Le développement des pratiques de formation de La Boutique de l’électroménager

Une des particularités de La Boutique de l’électroménager tient à ses nombreuses activités de formation.34 Ce commerce place effectivement au premier rang de ses priorités « la rentabilité » de ses activités commerciales. Pour ce faire, il mise prioritairement sur ses ressources humaines de qui il exige une bonne maîtrise du fonctionnement des appareils électroménagers, ainsi qu’une très bonne connaissance de leurs spécificités techniques et fonctionnelles ainsi que d’autres notions spécialisées concernant leur fabrication et entretien général. Les formations sont le moyen privilégié permettant d’atteindre ces objectifs et c’est dans l’optique d’amener les employés à mieux performer, c’est-à-dire à vendre davantage d’appareils électroménagers qu’elles ont été développées et mises sur pied.

Les formations visant à atteindre des quotas de vente

« Les besoins de l’organisation sont en lien direct avec les quotas de vente d’appareils électroménagers. On donne une formation à l’employé et cette formation a comme objectif principal de l’amener à vendre le plus possible d’appareils ménagers ».

Extrait d’entretien, Responsable – La Boutique de l’électroménager

À La Boutique de l’électroménager, tout est donc mis en œuvre pour façonner les compétences en fonction de critères de performance, que génère la recherche de profits maximum.

La priorité essentielle axée sur l’augmentation du chiffre d’affaires

« Le but recherché est avant tout l’augmentation du chiffre d’affaires. Deux fois par année, le commerce organise un meeting (« briefing»). Cela dure deux heures. C’est suivi d’un souper au restaurant ».

Extrait d’entretien, Responsable – La boutique de l’électroménager

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Pour cette partie de la monographie, les variables 2,3,4,5,6,7,11,12,13,14 (Guide d’entretien, Section 1, La participation des PME à la formation), ainsi que les variables 1,2,3,4,5,6,24,25,26,49 (Guide d’entretien, Section 2, Description de la formation) ont été analysées. Voir le détail en annexe.

La Boutique de l’électroménager a développé trois types de pratiques de formation. La première renvoie à la formation en cours d’emploi ou entraînement sur le tas. La seconde englobe la formation structurée. Elle a été mise en place avec le concours d’une formatrice externe dont le mandat est d’élever le niveau le compétences des employés. Cette pratique est orientée essentiellement sur le perfectionnement du personnel en tenant compte de ses besoins spécifiques, de ses difficultés, ainsi que des améliorations à apporter s’il y a lieu dans l’accomplissement de ses tâches.

Le mandat principal de la formatrice externe

« L’entreprise a une formatrice externe. Sa tâche est de détecter si l’employé a les compétences requises pour la vente. (…) La formatrice à l’électroménager est là depuis trois, quatre ans. « Si la «petite fille » (la vendeuse) est gênée, la formatrice lui donne les outils nécessaires pour améliorer ses compétences en vente. Il y a une grande préoccupation à l’égard de la matière dont doit être traité le client. « Soyez sympathique » est le mot d’ordre communiqué au personnel de la vente ».

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Trouver les solutions pour augmenter les ventes

« Oui, on cherche à comprendre pourquoi la personne n’a pas vendu. Ce qui est sous-entendu, c’est que la cliente ou le client dès qu’il met les pieds dans le commerce a un potentiel d’achat de 70% - et la vendeuse doit savoir tirer le maximum de ce potentiel, afin d’amener le client à faire l’achat d’un appareil électroménager ».

Extrait d’entretien, Responsable – La Boutique de l’électroménager

« La formatrice externe cherche à voir si la vendeuse ou le vendeur a bien fait son « closing » (fermeture), c’est-à-dire si elle a ou il a atteint son quota de vente d’appareils électroménagers ».

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La troisième pratique fait intervenir des fournisseurs externes. En fait, ce sont eux qui donnent les formations spécialisées aux vendeurs d’appareils électroménagers. Une meilleure connaissance des produits afin de mieux informer et servir la clientèle résume les principaux objectifs des formations offertes par les formateurs externes.

La formation donnée par les fournisseurs externes

« Les fournisseurs donnent aussi de la formation. Celle-ci vise à mieux connaître les produits. La clientèle est très avide de nouveaux produits et les gens consomment beaucoup ».

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Les employés sont partie prenante de la politique commerciale de l’établissement (performance et rentabilité), puisque ils font connaître régulièrement leurs besoins de formation à leur employeur.

Les employés sont partie prenante du processus de rentabilité de La Boutique sportive

« Les employés peuvent faire valoir leurs besoins de formation. Par exemple, ils peuvent dire qu’ils aimeraient suivre un cours de langue et l’organisation va en assumer les coûts. Tout est payé, cours, repas, logement ».

Les formations doivent permettre aux employés d’augmenter les ventes d’électroménagers et d’atteindre les quotas de vente fixés préalablement par la direction de l’établissement commercial. L’atteinte de ces quotas leur permet en bout de ligne de recevoir un bonus qui s’ajoute à leur salaire régulier. Cette bonification, il va sans dire, est liée à leur conformité aux objectifs de rentabilité du commerce et constitue en ce sens une composante essentielle du processus d’ensemble de l’activité de formation.

Le bonus lié à l’atteinte des quotas de vente

« À tous les trois mois, chaque succursale est soumise à une vérification par la formatrice. Si elle atteint la performance requise (soit 60%), chaque employé reçoit un boni de 500$. Ce boni n’est donné qu’aux vendeurs et vendeuses ».

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Cependant, nous sommes d’avis que l’importance accordée à cette bonification est discutable, dans la mesure où en règle générale, les activités de formation qui se donnent en soirée ne sont pas rémunérées. D’une certaine façon, ce bonus est une compensation financière « déguisée » pour le temps non payé, que les employés ont consacré aux activités de formation données en soirée par des fournisseurs externes.

Nous observons ce qu’est la fonction première des activités de formation; soit de « rendre les employés plus performants pour vendre des appareils électroménagers». D’ailleurs, « Soyez sympathique! » est la phrase de motivation que l’employeur communique régulièrement à ses employés, afin que ceux-ci attirent le plus de clients possible, et que ces derniers reviennent ultérieurement faire de nouveaux achats à La Boutique de l’électroménager. Les employés (à titre « d’équipe sympathique! ») sont là pour « vendre » et la formation doit les aider à mieux le faire. Il ne s’agit pas d’obtenir une plus grande satisfaction au travail pour mieux maîtriser tous les aspects du métier exercé, mais plutôt de ne rien laisser au hasard et éviter ainsi de perdre une vente potentielle. En fait, comme nous l’avons expliqué auparavant, l’ensemble des activités de formation de La Boutique de l’électroménager est subordonné à l’augmentation du chiffre d’affaires de l’établissement et si l’employé perçoit qu’il a des difficultés pour y parvenir, le recours à la formation lui permettra d’y remédier.

4.2 Le fonctionnement de la formation de La Boutique de