Le cas d’une quincaillerie
6. LE PROFIL DU CENTRE DE RÉNOVATIONS ET DE MATÉRIAUX ROCHEFORT
6.3 L’ACTIVITÉ DES EMPLOYÉS DANS LE CADRE DES PRATIQUES DE FORMATION DU
6.3.2 Les expériences de formation des employés du Centre de rénovations et de matériaux Rochefort
Au moment de leur embauche, la majorité des employés interviewés ont reçu un entraînement sur le tas. Plus précisément, ils ont été jumelés avec un salarié expérimenté pour s’initier à leurs tâches. Subséquemment à cet entraînement, ils ont eu plusieurs expériences de formation (Tableau 7).59
TABLEAU 43 : Les expériences de formation des employés interviewés – Centre de rénovations et de matériaux Rochefort Employé 1 Employé 2 Employé 3 Employé 4
. Revêtements extérieurs . Revêtements de plancher . Isolation
. Outillage
. Cours de formateur . Formation sur le chantier . Formation sur Toptek . Meetings de formation générale
. Cours sur la plomberie . Cours sur le bardeau à couverture
. Revêtements de maisons / ciment, vinyle
. Isolation
Dans la majorité des cas, les formations spécialisées ont pour but d’accroître les connaissances sur des aspects particuliers du travail. Elles visent aussi à rafraîchir la mémoire du personnel, notamment sur les revêtements extérieurs, la plomberie et sur de nombreux autres produits et matériaux de rénovation. Un employé signala pour sa part avoir reçu une formation de « formateur », dans le but de former d’autres employés de l’établissement.
L’entraînement sur le tas et la formation à l’embauche
« C’est l’expérience. C’est sûr qu’on a des formations au niveau informatique un peu pour nous montrer comment sortir les rapports. Mon collègue Yves, il m’a montré des choses que je devais savoir ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre de rénovations et de matériaux Rochefort
« Quand j’ai rentré, moi, j’étais journalier au début. J’ai fait des planchers. C’est en posant des questions, l’employé en arrière, c’est à lui que je me référais. Je posais des questions. Pourquoi que c’est fait comme ça, ainsi de suite. J’étais encadré par cette personne-là ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre de rénovations et de matériaux Rochefort
« C’est un peu tout le monde, tous les compagnons qui étaient là» ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre de rénovations et de matériaux Rochefort
« Par l’ancien qui faisait ma job et j’ai eu de la formation avec mon supérieur qui est Armand Vaillancourt ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre de rénovations et de matériaux Rochefort
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Nous analysons dans cette partie de l’étude, les variables 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12 (Guide d’entretien : Section 5, L’accès des employés à la formation). Voir le détail en annexe.
« Régulièrement, on a des cours comme le bardeau à couverture. Environ une fois par année, toutes les formations sur les revêtements de maison, de ciment, de vinyle, des formations sur l’isolation ».
Extrait d’entretien, Employé - Centre de rénovations et de matériaux Rochefort
Une formation visant à accroître les connaissances spécialisées
« Il y a eu Toptek. On a suivi une formation avec eux autres. On a eu surtout des meetings de la formation en général ».
