Le cas d’une quincaillerie
5. LE PROFIL DE LA QUINCAILLERIE MAIDYN
5.3 L’ACTIVITÉ DE L’EMPLOYÉE DANS LE CADRE DES PRATIQUES DE FORMATION DE LA
5.3.2 Les expériences de formation de l’employée de La Quincaillerie Maidyn
Les expériences de formation de l’employée interviewée sont antérieures à l’exercice de son métier à La Quincaillerie Maidyn, étant donné qu’elle occupait déjà auparavant un poste dans le domaine de la vente. Lorsqu’elle a été embauchée dans cette quincaillerie, une formation à l’embauche apparaissait donc moins utile dans son cas (Tableau 7.
TABLEAU 34 : Les expériences de formation de l’employée interviewée – La Quincaillerie Maidyn Employée
. Formation verbale à l’embauche - Encadrement
- Initiation au fonctionnement du magasin
. Formation spécialisée (10 cours)
- Formation «E-learning»
Formation de base et formation spécialisée sont donc constitutives des pratiques de formation de La Quincaillerie Maidyn. L’extrait ci-dessous résume le contenu de la formation de base.
Le contenu de la formation de base
« C’est sporadiquement pendant une semaine, je te dirais. Une semaine à deux semaines dans le fond. Au début, tu as une journée ou tu es vraiment tout le temps accompagné. Tu fais le tour. Tu établis les principes et tout ça. Après ça, c’est du travail avec une personne à côté. Le service à la clientèle, fonctionnement précis de la tâche à faire, j’ai commencé comme caissière, après, j’ai été commis-vendeur. La visite du magasin, le fonctionnement et tout ça ».
Extrait d’entretien, Employée – La Quincaillerie Maidynn
Après la formation de base, une formation «E-learning» apporte une meilleure connaissance des produits vendus en magasin. Pour ce faire, une offre de formation à distance est proposée par l’employeur à l’employée, qui choisit de suivre ou non les différentes leçons suggérées. L’employée peut aussi prendre l’initiative de s’inscrire à
une formation à distance. Elle doit alors en faire la demande à son employeur en expliquant ses motivations.
La suggestion de l’employeur de suivre une formation à distance
« Ça m’avait été offert comme c’est offert à tout le monde quand il rentre. Puis après, oui, je l’avais demandé ».
Extrait d’entretien, Employée – La Quincaillerie Maidyn
La demande de l’employée pour suivre une formation à distance
« Oui, j’aimerais suivre de la formation là-dessus. Je trouve que j’aimerais en savoir plus parce que je trouve que mes connaissances ne sont pas assez bonnes là-dedans ».
Extrait d’entretien, Employée – La Quincaillerie Maidyn
Une meilleure connaissance des produits vendus en magasin
« Parce que justement, c’est de la formation sur les produits spécifiques. Donc, ça m’a permis de connaître quelque chose que je ne connaissais pas du tout. Puis d’avoir un minimum, même un niveau moyen de connaissance comparativement supérieur même à certains individus ».
Extrait d’entretien, Employé – La Quincaillerie Maydin
Les facilités pour choisir le moment propice pour suivre une formation «E-learning» s’accroissent d’autant plus que la durée des leçons est assez brève (de 30 à 45 minutes). Qui plus est, les leçons se donnent au rythme de l’individu, qui choisit de les suivre selon son propre degré d’apprentissage. Cela lui laisse ainsi une plus grande latitude pour accélérer ou diminuer, au besoin, le rythme des leçons à suivre.
Le moment opportun pour suivre une formation à distance
« Souvent, tu peux la faire sur ton heure de dîner aussi. Tu sais (…), ça ne prend pas une heure, dîner. Le cours, c’est entre une demi heure et 45 minutes à faire tout dépendant de la vitesse de lecture, la vitesse pour répondre ».
Extrait d’entretien, Employé – La Quincaillerie Maidyn
Une formation autorythmée
« Quelques semaines, quelques mois, ça se fait à ton rythme dans le fond. C’est le nombre de cours que tu veux suivre. Ça peut être très rapide ».
