Les nouvelles technologies d'information et de communication

Le terme des NTIC est parfois contesté, car ambigu, aussi bien dans la littérature que dans les pratiques organisationnelles. Les oppositions rencontrées sur la signification pourraient l'être sur l'ensemble des lettres de l'abréviation, mais, il semble que les désaccords soient plus flagrants sur les deux premières lettres.

- Tout d'abord, le N qui signifie nouvelles sous-entend que ces technologies sont récentes. Or ce n'est pas forcément le cas, puisque la majeure partie des technologies a été implantée dans les entreprises depuis au moins 10, voire 15 ans. C'est pourquoi, de nombreux auteurs se contentent d'utiliser l'abréviation TIC. Dans ce document, nous n'omettrons pas le N, car nous considérons que ces technologies ne connaissent une large diffusion que depuis quelques années, et que les renouveaux technologiques nous autorisent à leur accorder un certain caractère novateur.

- Ensuite le T provoque débats et controverses surtout en Système d'Information et de Communication, car pouvant désigner à la fois techniques et technologies. La technique est un procédé particulier que l’on utilise pour mener à bien une opération concrète, pour fabriquer un objet matériel ou l’adapter à sa fonction. Alors que la technologie constitue l’ensemble des techniques d’un domaine particulier (en ce qui nous concerne : le domaine de l’information et de la communication)133.

- Le I, pour information. L'information est une donnée vitale pour l'entreprise, autant lors de prise de décisions que pour le fonctionnement général de l'organisation et des différentes unités fonctionnelles. La transmission, le partage, la diffusion de l'information sont essentiels pour l'organisation. De plus en plus, le vecteur véhiculant cette information est matérialisé par les technologies interactives qui en permettent une gestion efficace.

- Enfin, le C pour communication. La fonction communication est au cœur des transformations actuelles des entreprises. Il y a deux enjeux apparents auxquels doit répondre la fonction communication dans l'entreprise : d'une part, adapter son positionnement et les modalités de son déploiement afin de répondre aux besoins actuels de l'entreprise, d'autre part, contribuer directement à la réussite des projets de changement. Le développement des processus transverses et la décentralisation des responsabilités opérationnelles ont conduit les entreprises à reconfigurer leur système de communication interne, notamment en se rapprochant des entités opérationnelles. Cette évolution a favorisé le développement de nouveaux acteurs de la communication : les correspondants communication, les managers en charge de la communication. Les services centraux de communication se voient donc dotés de responsabilités nouvelles d'appui à ces acteurs décentralisés et de création de ressources pour soutenir leur action.

Nous utiliserons tout au long de ce travail le sigle NTIC en lui donnant la signification de

Nouvelles Technologies d'Information et de Communication.

Nous ne traiterons cependant pas de l'ensemble des NTIC, mais aborderons uniquement les technologies de réseaux, c'est-à-dire les technologies permettant une diffusion, un partage et une utilisation de l'information à l'ensemble des membres de l'organisation, à savoir, intranet, les ERP, le workflow et le groupware. Sur le plan relationnel, ces technologies interactives sont très novatrices. Elles bouleversent l'offre bureautique traditionnelle dont la structuration était basée sur les rapports hommes-machines. Désormais, on propose des interactions fortes aux individus et aux groupes (Humbert, 1997)134, en les engageant à intensifier leurs échanges à partir des supports informationnels mis à leur disposition.

133 _{Nous considérons également que la technologie est l’élaboration et le perfectionnement des méthodes} permettant l’utilisation efficace des techniques diverses prises isolément ou dans leur ensemble, en vue d’assurer le fonctionnement des mécanismes de l’information et de la communication.

L'objectif de cette partie est de préciser rapidement les caractéristiques de ces technologies et de s'attarder sur les effets qu'elles peuvent avoir sur l'organisation et l'utilité qui peut en être faite au sein de la fonction ressources humaines.

Un quelconque déterminisme technologique n'est pas prôné, mais la prise en compte d'un effet possible selon le contexte d'appropriation n'est pas exclue.

