Le cas d’une quincaillerie
5. LE PROFIL DE LA QUINCAILLERIE MAIDYN
5.2 Le fonctionnement de la formation de La Quincaillerie Maidyn
La Quincaillerie Maidyn a mis sur pied deux types de pratiques de formation : une formation de base, ainsi qu’une formation spécialisée (Tableau 5).
TABLEAU 32 : Les formations ayant été données à l’employée – La Quincaillerie Maidyn
Formation à l’embauche
Pratique
- Familiarisation et initiation aux activités du commerce . Environnement du travail
. Nature de la tâche à accomplir
- Coaching et encadrement (accompagnement de l’employé) . Caisse
. vente
Formation spécialisée / au besoin
- Formation complémentaire à la formation de base . Principes de base du service
. Système informatique . Service à la clientèle
- Formation spécialisée dans le département de travail - Formation «E-learning» (240 cours offerts)
Ces deux pratiques de formations englobent les aspects relatifs à la formation «»E- learning» dont nous avons parlé abondamment dans la section précédente. Cependant, la formation de base se fait également sous forme d’entraînement sur le tas. Elle se complète par l’assistance d’un coach qui encadre l’employé dans l’accomplissement de ses nouvelles fonctions.
L’entraînement sur le tas
« Quand un employé arrive ici, premièrement, c’est de l’initier au magasin. Comme tel l’initier au plancher. Ça c’est une formation qui se fait avec l’individu, un supérieur, un formateur, quelque chose comme ça ».
Extrait d’entretien, Responsable – La Quincaillerie Maidyn
« C’est de faire le tour avec lui. C’est un accompagnement. Lui faire visiter c’est quoi son environnement de travail. Après ça, c’est de prendre du temps avec lui, de lui expliquer sa tâche. Il y a une période d’accompagnement également. Une période de coaching et d’encadrement où il est assigné avec une personne. Tout dépendant de l’ampleur de la tâche, ce temps-là varie. Ensuite de ça, il peut y avoir une formation complémentaire sur les divers outils qu’on utilise, qui est avec le «E- learning». Donc, sur les principes de base du service, tout dépendant de la formation que l’employé possède déjà ».
Extrait d’entretien, Responsable – La Quincaillerie Maidyn
Une formation de base et une formation spécialisée
« C’est les deux. C’est une formation spécialisée parce que vous avez des
de base qu’on utilise, la formation en général de base et il y a des cours qui peuvent être approfondis à plusieurs niveaux pour spécialiser dans un rayon dans un domaine. (…) La formation d’embauche ne se fait pas uniquement sur le «E-learning». Ça se fait quand même encore de vivre voix avec l’équipe sur le terrain principalement, mais peut être complétée avec le «E-learning» pour la formation à l’embauche. Il y a 240 leçons ».
Extrait d’entretien – Responsable – La Quincaillerie Maidyn
L’extrait ci-dessous illustre de quelle façon une formation comparable se donne pour le poste de caissière.
L’illustration d’un cas de figure : la formation pou le poste de caissière
« C’est le même principe. Il y a une formation spécialisée. La période d’encadrement se fait à la caisse au lieu de se faire sur le plancher. Mais la période d’encadrement est la même. Il y a une personne d’attitrée avec elle à leur côté pour leur montrer la tâche. Nous, la façon qu’on maintient de la formation, c’est que l’employé travaille avec une personne et il le supervise. Aussitôt, pour ces questions à la caisse, la présence est plus directe parce que c’est physiquement à côté. Donc, ça permet de voir. L’employé apprend plus rapidement en faisant la tâche qu’en se la faisant expliquer. C’est beau parler comme ça, dire, c’est ça que tu as à faire, mais c’est plus facile quand l’employé le fait lui-même. On a un programme sur les caisses qui est une façon d’entrer dans le système, que c’est seulement de la formation … ».
Extrait d’entretien, Responsable – La Quincaillerie Maidyn »
Il y a un fort accent de mis sur le côté pratique de la formation de base, tandis que la formation «E-learning» inculque plutôt des notions théoriques à l’employé. Généralement, le superviseur agit à titre de coach. Mais un employé, considéré comme un « bon employé » peut également encadrer le nouveau personnel.
