Les organisations de l’électroménager Le cas d’un magasin d’appareils
4. LE PROFIL DE LA BOUTIQUE DE L’ÉLECTROMÉNAGER
4.5 CONSTATS SUR LE CAS DE LA BOUTIQUE DE L’ÉLECTROMÉNAGER
Trois types de pratiques de formation ont été mis en œuvre à La Boutique de l’électroménager. En premier lieu, la formation ou entraînement sur le tas, qui se présente comme une forme de transfert de connaissances. Un employé du commerce est alors appelé à donner une formation de base à un autre employé. Vient ensuite une formation spécialisée ou perfectionnement technique ayant pour but de résoudre les difficultés ou d’apporter des améliorations s’il y a lieu dans l’accomplissement des tâches.. Cette formation relève de la responsabilité d’une formatrice externe qui donne aussi la formation sur le service à la clientèle et les techniques de vente. La conception des outils de formation, tels que les cahiers de formation, relève également de sa responsabilité. Enfin, la troisième pratique concerne la formation spécifique des fournisseurs externes sur les produis et appareils électroménagers. Elle vise à transmettre une meilleure connaissance aux employés sur leurs spécificités techniques. Ces formations des fournisseurs externes se donnent régulièrement, de sorte qu’elles sont au centre d’un processus de formation continue. En bout de ligne, elles doivent contribuer à permettre aux employés d’atteindre les pourcentages de vente fixés par La Boutique de l’électroménager.
L’analyse des données recueillies auprès des participants et participantes à cette étude a permis de mettre en relief à quel point « formation et rentabilité » sont étroitement associées lorsqu’il s’agit du perfectionnement des employés. Tel que nous l’avons évoqué, les formations des fournisseurs externes sur les nouveaux produits et appareils électroménagers sont très fréquentes. Les employés qui connaissent davantage les produits et appareils grâce à ces activités, peuvent ensuite mieux les vendre et donc permettre à La Boutique de l’électroménager d’en retirer des bénéfices financiers.
Par ailleurs, la quantité des activités de formation ne fait pas nécessairement leur succès. En effet, un seul employé a mentionné une activité de formation « à succès », soit la formation sur les techniques de vente. Son succès s’explique parce qu’elle accroît la confiance de l’employé qui sait mieux ensuite de quelle façon approcher la clientèle pour lui vendre les produits en magasin. Les formations des fournisseurs externes n’étaient pas considérées comme « à succès », car elles ne développent pas d’habiletés et de compétences particulières dans l’exercice du métier. Elles permettent seulement de renseigner davantage les employés sur les produits et appareils vendus en magasin. Aucune activité de formation ayant connu des difficultés ou un échec n’a été mentionnée par les employés interviewés. Quelques obstacles liés à ces activités ont toutefois été soulevés, notamment les difficultés découlant des lieux de formation parfois trop éloignés du commerce ou du domicile de l’employé.
Les employés interviewés n’ont eu que de brèves expériences quant à l’utilisation des technologies. Comme nous l’avons observé antérieurement, le degré d’utilisation des
technologies varie entre les employés, puisque l’employeur contrôle leur accès depuis certains abus commis sur Internet. Ainsi, des employés ne peuvent naviguer à leur guise sur Internet pour recueillir de l’information sur les produits et appareils électroménagers. Les employés doivent suppléer à cette impossibilité en ayant recours aux anciennes méthodes de travail (telles que la documentation spécialisée disponible sur les produits et appareils électroménagers). Nous pouvons nous demander à juste titre si ce retour aux méthodes de travail passées n’aura pas d’effets nuisibles à court terme sur l’élévation de leurs qualifications et conséquemment, sur leur rémunération afférente.
Par ailleurs, les formations sur les nouveaux produits et appareils électroménagers ne donnent pas lieux à des évaluations puisqu’elles ne sont pas obligatoires. Nous avons toutefois observé une certaine forme de contrôle de l’employeur sur le rendement des employés, en l’occurrence les conseillers à la vente. Ainsi, les employés qui n’atteignent pas les quotas de vente préétablis par l’établissement commercial devront recevoir un perfectionnement sur les techniques de vente et ultimement, s’ils ne donnent pas satisfaction, risquent même d’être congédiés.
La conciliation emploi-famille ne s’est pas posée de façon problématique dans les résultats de recherche, mais cela découle d’accommodements (les formations se donnent en semaine essentiellement) essentiels et primordiaux, sans quoi les employés ne pourraient vivre sereinement leur vie familiale et professionnelle. Il est à noter cependant que de tels accommodements ne concernent pas tous les types d’activités de formation; les formations des fournisseurs externes données en soirée étant exclues. Le fait que celles-ci se donnent le soir plutôt que le jour, afin qu’un plus grand nombre d’employés y participe, n’est pas nécessairement à l’avantage des salariés ayant des obligations familiales. Les questions de rentabilité l’emportent donc sur la qualité de vie du personnel. Toutefois, selon l’employeur, puisque les formations ne se donnent pas à tous les jours, cela atténue les incidences négatives des activités de formations sur la conciliation du travail et de la vie familiale et personnelle. Rappelons que les activités de formation en soirée ne sont pas rémunérées. Il s’agit donc d’un « temps de formation non rémunéré » dont bénéficie l’employeur. Nous sommes donc en mesure de nous demander si l’effet positif de la bonification ne s’amenuiserait-t-il pas de cette manière?
Les recommandations Recommandation 1 :
Que La Boutique de l’électroménager introduise une politique de rémunération pour les activités de formation qui se donnent en dehors de heures de travail, notamment en ce qui concerne les formations des fournisseurs externes. Que cette politique soit distincte de la bonification en cours actuellement.
Recommandation 2 :
Que La boutique de l’électroménager favorise une utilisation optimum des technologies afin d’offrir un service à la clientèle adéquat.