Extrait d’entretien, Employé 3 – Centre de rénovations et de matériaux Rochefort
Une formation pour se remémorer des aspects oubliés du travail
« On en a eu sur les revêtements de sol extérieur, les revêtements extérieurs, revêtements de plancher, isolation, beaucoup sur l’outillage. C’est plus en général les choses qu’on a oubliées avec le temps. C’est plus si les gens vont te poser des questions. Si tu veux être capable de leur répondre assez facilement. Ça peut arriver qu’il y ait des choses dans ces formations qui peuvent m’aider au niveau des achats et de l’expliquer aux gens ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre de rénovations et de matériaux Rochefort
Une formation de formateur
« Oui, dans le sens que la formation de formateur, c’est il va y avoir un nouvel employé, comment l’encadrer, comment se présenter à cette personne-là. Dans le sens, c’est bon pour n’importe quel job ce cours de formateur-là. Être attentif à l’autre si il est auditif, si il est visuel, ainsi de suite. Amener des modifications à l’approche si nécessaire pour que lui apprenne comme il faut ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre de rénovations et de matériaux Rochefort
En résumé, le Centre de rénovations et de matériaux Rochefort n’échappe pas à l’obligation de se tenir à jour sur les nouveaux produits et matériaux de rénovation afin de pouvoir les offrir à sa clientèle et d’être apte à bien la servir. Les formations constituent, dans une grande mesure, une réponse à cette obligation en permettant aux employés d’acquérir des connaissances spécialisées sur les dernières nouveautés. L’employé ayant reçu une formation de « formateur » aura le savoir-faire pour transmettre au personnel les connaissances acquises lors de ces formations. C’est aussi un moyen qu’utilise l’établissement pour se réapproprier certaines formations externes, puisque ce sont ses propres employés qui les donneront par la suite au personnel. Nous présumons que cette pratique favorise quelques économies sur les coûts de main- d’œuvre, étant donné que l’établissement n’a pas à défrayer les formations et autres frais afférents.
6.3.2.1 L’illustration d’une activité de formation conduite avec succès
Les données recueillies auprès des employés font ressortir plusieurs formations spécialisées « à succès » (Tableau 8) 60
TABLEAU 44 : Exemples d’activité de formation conduite avec succès – Centre de rénovations et de matériaux Rochefort Employé 1 Employé 2 Employé 3 Employé 4
. Revêtements extérieurs . Formation de formateur . Formation sur Toptek . Cours sur la plomberie
Parmi les facteurs « à succès », mentionnons une meilleure connaissance des produits, ainsi qu’une rentabilité supérieure consécutivet à la croissance des ventes. Les progrès dans la manière d’accomplir les tâches constituent aussi un facteur de succès. Enfin, la formation de formateurs a aussi été évoquée comme étant « à succès ».
Une meilleure connaissance du produit
« Celle qui est intéressante est au niveau des revêtements extérieurs, parce qu’il y a beaucoup de types de revêtement extérieur. Je trouvais cela très positif que les gars sachent ou ceux qui ont à travailler avec ce matériel-là, sachent quel type de produit à offrir ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre de rénovations et de matériaux Rochefort
« C’est les compagnies qui ont Sodisco. Ça c’était bien parce qu’ils nous ont montré comment souder la cote. On a pu travailler avec le produit, le coller. On a pu apprendre à jouer avec ça ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre de rénovations et de matériaux Rochefort
Avoir des compétences pour mieux travailler
« Avoir un certain niveau de compétence. Si tu connais ton produit, tu as plus de facilité à le vendre et mettre les gens en confiance pour être capables de vendre notre produit. C’est bien important que les gens soient à l’aise quand tu leur expliques quelque chose que tu leur montres que tu connais ton stock ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre de rénovations et de matériaux Rochefort
« Pour nous perfectionner plus. C’est certain quand tu sais comment qu’on soude, comment faire une belle soudure. C’est toujours mieux pour expliquer aux clients ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre de rénovations et de matériaux Rochefort
Une augmentation des ventes consécutive à une meilleure connaissance du produit
« Oui, je dirais quand les gens connaissent leur produit, les ventes vont augmenter, c’est officiel. C’est sûr et certain. Ça marque aussi le niveau de compétence au niveau des vendeurs. Les gens sont plus satisfaits et les gens
60
Pour l’analyse de l’activité de formation conduite avec succès, les variables 14, 15, 16, 17 (Guide d’entretien, Section 5, L’accès des employés à la formation) ont été analysées. Voir le détail en annexe.