Extrait d’entretien, Employé – La Quincaillerie Maidyn
Des conditions sont requises pour qu’une formation en ligne soit matériellement possible, notamment la disponibilité de terminaux munis d’une connexion Internet sur les lieux de travail (les employés ne bénéficient pas nécessairement de l’équipement requis à domicile). Ce type de formation s’inscrit dans un processus d’autoformation ou de formation dite autorythmée. Que l’on songe par exemple à l’autonomie de l’employé pour suivre une telle formation selon son propre rythme.
L’analyse des résultats de recherche montre cependant que la formation en ligne ne comble pas tous les besoins de perfectionnement des employés. En ce qui concerne la formation «E-learning» sur le service à la clientèle par exemple, une formation parallèle, sous forme de mises en situation, peut s’avérer nécessaire, afin de permettre à l’employé de mieux visualiser et comprendre les règles à suivre pour offrir un excellent service à la
clientèle. Des mises en situation peuvent aussi s’avérer fort utiles pour mieux comprendre le mode opératoire des produits et équipements vendus en magasin.
Ces divers aspects, plus difficilement enseignables dans le cadre d’un apprentissage en ligne, expliquent donc pourquoi le recours à des méthodes de formation plus traditionnelles s’impose parfois. La formation en ligne n’est donc pas une fin en soi, mais un outil supplémentaire accompagnant d’autres formes d’apprentissage. Comme nous venons de le signaler, elle doit dans certaines situations, pour être réellement efficiente, être située dans un cadre de formation plus traditionnelle et intégrer les aspects plus difficilement transmissibles dans le cadre d’une formation en ligne.
5.3.2.1 L’illustration d’une activité de formation conduite avec succès
La formation «E-learning» est considérée par l’employée interviewée comme une formation « à succès» ».48
TABLEAU 35 : Exemples d’activité de formation conduite avec succès – La Quincaillerie Maidyn Employée
. Fromation «E-learning» sur les produits spécifiques
La formation «E-learning» offre certains avantages aux employés, tels que les certifications « bronze, argent ou or » et autres cadeaux. Plus les employés suivent des leçons en ligne, plus les retombées sont positives sur le commerce. Le fait que ces formations soient de courte durée constitue aussi un autre facteur de succès. En effet, une trentaine de minutes suffit pour que l’employé insère dans son capital d’apprentissage une nouvelle leçon complétée et réussie. S’il possède l’équipement requis et a une connexion Internet à son domicile, il a alors l’opportunité de suivre ces formations à la maison. Qu’elles soient ou non suivies sur les lieux de travail, elles sont rémunérées. Les nombreuses connaissances variées sur les divers produits vendus en magasin qu’apportent ces formations constituent un apport. Cela sans compter que l’employé peut les suivre à son propre rythme.
Une formation autorythmée
« Quelques semaines, quelques mois, ça se fait à ton rythme dans le fond. C’est le nombre de cours que tu veux suivre. Ça peut être très rapide ».
Extrait d’entretien, Employée – La Quincaillerie Maidyn
« Il y en a qu’il faut que tu révises. Il y en a qu’il faut que tu ailles chercher les réponses. Mais j’ai toujours obtenu de très bons résultats ».
Extrait d’entretien, Employé – La Quincaillerie Maidyn
48
Pour l’analyse de l’activité de formation conduite avec succès, les variables 14, 15, 16, 17 (Guide d’entretien, Section 5, L’accès des employés à la formation) ont été analysées. Voir le détail en annexe.
