3. 2.1. Facteur "Type de question"

Le facteur T2 "Type de question" comprend deux modalités, que sont :

- Question de Type "Recherche d'interlocuteur", c’est-à-dire énonçant la recherche d'une personne exécutant une fonction dans l'institution : "Q.Rech.I".

Ex : "Je voudrais joindre le trésorier, pourriez-vous m'indiquer son poste ?"

- Question de Type "Problème" c’est-à-dire exprimant une situation problème : "Q.Pbes"

Ex: "J'ai à signer un contrat de recherche avec un organisme extérieur, comment faire "?"

II.3.2.2. Facteur "Mécanisme de recherche"

Le facteur M2 "Mécanisme de recherche" renvoie à deux formulations différenciées de la question. Il comprend deux modalités que sont :

- "Mécanisme de recherche par appariement direct", M1 : la formulation de la question permet une mise en correspondance directe entre un des termes de la question et un des items de la base consultée :

Ex : Q.Rech.I. M1 : Je voudrais joindre le trésorier , pourriez vous m'indiquer son poste ?

Chemin menant à la bonne réponse : item gestion trésor et comptabilité—> item trésor—> interlocuteur

L’appariement porte sur “trésor-trésorier”.

- "Mécanisme de recherche par reformulation", M2 : la question telle qu’énoncée exige une recherche par reformulation, qui passe par la compréhension du problème exprimé :

Ex Q.Rech.I M2 : "Pourriez vous m'indiquer le poste de la personne autorisée à faire des avances sur salaire, je donne des cours à l'Université"

Chemin menant à la bonne réponse : gestion personnel et chargé de cours — >traitements—> interlocuteur

Le tableau n°20 présente l’ensemble des facteurs manipulés dans l’expérience :

Facteur “Organisation des connaissances”

- modalité 1 : orienté “objets de l’activité” : “OA - modalité 2 : orienté “objets de l’entreprise” : “OE”

Facteur “Relation fonctionnelles entre les éléments de

connaissances”

- modalité 1 : relation “partie de” : PT - modalité 2 : relation “sorte de” : I

Facteur “Type de question”

- modalité 1 : question “recherche d’interlocuteur” :

Q. Rech I.

- modalité 2 : question “problème” : Q.Pbes

Facteur “Mécanisme de recherche”

- modalité 1 : recherche par “appariement direct”:

M1

- modalité 2 : recherche par “reformulation” : M2 Tableau n° 20: les facteurs manipulés dans l’expérience

Nous allons à présent envisager le dispositif expérimental mis au point.

II.4. Dispositif d’expérimentation

II.4.1. Plan d'expérience

24 sujets passent l'expérience qui consiste à consulter successivement 4 bases de connaissances en réponse à 4 questions par base. L’ordre de passation des 4 bases a été équilibré : le nombre de sujets (24) correspond aux ordres possibles de la combinaison “1, 2, 3, 4”.

Les sujets sont "croisés" avec les modalités des quatre facteurs considérés. Le plan de cette expérience est :

S24 * O2 *R2 * T2 * M2

Les bases de connaissances construites résultent du croisement des deux facteurs liés aux bases que sont "Organisation des informations" et "Relations fonctionnelles entre les informations :

Base A Base B Base C Base D

O.A. et PT O.E et PT O.E et .I O.A et .I

Seize questions ont été élaborées, croisant les modalités des deux facteurs liés aux questions que sont "Type de question" et "Mécanisme de recherche"

QPbes. M1 QPbes. M2 Q.Rech.I. M1 Q.Rech.I. M2

III.4.2. Indicateurs des conduites

Les indicateurs des conduites des sujets considérés, ou variables dépendantes, sont de nature quantitative et qualitative.

Nous considérons trois indicateurs quantitatifs :

1 - Les performances des sujets en terme de bonnes ou mauvaises réponses, 2 - Les temps d'exploration des sujets lors des recherches engagées dans les bases de connaissances ;

3 - Le taux de pertinence obtenu par le rapport entre le nombre d'écrans consultés, appartenant au chemin théorique menant à la bonne réponse, sur le nombre total d'écrans parcourus. Il s'agit d'un indicateur qui nous renseigne sur les stratégies de recherches engagées par les sujets, et la qualité de leurs explorations.

Les analyses qualitatives portent sur les données issues de l’activité verbale des sujets en auto confrontation : nous mettons en relation les productions verbales des sujets qui évoquent les motifs de leurs recherches, avec les données quantitatives recueillies.

II.4.3. Passation

Les sujets effectuent la passation de la façon suivante :

- Ils débutent par une séance de familiarisation avec le dispositif informatique : elle est réalisée sur une base de connaissances informatique de contenu différent de celui de l'expérience. Le logiciel utilisé ainsi que la tâche sont identiques ; - Ils enchaînent avec la session expérimentale : la tâche du sujet est de répondre à des questions form ulées par un demandeur en consultant une base de connaissances. L'objectif est de trouver un interlocuteur susceptible de renseigner le demandeur de la façon le plus adéquate possible. Après écoute de la question, le sujet entame ses recherches dans la base, puis rédige sa réponse sur ordinateur à l'aide d'une messagerie.

- Après chaque question, une séance d'auto-confrontation est mise en place avec l'expérimentatrice.

Pour chaque sujet, nous disposons des traces informatiques de ses recherches dans les bases, ainsi que des protocoles verbaux produits en auto confrontation, après chaque question.

II.4.4. Hypothèses

Les hypothèses concernant l’effet de l’organisation des bases sur l’activité de recherche sont exprimées en terme de relation entre le facteur Organisation et l’activité requise.

Nous pensons que les bases orientées “objets de l’activité”, O.A, seront plus adaptées pour répondre aux questions “problème” et que les bases orientées “objets de l'entreprise”, O.E, seront plus adaptées pour répondre aux questions

“recherche d’interlocuteur”. L’orientation de conception vers les problèmes gérés dans l’activité, caractéristiques des bases OA, est plus en adéquation avec les formulations des questions “problème”.

Par ailleurs, les bases constituées de liens "Partie - Tout" permettraient une recherche plus efficace que les liens “Inclusion” : la décomposition “partie tout” donnant accès aux fonctions remplies par les services représentés dans la base, cependant que les relations “inclusion” décrivent les services présents dans une liste hiérarchique.

Pour ce qui concerne les questions, nous pensons que les questions “recherche d’interlocuteur” devraient être mieux réussies que les questions “problème” ; ces dernières exigent une compréhension du problème posé par le demandeur, alors que les questions "recherche d'interlocuteur" orientent l’activité principalement vers l’identification d’un interlocuteur.

Enfin, les questions exigeant une recherche par “reformulation” (Mécanisme de recherche 2) sont considérées comme des questions plus difficiles que les questions autorisant une recherche par “appariement direct” (Mécanisme de recherche 1). Cela devrait se traduire par des temps de recherche moins longs, un taux de bonnes réponses plus important et un taux de pertinence plus élevé pour ce type de recherches.