vont dire « Écoutes, ils savent où ils s’en vont et ils connaissent leur stock! ». Je pense que c’est important ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre de rénovations et de matériaux Rochefort
Les avantages liés à la formation de formateur
« Tous les groupes d’emploi, les chefs d’équipe, n’importe quel travailleur. Je vais prendre quelqu’un qui a de l’expérience, qui fait bien son travail. Moi, je vais prendre mon meilleur, la manière que lui travaille, je veux que ça soit fait comme ça. Mais il y en a qui n’ont pas les qualités de formateur. Tu peux être un très bon travailleur, mais pas capable de former quelqu’un. Dans le cours de formateur, ils t’apprennent les manières, les approches. Si les personnes ont fait des erreurs, comment parler, comment lui montrer, poser des questions, se présenter. Selon mon expérience, ça fait 30 ans que je travaille. J’aurais dû suivre, ça depuis le début. Tout le monde devrait passer par ça. Moi, en ayant suivi le cours de formateur quand j’ai été formé, ça m’a aidé sur une nouvelle job ici. Parce que je savais dans le cours de formateur, il te montraient comment communiquer avec la personne que ça soit plus facile l’apprentissage et faire le suivi. En ayant suivi le cours de formateur, je savais plus comment communiquer à d’autres ».
Extrait d’entretien, Employé– Centre de rénovations et de matériaux Rochefort
Certains succès sont parfois plus nuancés comme en témoigne l’extrait ci-dessous.
Des succès nuancés
« Dans le fond, c’est Toptek qui est les deux en même temps. On a eu du succès avec Toptek parce que ça l’a amené beaucoup. Mais en même temps, il y a certains points qui marchent moins bien. Pas vraiment un échec, mais c’est… ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre de rénovations et de matériaux Rochefort
Les formations « à succès » semblent donc contribuer grandement à améliorer la connaissance des produits et à acquérir des méthodes de travail plus appropriées aux tâches à accomplir.
6.3.2.2 L’illustration d’une activité de formation ayant connu des difficultés ou un échec
Deux employés sur quatre ont fait état d’une formation ayant connu des difficultés ou un échec (Tableau 9).61
TABLEAU 45 : Exemples d’activité de formation ayant connu des difficultés ou un échec – Centre de rénovations et de matériaux Rochefort
Employé 1 Employé 2 Employé 3 Employé 4
. Formation sur Fast Load / cloueuses pneumatiques / outils pneumatiques
. Aucune . Aucune . Revêtement extérieur d’une maison / fibrociment / revêtement de bois
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Pour cette partie de l’analyse, les variables 21, 22, 23 et 24 (Guide d’entretien, Section 5, L’accès des employés à la formation) sont analysées.
Le contenu des formations importe grandement, au point que s’il ne convient pas aux besoins de perfectionnement des employés, il sera la cause de leurs difficultés lors des formations. L’absence de relation entre la formation et les tâches quotidiennes à accomplir peut donc être une source importante de difficulté ou d’échec. Prenons par exemple le cas des formations sur les produits et outils de la rénovation. Celles-ci favorisent une meilleure connaissance des modes opératoires des outils. Or, pour les employés, les bienfaits de ces formations s’associent directement au fait qu’elles leur permettront par la suite de mieux expliquer le fonctionnement des outils à la clientèle. Ce cas de figure constitue un bon exemple de l’importance de la relation entre les formations d’une part et les tâches quotidiennes à accomplir d’autre part. Dans un cas de figure de la présente recherche, le fait qu’il n’y ait pas eu suffisamment de pratique ou de mises en situation a été une source de difficulté. Effectivement, la formation reçue n’améliorait pas la compréhension des modes opératoires des équipements. L’absence de pratique ou de mises en situation engendre ainsi un manque de savoir-faire lorsqu’il s’agit de faire une démonstration ou de renseigner la clientèle.