Si nous résumons l’ensemble des facteurs de succès des formations «E-learning», nous retiendrons cinq aspects spécifiques les concernant. Elles sont souples car elles peuvent être suivies selon la convenance de l’employé, c’est-à-dire en fonction de ses heures de disponibilité. Elles peuvent également être suivies sur les lieux de son choix, soit au travail ou à domicile. Elles sont de brève durée. Enfin, si elles sont réussies, elles sont assorties de certifications et autres gratifications. Autre facteur de succès, elles sont rémunérées. Bref, elles ne sont pas sans créer un sentiment de satisfaction, compte tenu du fait qu’elles accroissent la confiance de l’employé, qui a une meilleure connaissance des divers produits et équipements vendus en magasin. Ainsi peut-il offrir un meilleur service à la clientèle.
5.3.2.2 L’illustration d’une activité de formation ayant connu des difficultés ou un échec
L’employée interviewée n’a pas rencontré d’expérience de formation ayant connu des difficultés ou un échec (Tableau 9).49
TABLEAU 36 : Exemples d’activité de formation ayant connu des difficultés ou un échec – La Quincaillerie Maidyn Employée
. Aucune
Rappelons qu’à priori, le fait de donner de la formation ne s’acquiert pas facilement dans le commerce de détail. Effectivement, les heures de travail sont atypiques et longues. Les jours de congé sont le plus souvent en semaine, alors qu’inversement le travail est fréquent pendant les week-ends. De telles conditions de travail ne favorisent pas forcément la poursuite d’activités de formation dans un contexte facilitant. Au contraire, ces conditions peuvent causer certaines difficultés non négligeables, notamment quand il s’agit de concilier le travail avec la vie personnelle et familiale.50 Nous y reviendrons.
5.3.2.3 Une expérience de formation à l’utilisation des TIC
L’utilisation des technologies est courante dans le commerce de détail. On n’a qu’à songer aux caisses enregistreuses très répandues de nos jours dans les établissements commerciaux. Dans les magasins, comme dans tout autre lieu de travail, les technologies
49
Pour cette partie de l’analyse, les variables 21, 22, 23 et 24 (Guide d’entretien, Section 5, L’accès des employés à la formation) sont analysées.
50
Pour l’analyse de l’activité de formation conduite avec succès, les variables 14, 15, 16, 17 (Guide d’entretien, Section 5, L’accès des employés à la formation) ont été analysées. Voir le détail en annexe.
se perfectionnent.51 L’employée interviewée nous a parlé uniquement de son autoapprentissage personnel en cette matière, car elle n’a pas eu de formation à l’utilisation des technologies, ni de perfectionnement technique dans l’établissement commercial (Tableau 10).52
TABLEAU 37 : Une expérience de formation à l’utilisation des TIC – La Quincaillerie Maidyn Employée
. Aucune (autoapprentissage personnel)
L’employée connaissait déjà les technologies avant d’être embauchée à La Quincaillerie Maidyn et pouvait donc suivre une formation à distance sans problème. Il faut dire que de nos jours, la connaissance des technologies constitue un acquis pour plusieurs personnes au même titre que la compréhension de l’alphabet, et ce, avant même qu’elles soient embauchées dans une entreprise. En fait, seuls d’éventuels perfectionnements techniques ou ajouts de nouveaux logiciels pourraient nécessiter une formation d’appoint dans les mois ou années à venir. Au moment de l’enquête, cette situation ne se présentait pas.
5.3.2.4 L’évaluation et le suivi de la formation reçue
L’évaluation
Selon les données recueillies à La Quincaillerie Maidyn, les formations (de base et spécialisées) sont accompagnées d’une évaluation.53 L’évaluation consécutive à la formation de base est plutôt informelle. Il semble par ailleurs qu’il y ait une forme d’évaluation faite presque à l’issue de l’employé. En fait, c’est le processus normal d’observation sur la manière dont l’employé accomplit son travail quotidiennement.
L’évaluation de la formation de base
« L’évaluation se fait. Si tu fais bien ton travail, c'est parce que la formation a bien fonctionné. Sinon, quand tu fais des erreurs ou quoi que ce soit, ils reviennent. Il dit « ça, ce n’est pas comme ça. Il faudrait que tu fasses ça comme ça. On avait vu ça ensemble ».
