Conclusion

L'analyse menée dans ce chapitre a permis de voir que cet artefact dédié au travail coopératif ne faisait pas ou très peu l'objet d'usages collectifs. Une analyse a priori de la tâche indique qu'il définit un nouveau collectif de façon non transitoire : l'interdépendance entre les opérateurs est accrue, elle porte sur les modalités de productions des connaissances et celles de la réutilisation du résultat des

actions de production et d'intégration de connaissances. Les analyses montrent que les usages collectifs sont problématiques, ils consistent en des tentatives de réutilisation des instruments individuels, dans des situations d'enrichissement des contenus de connaissances.

A partir de cette situation d'usage problématique, nous avons entamé l'analyse du processus de conception des instruments, élaborés par deux experts en parallèle au sein de la base commune. Cette analyse s'est appuyée sur la connaissance que nous avons acquise de l'organisation de l'activité d'assistance téléphonique de ces deux experts, lors des analyses du chapitre précédent.

A l'issue des analyses, il s'avère que l'instrument constitué de l'expert 1, est structuré à partir d'un critère unique d'usage pour l'activité principale d'assistance téléphonique. Il témoigne d'une correspondance étroite entre les formes invariantes de son activité et les formes de son instrument : l'activité organisée d'assistance imprime de ses formes l'instrument et le définit structurellement et fonctionnellement.

L'instrument de l'expert 2, est en cours de développement. Il témoigne de la coexistence de plusieurs critères de structuration, dont l'un est orienté vers l'usage pour des traitements quantitatifs, cependant que l'autre est tourné vers l'usage en situation de recherche d'informations.

Nous avons caractérisé le processus de conception comme résultant de deux genèses qui se nourrissent tout en étant relativement autonomes : une genèse des formes de l'action, une genèse des formes de l'instrument. A l'issue d'un développement, elles aboutissent à une stabilisation. L'absence d'homogénéité que l'on trouve dans la base de l'expert 2, témoigne d'une des étapes de la genèse de son instrument. On peut penser, de plus, que même si l'expert 2 structure finalement son instrument autour de critères qui regardent l'usage, des solutions différenciées pourront être inscrites dans son instrument.

L’analyse structurelle des instruments produits par les experts, menée dans un seond temps, visait à dégager des caractéristiques pertinentes pour des usages ultérieurs. Pour différencier ces instruments, nous avons eu recours à des éléments de littérature et avons posé l’existence de deux caractéristiques principales : l’une concerne les modalités d’organisation des connaissances, la seconde est relative aux relations fonctionnelles qui sont établies entre les niveaux de connaissances définis.

Nous considérons ces caractéristiques comme des paramètres qui peuvent influencer les usages de dispositifs de ce type. Le premier concerne l’organisation des connaissances, et le second a trait à la relation fonctionnelle établie entre les éléments de connaissances intégrés dans la base :

- 1 - Concernant l’organisation des connaissances, nous distinguons deux principes :

• Un principe orienté par les objets de l’activité, en l’occurrence les problèmes hot line, pour l’expert 1 ;

• Un principe dirigé par les objets diffusés par l’entreprise, en l’occurrence les produits et les offres, pour l’expert 2.

- 2 - Concernant la relation fonctionnelle entre les éléments qui figurent dans les bases constituées, nous identifions deux liens possibles :

• Un lien fonctionnel entre un Tout et ses parties, caractéristique de la structure élaborée par l’expert 1 : “relation partie de”

• Un lien fonctionnel entre une classe générale et ses exemplaires, qui est présent dans la structure produite par l’expert 2 : relation d’inclusion, “sorte de”.

Pour mettre à l’épreuve l’effet de ces variables, nous pensons qu'il est nécessaire de recourir à une approche expérimentale. Il s'agit de variables de structure des instruments, dont l'identification repose sur une "épuration" importante par rapport à la situation observée. Dans la situation de terrain, un grand nombre de facteurs qu'il est impossible de maîtriser sont en jeu. Nous avons pu comprendre les modalités de constitution des instruments par les experts, mais nous ne pouvons à présent maîtriser l'effet des variables de structure des instruments sur l'activité d'usage.

En conséquence, nous avons envisagé une transposition expérimentale de la situation de terrain, que nous présentons au chapitre IV.

CHAPITRE IV

Effets des caractéristiques des instruments sur leur

utilisabilité : approche expérimentale

Introduction

Nous présentons dans ce chapitre l’expérimentation que avons élaborée, à l’issue des analyses de terrain : à partir de l’analyse structure lle des instruments des experts, nous avons construit des bases d’informations qui ont les caractéristiques des bases élaborées par les experts.

L’objectif de cette expérimentation est de mesurer l’effet des caractéristiques d’instruments “bases d’informations” sur l’activité d’usage.

Étant donné que l’instrument détermine en partie les usages, en ce qu’il est porteur de contraintes mais aussi de nouvelles possibilités d’action, la question que nous posons ici concerne l’éventuel effet d’une organisation des connaissances d’un instrument sur les modalités de son utilisation ultérieure : y a-t-il une organisation plus opérationnelle, c’est-à-dire autorisant des recherches plus aisées ou plus rapides ? Si tel est le cas, quelle explication peut-on avancer ?

L’approche expérimentale que nous adoptons vise à créer une “situation d’activité”. Dans ce cadre, nous adoptons une méthodologie d’expérimentation dont nous présentons les principales caractéristiques en première partie du chapitre.

La seconde partie du chapitre est consacrée à la présentation de l’expérimentation. La situation expérimentale créée est une situation de consultation de bases d’information en réponse à des questions. Nous présentons le domaine d’activité choisi, les variables considérées, ainsi que le dispositif expérimental conçu (plan d’expérience, hypothèses et indicateurs des conduites retenus).

La troisième partie rend compte des résultats de l’expérimentation.

Étant donné la nature de notre questionnement, intéressé par l’effet des caractéristiques des instruments sur leur utilisabilité, la présentation des résultats rend compte de l’effet des facteurs manipulés sur l’activité de sujets, mesurée par les indicateurs des conduites que nous avons construits.

La quatrième partie du chapitre est consacrée à une synthèse de l'ensemble des résultats expérimentaux obtenus.