Le superviseur agissant à titre de coach auprès du nouvel employé
« …Les gens, ils rentrent. On les fait travailler. Ils ont des tâches à faire. Ils rentrent toujours sur les mêmes horaires qu’un superviseur. Donc, il y a un superviseur qui travaille dans leur département. Il n’est pas toujours physiquement à côté de la personne, mais il est là pour répondre à ses questions. Il est là pour assigner des tâches. Il est là pour montrer le fonctionnement de l’entreprise, le fonctionnement de la tâche ».
Extrait d’entretien, responsable – La Quincaillerie Maidyn
Un « bon employé » agissant à titre de coach auprès du nouvel employé
« C’est des coachs dans le sens qu’on va choisir l’individu. Ce ne sera pas n’importe quel individu. Quand vous dites les employés, c’est certains employés. Disons qu’Adèle, il y a quelques semaines, on a intégré un nouvel employé dans l’entrepôt. On a choisi un individu de l’entrepôt. J’ai fait personnellement un premier tour avec lui. J’ai vu les différentes choses à voir. Après ça pour ce qui est de la tâche spécifique où je connais en général, mais plus spécifiquement, j’ai attitré une personne qu’on juge comme étant un très bon employé, qui a les compétences pédagogiques, aussi très bon pour communiquer l’information et tout ça. Donc, selon les qualités de l’employé, on l’assigne avec certaines autres personnes. Oui, les employés servent de formateur, mais c’est pas n’importe quel employé, ils sont choisis ».
La formation ««E-learning» peut être offerte à partir du domicile des employés s’ils possèdent l’équipement requis (ordinateur et connexion Internet) ou encore sur les lieux de travail même à la quincaillerie. Le site Internet de la formation en ligne n’est disponible cependant que par l’Intranet pour les employés et n’est pas accessible au grand public.
La réalisation de la formation en ligne
« … Mais ils peuvent le faire sur leurs heures, rentrer une demi-heure plus tôt. S’il y a une heure qui est plus tranquille (entre 2 et 3 heures), c’est plus tranquille. Viens faire la formation ».
Extrait d’entretien, Responsable – La Quincaillerie Maidyn
« Ça prend un code d’accès pour. C’est seulement les employés (de La Quincaillerie Maidyn) qui sont entrés dans le système qui peuvent entrer. Ce n’est pas un site qui est disponible à tous, au grand public ».
Extrait d’entretien, Responsable – La Quincaillerie Maidyn
Les employés ont la possibilité de suivre les différentes formations en ligne à leur rythme. Il faut signaler que la durée des leçons est relativement brève; chacune d’entre elles s’étalant sur trente minutes au plus.
Des leçons d’une durée de 30 minutes
« Dépendamment du département pour le certificat «Or», on demande un minimum de 36 cours si ma mémoire est bonne. Toutes les exigences du certificat. Les cours, c’est des cours d’une demi-heure. Mais ça prend environ une heure. Disons, c’est une semaine si tu veux que l’employé fait ça à temps plein. Mais c’est sûr que l’employé ne fait pas ça à temps plein parce qu’on ne peut pas. L’employé va à son rythme aussi. Je veux dire on en a un ici un employé qui est certifié «Or», Yves. Les employés sont identifiés aussi. C’est un repaire pour le client également ».
Extrait d’entretien – Responsable – La Quincaillerie Maidyn
En résumé donc, le fonctionnement de la formation à la Quincaillerie Maidyn se découpe en trois temps. Premièrement, l’employé (nouvellement embauché) reçoit une formation de base où il se familiarise au fonctionnement de l’établissement commercial dans son ensemble. Deuxièmement, il est encadré par un coach dans le rayon du magasin où il est appelé à travailler. Un superviseur ou encore un employé jugé très compétent assure cet encadrement. Enfin, l’employé complète son apprentissage avec la formation en ligne, qu’il choisit de suivre, au moment opportun, à la maison ou sur les lieux du travail. Pour ce faire, il doit posséder l’équipement requis (ordinateur à la maison et connexion Internet). Ces formations, qu’elles soient suivies à la maison ou sur les lieux de travail, sont rémunérées. Enfin, une fois qu’il aura réalisé le nombre de cours requis, il sera éligible aux divers prix, récompenses, notamment aux certifications des trois niveaux que sont le « bronze, l’argent et l’or ».