Extrait d’entretien, Employée – La Quincaillerie Maidyn
«¨Ça se fait (…) pas sans que l’employé soit au courant. Mais quand même, ça se fait en travaillant. Donc, c’est le superviseur qui a des choses à vérifier. Ce n’est pas dans un laps de temps très précis là ».
Extrait d’entretien, Employée – La Quincaillerie Maidyn
51
Cette partie de l’étude repose sur l’analyse des variables 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33 et 34 (Guide d’entretien, Section 5, L’accès des employés à la formation). Voir le détail en annexe.
52
Pour l’analyse de l’activité de formation conduite avec succès, les variables 14, 15, 16, 17 (Guide d’entretien, Section 5, L’accès des employés à la formation) ont été analysées. Voir le détail en annexe.
53
Pour l’évaluation et le suivi, les variables 31, 32, 33, 38, 39 et 40 (Guide d’entretien, Section 2, description de la formation), ainsi que les variables 18, 19, 20, 26 (Guide d’entretien, Section 5, L’accès des employés à la formation) ont été analysées. Voir le détail en annexe.
En ce qui a trait aux évaluations consécutives aux formations en ligne, elles se réalisent sous forme de contrôle, c’est-à-dire qu’au terme de chacune des leçons en ligne, l’employé répond à un questionnaire, qui porte sur la matière enseignée dans la leçon. Les questions d’examens lui sont transmises électroniquement. L’évaluation est donc partie intégrante du processus de formation «E-learning». Elle en assure en quelque sorte la légitimité. Quant à l’effort consenti pour ces examens, il semble qu’il soit tout à fait relatif, selon la réponse à fournir.
L’évaluation de la formation «E-learning»
« C’est vraiment ce qui a été vu, la matière vue, puis, c’est des questions spécifiques qui mesurent vraiment le niveau de connaissances. C’est des questions qui te font réfléchir ».
Extrait d’entretien, Employée – La Quincaillerie Maidyn
« Il y en a qu’il faut que tu revises. Il y en a qu’il faut que tu ailles chercher les réponses. Mais j’ai toujours obtenu de très bons résultats ».
Extrait d’entretien, Employée – La Quincaillerie Maidyn
Le suivi
La formation «E-learning» ne donne pas lieu à des activités de suivi systématiques. Cependant, advenant une situation où l’employé fait une erreur, il en est informé par un responsable.
Pas de suivi systématique
« Pas nécessairement non. Il demande un feedback comme ça, mais il va voir dans le système tes résultats. Mais ne revient pas te dire, oui, tu as réussi. Si je lui avais dit : je ne l’ai pas réussi. Je l’ai réussi en fait, je ne l’ai pas réussi, peut-être qu’il y aurait eu un feedback, mais dans mon cas, il y en a pas eu ».
Extrait d’entretien, Employée – La Quincaillerie Maidyn
Un rappel sur les erreurs à éviter
« Oui, il y a un feedback. S’ils se rendent compte d’erreurs. Mai je te dirais que le feedback n’est pas nécessairement… ».
Extrait d’entretien, Employée – Employée – La Quincaillerie Maidyn
« Il y a sûrement eu quelque chose que j’ai fait croche au départ qui m’est revenue. La personne qui m’avait formée me dit « oui, Antonia, je ne sais pas si je t’avais dit ça. Il faudrait que tu fasses ça comme ça. Fait attention à ça! ». Dans ce sens-là, oui, il y a une rétroaction, mais ce n’est pas systématique ».
Extrait d’entretien, Employée – La Quincaillerie Maidyn
Nous observons, à la lumière de l’analyse des données recueillies que certains acquis (ou connaissances spécialisées déjà acquises) expliquent que des formations soient moins utiles. Nous avons donné l’exemple des technologies à ce sujet. Toutefois, cela ne veut pas dire que les formations à l’utilisation des technologies ne seront pas utiles dans les années à venir. Au contraire, les technologies progressent constamment et le perfectionnement restera essentiel pour initier les employés aux nouvelles procédures de travail issues de ces changements.