Par ailleurs, aucune technologie n'a de conséquences a priori sur la gestion des hommes. C'est son environnement d'utilisation qui en conditionne les apports en matière d'emplois ou de configurations de travail. Hors contexte, il n’est donc pas envisageable, ni même réaliste de prétendre que les nouveaux réseaux de communication libèrent l'initiative ou apportent la convivialité. Il n’est pas non plus possible de les considérer comme des menaces pour les salariés, vu leurs pouvoirs de contrôle (standardisation, surveillance) et de dissociation sociale (télétravail, diminution des contacts non strictement professionnels).

La seule certitude est que ces technologies interactives sont en développement exponentiel, et qu'il est possible d'en retenir quelques tendances observées tant dans la littérature que dans la réalité organisationnelle. L'objet, dans le cadre de cette section, n'est toutefois pas d'exposer les résultats de terrain, mais plutôt de présenter les techniques de base, en s'appuyant sur des illustrations et en proposant les variétés d'usages plus que les effets que peuvent avoir ces technologies.

1.1.1. L'Intranet

Définitions et caractéristiques

L'intranet peut être défini comme étant une « application interne à une entreprise, une administration, qui emploie les techniques et les outils habituellement utilisés dans le monde Internet ».

Plus précisément, il s'agit d' « un réseau informatique interne qui fournit un accès sécurisé et contrôlable aux informations, bases de données et ressources d’une entreprise grâce aux technologies ouvertes de l’Internet ». Un intranet est, en effet, généralement construit à partir d’une variété de technologies communément exploitées sur internet, en particulier navigateurs, serveurs, coupe-feu et systèmes de protection par mot de passe.

A l’image du Web, un intranet associe des ordinateurs exécutant des logiciels de navigation, des serveurs hébergeant différents types de contenus et un réseau reliant l’ensemble. Un intranet peut héberger une gamme de ressources (contenu) dans le but de répondre aux besoins informatifs d’une entreprise, allant des informations publiques, comme les produits disponibles à la vente, aux ressources internes sensibles telles que l'annuaire interne, ou toute autre information confidentielle.

Enjeux pour l'organisation

Les solutions intranet, tout comme les autres technologies, sont implantées dans la sphère organisationnelle dans des buts bien précis relativement aux avantages qu'en décrivent les prescripteurs. Dans l'entreprise, les applications intranet doivent permettre de :

- fédérer l'accès à l'information avec un outil indépendant des systèmes de stockage et d'administration des données ;

- créer des services en ligne à l'usage privé des collaborateurs d'une entreprise ;

- mettre en place des ressources permettant de renforcer l'efficacité des collaborateurs (sessions de formation et présentations sous forme de vidéo numérisées, journaux électroniques, déclarations et communications officielles, etc.) ;

- créer des applications destinées à être ensuite accessibles au travers d'internet ;

- expliquer, dans les grandes entreprises internationales, les ressources partagées entre le siège et les filiales (les applications départementalisées en intranet peuvent être exploitées en se servant d'internet comme d'un simple véhicule de paquets d'informations) ;

- constituer des réseaux de distribution, aide à la vente au moyen d'outils interactifs ;

- créer des passerelles de communication avec le réseau de l'entreprise pour les collaborateurs itinérants (développement du nomadisme).

L'outil intranet permet ainsi à l'entreprise une meilleure diffusion et un meilleur partage de l'information. La communication entre l'ensemble des acteurs organisationnels est ainsi améliorée.

Une meilleure communication dans l’entreprise

L’intranet consiste à mettre au service de l’entreprise des outils de communication qui ont fait le succès de l’internet en démontrant leur efficacité à l’épreuve d’un réseau informatique comptant plusieurs dizaines de millions d’utilisateurs.

Intranet met tous les acteurs et partenaires de l’entreprise en situation de communiquer. Ces outils de communication se déclinent en plusieurs types : la communication individuelle (1), la communication de groupe (2) et la communication de masse (3).

