une offre de base -, et plus particulièrement d’offres diverses (offres diverses), en l’occurrence, la sécurité (sécu) et portant sur le réacheminement sur incident. Ainsi, la lecture et l'usage de la base en situation hot line - pour un néophyte - reposerait sur la prise de connaissance de deux documents : le plan général qui livre l’extension des abrégés contenus dans les mots clés ; l’index qui donne à voir le contenu des niveaux spécifiques.
Cette organisation des connaissances suggère certaines interrogations que nous nous proposons de livrer ici :
- Les contenus qui sont intégrés dans la base sont les produits et les offres proposés par l’entreprise ;
- Le principe d’organisation exprimé verbalement par l’expert lors de la situation conflictuelle d’usage, indique que les traitements statistiques guident le classification des connaissances, en proposant une organisation en produits. Toutefois, les particularités de la base qu’il a produite conduisent à penser que ce n’est pas là le seul principe de définition et d’organisation des contenus ;
- Une particularité intéressante est l’index. On peut penser que la création d’un index constitue une réponse à certaines exigences de réutilisation pour rechercher l’information, qui de ce point de vue, rejoignent les exigences qui ont présidé la base constituée par l’expert 1. En effet, on peut voir au travers des exemples, que les “formations internes”, “les formations externes” ainsi que “le réacheminement sur incident” indexés, recouvrent la fonction particulière de donner à voir à un niveau amont de la base, ce qui est contenu aux niveaux inférieurs de spécification, dans le but de faciliter la recherche ultérieure d’informations. Du reste, les productions verbales de l’expert 2, éclairent la fonctionnalité de cet index : “parce qu’à un moment donné, ça devient compliqué de trouver ce qu’on veut” ;
- Enfin, on peut penser que les niveaux de spécifications figurés dans les dernières parties des mots clés, correspondent à la fois à des caractérisations des offres et des produits de l’entreprise et à des situations d’usage : le dernier exemple fournit une bonne illustration de cette hypothèse : “le réacheminement sur incident” qui appartient à l’offre Numéris, dont nous ne détaillerons pas à nouveau les diverses spécifications, ne peut-il être entendu en tant que “réacheminement en cas d’incident ?”.
Dans ce cas, ce ne sont plus les produits et les offres qui sont premiers mais les usages, et les problèmes susceptibles d’apparaître, auxquels il est fait réponse ici. En outre, cela serait en concordance avec la spécification du mot clé secondaire “sécu” : on comprendrait la totalité de cet exemple ainsi : “la sécurité du réacheminement en cas d’incident pour les offres diverses ou spécialisées de l’offre Numéris”.
L’examen des deux bases produites montre qu’il existe un conflit de critères de conception pour l’usage entre les deux experts, manifeste notamment lorsque tous deux interagissent en situation d’enrichissement des contenus d’une base. Les arguments de l’un sont orientés vers l’usage futur de la base en situation de consultation hot line (expert1), les arguments du second sont tournés vers l’usage de la base pour réaliser des quantifications statistiques des appels hot line (expert 2).
Pour autant, l’analyse de la base produite par l’expert 2 indique que plusieurs critères de conception coexistent aux différents niveaux de la base qu’il a produite. Ces différents critères témoignent de l’évolution du processus de conception par l’ajout de nouvelles “couches” de structuration des informations,
qui visent un tout autre objectif que celui qui en a guidé la structuration initiale, à savoir retrouver l’information : c’est le cas de l’index et du plan général de la base.
Nous proposons à présent d’entamer une discussion de l’ensemble des analyses d’usages et du processus de conception que nous avons conduites. La discussion sera menée sur deux plans. Le premier plan est celui du rapport qu’entretiennent les formes organisées de l’action et l’organisation des connaissances dans les bases produites. Le second plan traite de la réalisation de l'action collective, en regard des activités et des productions individuelles.