Le manque de pratique pendant la formation
« Peut-être qu’on aurait pu faire magasin par magasin, faire un genre d’atelier en dedans du magasin, pour que nous-même on « Trop court et juste du bourrage de crâne. Tu enregistres ça dans ta mémoire et tu t’en vas chez vous pour être bon vendeur de fibrociment. Moi, personnellement, j’ai bien de la misère à vendre ça parce que je n’ai jamais travaillé. Ce n’est pas comme le vinyle. Le vinyle, j’en ai déjà posé. J’en ai déjà vendu. Tandis que le bois, je n’en n’ai jamais posé. Si on avait un atelier où on dirait aux clients « viens avec nous », je vais te montrer comment ça se pose ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre de rénovations et de matériaux
« Le revêtement extérieur d’une maison. On parle de vinyle, revêtement de fibrociment, revêtement de bois ». (…) Il n’y avait pas assez de pratique. C’est juste de la théorie, parle, parle, parle, enregistre, enregistre. Contrairement à la plomberie, on n’a pas pratiqué ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre de rénovations et de matériaux Rochefort
Une formation peut être appréciée pour son apport à l’enrichissement des connaissances sur les produits. Mais elle peut être dépréciée également si l’employé considère qu’elle ne lui apporte pas d’informations pertinentes. L’extrait ci-dessous montre comment une formation peut être dépréciée lorsqu’elle n’est d’aucune utilité aux yeux des employés.
Une formation dont la pertinence est remise ne cause
« Il y a deux semaines, on a eu une formation sur Fast Load. C’est des cloueuses pneumatiques, des outils pneumatiques. Les gars n’ont pas apprécié. J’ai eu des commentaires négatifs, en ce sens que tout ce qu’il disait, c’est l’info que tu retrouves dans le catalogue que tout le monde sait. Alors ça donne quoi? Ils reprochent à ce moment-là de perdre leur soirée pour aller entendre qu’est-ce qu’ils peuvent lire dans le catalogue ».
Les cas de figures présentés antérieurement mettent bien en relief le rôle clé des formations pour mieux accomplir les tâches. Nous constatons à l’analyse des résultats de recherche qu’elles contribuent grandement à l’amélioration des savoir-faire. Lorsqu’elles créent des difficultés, c’est parce qu’elles ne sont pas appropriées pas au contenu des tâches des employés, ou encore qu’elles sont tout simplement inutiles.
6.3.2.3 Une expérience de formation à l’utilisation des TIC
Dans le commerce de détail, les caisses enregistreuses sont des outils technologiques assez sophistiqués. Les conseillers à la vente les utilisent pour comptabiliser les ventes et pour la prestation de factures et de reçus. Les technologies sont également utilisées couramment pour les tâches administratives et pour la réalisation des inventaires de stocks. La plupart des employés interviewés à l’exception d’un seul ont eu une expérience de formation à l’utilisation de ce type de technologies (Tableau 10).62
TABLEAU 46 : Une expérience de formation à l’utilisation des TIC – Centre de rénovations et de matériaux Rochefort Employé 1 Employé 2 Employé 3 Employé 4
. Sortie de rapports . Lecture des tableaux . Gestion de l’inventaire
. Formation personnelle à l’utilisation de l’ordinateur / Word / Excel (ne relève pas de l’initiative de l’employeur)
. Aucune . Formation très courte sur le tas sur les procédures techniques à connaître / réception / changements de procédures
En règle générale, les formations à l’utilisation des TIC ont pour but de familiariser les employés aux nouvelles méthodes de travail et procédures techniques qui en découlent.
Le processus conduisant à la prestation d’une formation à l’utilisation des TIC
« C’est une décision qu’on prend quand on a nos réunions de gérance. On va dire là, ce serait bon que les gars sachent ça, ou que nous on sache ça. À ce moment-là, on va mandater quelqu’un pour être capable de céduler une formation avec les gens de la compagnie d’informatique ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre de rénovations et de matériaux Rochefort
Une meilleure capacité d’utilisation
« C’est très important pour nous au niveau des achats d’être capables de se servir de ces outils de travail. C’est pour ça qu’on a fait cette formation, pour que tout le monde soit sur la même longueur d’ondes et, d’être capables de travailler à partir de ça. Toutes les infos sont là-dedans ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre de rénovations et de matériaux Rochefort
Les formations à l’utilisation des technologies sont parfois très brèves, de sorte que l’appellation « formations » ne convient peut-être pas tout à fait dans leur cas. Il s’agit
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Cette partie de l’étude repose sur l’analyse des variables 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33 et 34 (Guide d’entretien, Section 5, L’accès des employés à la formation). Voir le détail en annexe.
plutôt d’une courte initiation où les employés doivent compter sur les uns et les autres pour se familiariser aux nouvelles procédures techniques.
