Dans la situation de travail que nous examinons, des experts depuis un organisme national de soutien, spécialisé en télécommunications, sont sollicités par des commerciaux travaillant en agences commerciales, pour trouver des solutions à des problèmes d'ordre technique et/ou commercial.
II.1. Un organisme d’assistance structuré en niveaux
Deux niveaux d’assistance sont articulés. Au niveau 1, les commerciaux en agences reçoivent des questions des clients ; et, en cas de difficulté particulière, contactent les experts par hot line au niveau 2 d’assistance, ainsi que figuré dans le schéma ci dessous :
commerciaux en agences experts depuis les
pôles d'expertise clients HOT LINE assistance de NIVEAU 1 assistance de NIVEAU 2
Cette organisation en deux niveaux de soutien différenciés a plusieurs conséquences :
• La première conséquence concerne la nature des questions que reçoivent les experts. Il s’agit de questions complexes, qui n’ont pas trouvé de solution au premier niveau d’assistance. Ces questions leur parviennent après avoir subi un premier "filtre" de résolution, non couronné de succès.
• La seconde conséquence a trait à l’asymétrie des connaissances des deux interlocuteurs. Les commerciaux qui appellent sur les hot lines sont spécialisés dans le soutien de niveau 1 et, de ce fait, ne sont pas des appelants “tout venant”, à caractéristiques multiples, comme ce peut être le cas d’autres situations de service, telles les situations d’accueil par exemple (Bouzit, 1995). Bien qu’une asymétrie de savoirs et de compétences existe entre les experts et les appelants, ces derniers possèdent et partagent un ensemble de connaissances du domaine qui est à renseigner. Grize (1996), qualifie ces connaissances partagées “de préconstruits culturels” (PCC). Les PCC sont les connaissances qui sont mobilisées par les locuteurs. Elles sont le fruit d’une construction historique, de nature culturelle et sociale, sujettes à des aménagements et à des transformations dans le discours.
Les connaissances désignent à la fois le partage d’un même savoir mais aussi les connaissances du savoir que chacun possède.
II.2. Organisation spatiale de la situation
Les experts sont réunis dans un même espace de travail (appelé le “plateau”), séparé par des cloisons.
Le schéma ci dessous présente, à titre indicatif, un plan de la situation.
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Schéma n°3 : plan de la situation de travail analysée
Cette proximité spatiale offre la possibilité aux experts d’interagir de façon directe, notamment pendant leurs activités de consultation téléphonique. Ils peuvent échanger des questions, solliciter des collègues en cas de manque d’informations. Ces échanges peuvent même se traduire par une activité conjointe d’élaboration d’une réponse auprès d’un interlocuteur hot line.
Nous allons à présent examiner la nature du travail prescrit, dont nous verrons qu’il est a priori peu prescrit, si ce n’est de façon quantitative. En revanche, bien que nous n’ayons pas conduit d’analyses sur ce point, l’activité fait l’objet d’un recueil systématique, rendu possible par les moyens informatiques (quantification des appels, des niveaux de questions, des temps de traitements…).
II.3. Missions prescrites et qualité de service
Le travail des experts fait l'objet d'une faible prescription, exprimée de façon quantitative exclusivement : le délai de sonnerie avant décroché ne doit pas être supérieur à 3, et le délai de réponse aux questions ne doit pas excéder J+1.
Outre les contraintes temporelles de délai de réponse, les experts doivent veiller à ce que les informations diffusées sur les hot line soient fiables et à jour, sachant que les produits et les offres sont en évolution permanente.
Nous voyons que le travail est prescrit essentiellement de façon quantitative, et ce de façon stricte. L’objectif d’assurer un service de qualité est pourtant présent, au travers de la fiabilité des informations diffusées et de leur fraîcheur. Toutefois, la nature du service à fournir, les compétences et les connaissances qui sont requises pour fournir un service de qualité restent opaques, du moins en terme de tâches et de procédures prescrites.
Les experts ont un ensemble de missions à accomplir. Nous empruntons la définition de cette notion à Terssac De (1992), qui qualifie la mission comme l'expression d'un ensemble d'objectifs à satisfaire. Elle est distincte de la notion de tâche qui réfère à la définition stricte de procédures à réaliser. Toutefois, comme le précise l'auteur, la mission n'équivaut pas à une disparition des procédures prescrites, mais renvoie au fait que la liste des opérations décrites dans les tâches prescrites est reconnue comme incomplète, susceptible d'être complétée dans la réalisation de l'activité.
Dans notre situation, les experts ont différentes missions :
- Effectuer l'assistance technique par hot line dans des délais brefs ;
- Constituer une base de connaissances commune qui permettra l'échanges des savoirs entre les membres du collectif14. ;
- Assurer la rédaction des instructions afin de les diffuser dans le réseau commercial ;
- Prendre connaissance des nouvelles instructions et des documentations techniques parues.
II.4. Les experts
Sur l’ensemble des experts, nous avons analysé l’activité de dialogue de deux d’entre eux. Plusieurs raisons ont motivé ce choix.
La première est relative au fait qu’au cours de nos observations, d’importantes réorganisations du travail sont survenues, se traduisant concrètement par le départ de plusieurs experts. Certains ont intégrés un autre organisme de soutien, d’autres ont changé de métier, tout en restant dans la même entreprise.
La seconde raison, plus importante, est que nous souhaitions mener des analyses de l’activité d’experts à la fois lors de la consultation téléphonique ainsi que dans une autre facette de leur activité, qu’est la constitution et l’usage d’un outil de travail coopératif, en l’occurrence d’une base d’information commune. Au moment de nos observations, deux experts s’étaient engagés dans la constitution
d’une base. L’examen de la constitution et des usages de la base d’information commune sera présentée au chapitre III.
Afin de rendre plus familière au lecteur l’activité des experts, nous allons présenter un dialogue téléphonique et tenter d’en donner à voir les caractéristiques générales.