- la communication individuelle dont l’outil est le courrier électronique. L’e-mail permet à deux individus d’échanger des informations et même des fichiers informatiques de manière quasi privée. A la différence de l’internet, l’intranet assure la confidentialité des messages grâce à l’utilisation d’outils de sécurisation comme le cryptage des données et la diffusion de clés d’identification des correspondants, indispensables aux échanges de messages dans un environnement professionnel.

- la communication de groupe se traduit par la mise en place et l’utilisation de forums électroniques ou conférences virtuelles. En intranet, les newsgroups peuvent se développer selon deux axes :

- le premier consistera, par exemple, à relayer le contenu de certaines conférences thématiques diffusées sur l’internet et dont le sujet est en rapport direct ou indirect avec l’activité de l’entreprise ;

- le second consistera à mettre en place un serveur à accès sécurisé qui permettra aux différents collaborateurs d’un même service de disposer d’un espace de dialogue et d’échange de documents réservé à l’activité d’une équipe de collaborateurs poursuivant les mêmes objectifs.

De tels outils permettent même à tous les membres de la société de communiquer et de participer à la vie de l’entreprise, qu’ils soient cadres nomades, télétravailleurs ou dans des filiales lointaines.

- la communication de masse : le meilleur outil de communication de masse est le World Wide Web (www) ; en intranet, le serveur Web devient une plaque tournante qui permettra d’accéder à tous les réservoirs de données de l’entreprise (serveurs de bases de données relationnelles, fonds documentaires, forums électroniques, etc.). Le standard Web permet une gestion plus efficace de l’information et donne la possibilité d’accès aux ressources informatiques et à l’information simplifiée.

Les techniques d'Hypertextes qui facilitent considérablement la navigation sur internet, permettent d'aller de site en site en cliquant simplement sur des liens, et d'accéder ainsi à d'autres pages d'information, qu'elles soient sur le même serveur que la page précédente ou hébergées sur un autre serveur géographiquement éloigné.

Avec le Web, des documents de toutes sortes transitent sur intranet : textes, images, son, vidéos. Toutes les pages Web sont écrites en un langage spécifique, le langage HTML (Hypertext Markup Language) que le navigateur interprète.

Ces nouveaux types de communication permettent de créer un esprit d’entreprise, d’accentuer l’appartenance à une communauté, d’impliquer les différents collaborateurs, de valoriser les acteurs du processus de décision. Une évolution dans l’accès à l’information est notable : d’une information distribuée, on passe à une information disponible dans laquelle le salarié peut puiser en fonction de ses besoins.

Une compétitivité accrue

L’utilisation d’un intranet est assez aisée et surtout très conviviale. Le temps de formation est réduit, la rapidité ainsi gagnée permet une plus forte réactivité de l’entreprise. Comme l'intranet s’intègre avec l’existant, il suffit de repenser les outils déjà en exploitation et de les intégrer dans des interfaces de communication. Ceci constitue un avantage certain dans le sens d’une réduction des temps de développement et de formation.

Par ailleurs, l’intranet permet à l’entreprise de s’affranchir du temps et de l’espace, le temps réel entre dans l’entreprise, l’information se diffuse très rapidement.

La mise en place d'un intranet dans l'organisation peut avoir deux buts distincts :

- un intranet « libre » qui est un outil diffusé dans l'organisation pour permettre à ses membres d'échanger librement, indépendamment de toute contrainte de contrôle ;

- un intranet à intérêt managérial qui nécessitera une utilisation des acteurs organisationnels dans le but de faire circuler l'information et d'enrichir la base de données. Il s'agit là d'un outil de travail à proprement parler, dont il y a des attentes en termes d'activité et de fonctionnement organisationnel.

L'utilisation de l'intranet dans la fonction ressources humaines

Confrontée à la complexité croissante de l’environnement organisationnel, les ressources humaines doivent s'imposer comme partie intégrante du patrimoine de l'entreprise. Les DRH jouent un rôle de plus en plus stratégique, et ceci d’autant plus que toute action de l'entreprise se répercute sur la gestion des ressources humaines.