Un bref entraînement sur le tas
« On a appris ça, il nous expliquait ça. Ça marche comme ça, c’est tout, sur le tas, sur le pouce ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre de rénovations et de matériaux Rochefort
Compter les uns sur les autres
« C’est parce qu’il y a plusieurs items qui changent dans le système. On apprend au fur et à mesure. On travaille dessus, oups! C’est changé. On appelle, oui, c’est nouveau « fais-ci, fais ça ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre de rénovations et de matériaux Rochefort
« Il installe le programme à un moment donné. On est peut-être les derniers à le savoir quand on arrive dessus et personne nous l’a dit. On s’appelle, elle dit « Oui, on a changé ça », personne nous avais averti. Il y a un manque de communication ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre de rénovations et de matériaux Rochefort
Les résultats de recherche montrent bien que les technologies restent, tout compte fait, des outils de travail d’appoint pour les employés, qui n’accomplissent pratiquement pas de tâches spécialisées en lien avec l’informatique. Les formations de courte durée le reflètent d’ailleurs très bien, puisque les employés ne les suivent que pour apprendre les procédures nécessaires à la recherche d’informations ou pour faire les vérifications sur les produits et équipements.
6.3.2.4 L’évaluation et le suivi de la formation reçue
L’évaluation
Il y a une évaluation consécutive aux activités de formation et elle vise principalement à mesurer le degré de compréhension des employés à l’égard des nouvelles notions apprises. 63
Le fonctionnement de l’évaluation
« Comment on avait compris les étapes qu’il nous avait enseignées. La manière qu’on les avait compris. Il révisait le questionnaire avec tout le monde. On révisait tout le monde ensemble. Les réponses, ce n’est pas tout le monde qui a la même réponse, mais ça ne veut pas dire qu’elle n’est pas bonne. Je passais mon feuillet à mon voisin, ainsi de suite. On regardait ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre de rénovations et de matériaux Rochefort
« Exemple, quand on a suivi cette formation-là, il y a une personne qu’on a formé. Le formateur forme une personne et puis lui vient voir sans se mettre le nez dedans, mais il nous écoute parler. Il nous écoute comment on se
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Pour l’évaluation et le suivi, les variables 31, 32, 33, 38, 39 et 40 (Guide d’entretien, Section 2, description de la formation), ainsi que les variables 18, 19, 20, 26 (Guide d’entretien, Section 5, L’accès des employés à la formation) ont été analysées. Voir le détail en annexe.
présente. Comment on va montrer à la personne. Est-ce qu’on a oublié des étapes? On lui a parlé de sécurité, ainsi de suite ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre de rénovations et de matériaux Rochefort
L’évaluation accompagnant les activités de formation peut se faire aussi assez rapidement. Les employés posent alors des questions de compréhension au formateur ou à la formatrice
Une période consacrée aux questions de compréhension
« C’est sûr qu’il y a toujours une période de questions. Si les gens veulent poser des questions et s’informer s’il y a des choses qu’ils n’ont pas bien compris. Entre confrères, on peut toujours s’aider aussi. Une couple de jours après, on va dire regardes qu’est-ce qu’il avait dit au juste. On peut s’aider comme ça ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre de rénovations et de matériaux Rochefort
« Surtout nos commentaires pour voir si tout se passait bien ».
Extrait d’entretien, Employé – Centre de rénovations et de matériaux Rochefort
Le suivi
Le suivi, consécutif aux activités de formation, permet d’améliorer des aspects plus nébuleux ou mal compris pendant les activités de formation. Fréquemment, il est réalisé par les représentants /fournisseurs externes, qui doivent vérifier le niveau de