En fait, pour mener à bien sa mission et remplir au mieux les fonctions qui lui sont attribuées, la DRH doit disposer en permanence d'informations à jour, vérifiées et validées sur lesquelles elle pourra construire rapidement des modèles de simulation performants.

A l'instar de la SCM (Supply Chain Management135), les outils complexes de simulation et d'optimisation entrent de plain-pied dans les RH. Ainsi de nombreuses entreprises ont recours à des technologies de plus en plus sophistiquées pour planifier leurs actions et leurs impératifs dans le temps.

Par exemple, une grande banque en réseaux, pour la mise en place des 35 heures en 1999, utilise ces outils pour décider des plages d'horaires d'ouverture et dimensionner les effectifs affectés à chaque agence. Chaque responsable d'agence établit les plannings annuels prévisionnels de chaque salarié, en plaçant les plages de temps non travaillées (congés, jours de récupération), en fonction des préférences et des charges d'activité, tout en respectant les impératifs liés aux contraintes de l'annualisation.

Outre ces outils de simulation et de planification, il est possible d'utiliser l’intranet en GRH dans le but d’améliorer sa contribution à la création de valeur de l’entreprise. Cette notion de création de valeur occupe une place tellement importante dans le management actuel, que la GRH ne peut en ignorer la nécessité, ni même en limiter son apport.

Dans les prescriptions qui en sont faites, le développement de l’utilisation de l’intranet au sein de la fonction ressources humaines se fait par le recours à plusieurs outils. On trouve par exemple des outils internes à la fonction (1), des outils reliés aux unités opérationnelles (2), des outils autorisant une meilleure communication interne (3) ou encore des outils de diffusion des connaissances de l'entreprise vers des publics internes sélectionnés (4).

- un outil interne à la DRH : au sein de la DRH, sont concernés les documents de référence, comme la documentation juridique, les documents de travail communs à plusieurs personnes, la gestion des candidatures basée sur un système de workflow, la gestion des compétences dotée d'un moteur de recherche permettant de retrouver un savoir-faire enfoui dans des fichiers de plusieurs centaines ou milliers de salariés. Ce sont aussi les tableaux de bord alimentés automatiquement par le système de gestion des RH et publiés dans les parties de l'intranet réservées au personnel de la DRH, etc.

- un outil de travail communicant avec les entités opérationnelles : à destination du management de l'entreprise, la DRH pourra publier des notes et guides d'aide au management, des tableaux de bords, ouvrir sa base de candidats présélectionnés, travailler avec les directeurs des entités opérationnelles en utilisant des techniques de groupware accessibles via l'intranet, en s'affranchissant des barrières de lieux et d'horaires, tout en garantissant un accès sécurisé et sélectif.

- un vecteur de communication interne : depuis le livret d'accueil, jusqu'au règlement intérieur, en passant par le journal interne, l'annuaire, le trombinoscope et l'organigramme, l'intranet est un excellent vecteur pour la communication interne. Les aspects pratiques, les sondages ou remontées d'informations, l'information de base sur l'entreprise, son historique, ses succès, tout est facile à publier et immédiatement disponible sur l'ensemble du réseau intranet de l'entreprise. Chaque entité ou direction peut, dans le cadre d'une

politique intranet définie par la direction, publier ses propres informations, facilitant ainsi une meilleure communication transversale.

- gestion des connaissances, documentation et formation : l'intranet va également se révéler efficace dès lors qu'il s'agit de diffuser les connaissances de l'entreprise vers des publics internes sélectionnés. Les projets, les méthodes, les références, le corpus de documents techniques (qualité ou normatif), tout peut être mis en ligne, tout peut être accessible de manière ergonomique, avec ou sans l'utilisation de techniques sophistiquées de recherche. Des formations peuvent être mises en ligne, permettant aux apprenants de se former à leur rythme et au moment où ils en ont besoin (formation just-in-time).

1.1.2. Le Groupware

Définitions et caractéristiques

Qu’est-ce que le groupware ? La question est pertinente et la réponse est vaste. Craipeau et Faguet-Picq (1997) précisent qu’il est difficile de définir clairement ce concept « car la réalité du groupware semble bien floue pour qui veut comprendre ce que cette notion recouvre, et soulignent que ce mot à consonance technique et à résonance sociale renvoie à une réalité complexe, alliant des techniques à des attitudes sociales ».

Le groupware est défini pour la première fois en 1978, lors d’une conférence, par Peter et Trudy Johnson-Lenz, chercheurs du New Jersey Institute of Technology: «GROUPWARE is intentional GROUP processes and procedures to achieve specific purposes plus softWARE tools designed to support and facilitate the group’s work».

Le groupware est un concept qui porte avant tout sur les processus de communication et de travail en groupe, et sur la façon dont ces processus peuvent être soutenus par des outils logiciels fonctionnant sur une architecture en réseau.

Cependant, on peut tout de même éclaircir cette signification grâce aux deux définitions suivantes :

« Logiciel permettant à un groupe d'utilisateurs de travailler en collaboration sur un même projet sans être nécessairement réunis. Note : On relève également dans la littérature le terme logiciel de groupe de travail »136

« Ensemble des méthodes, procédures, logiciels et plates-formes informatiques permettant à des personnes, associées dans un même contexte professionnel, de travailler ensemble avec le maximum d'efficacité ».137

136 _{Arrêté de l'informatique du 1993-02-19. J.O. du 1993-03-07.}

137 _{Boutayeb S. (1997), Dictionnaire des termes de base de l'informatique, Université Paris 3, 1997-04-24,} Crettal/Réaliter.

L'AFCET138 définit le groupware comme :

« l'ensemble des techniques et des méthodes qui contribuent à la réalisation d'un objectif commun à plusieurs acteurs, séparés ou réunis par le temps et l'espace, à l'aide de tout dispositif interactif faisant appel à l'informatique, aux télécommunications et aux méthodes de conduite de groupe ».

Le groupware est donc une technologie et un support de travail de groupe. Le développement des différentes technologies suppose toutefois de s'interroger sur la notion de travail de groupe. 139

Selon la typologie de Johansen (1988)140, quatre situations d’utilisation de groupware sont observables, selon que les individus en interaction travaillent en un même lieu (1) ou en des lieux différents (2) et en un même instant (3) ou en des instants différents (4).

Quand les individus travaillent au même moment, on parle de groupware synchrone. Sous ce vocable se trouvent les technologies de visioconférence, vidéoconférence ou salle de décision. A l'opposé, quand les individus ne sont pas connectés simultanément, on parle de groupware asynchrone. Ici, les technologies englobent les messageries, les forums ou encore les agendas partagés. Elles visent le partage de documents et favorisent leur communication.141

Les applications de groupware autorisent la contribution de chacun à l'élaboration d'un document mais permettent également d'avoir accès aux diverses versions de ce dernier.

Il est possible de représenter les différentes applications d'un groupware sur la matrice suivante :

Figure 26. Matrice des différentes applications d'un groupware

Instants différents

Même lieu Instants différents Lieux différents

Même instant Même lieu

Même instant Lieux différents

138 _{Association Française pour la Cybernétique Economique et Technique, renommée en Association Française} des Sciences et Technologies de l’Information et des Systèmes, crée en 1968 et ayant pour objectif d’aider aux développements de ces nouvelles techniques.

139 _{Bachelet C., Caron M.L. (1999), « Groupware et Impacts Organisationnels. Une approche exploratoire »,}

Actes du 10ème Congrès de l'AGRH, Lyon, septembre.

140 _{Johansen R. (1988), Groupware : Computer support for business teams, New York : Free Press.} 141 _Op.cit.

Distance spatiale entre les utilisateurs

D ist an ce t em p orel le en tr e l es u ti lis a teu rs

Enjeux pour l'organisation

Les technologies de groupware peuvent être utilisées à diverses fins par l'organisation. Le but premier étant le développement du travail de groupe, le travail en commun sur un projet défini. Cependant, les besoins vont engendrer des utilisations différentes de la technologie, que l'on peut représenter dans la matrice suivante:

Figure 27. Les besoins clés du groupware