Le développement des pratiques de formation de La Quincaillerie Maidyn

Au moment du déroulement de l’enquête à La Quincaillerie Maidyn, cet établissement était géré et dirigé par une nouvelle propriétaire depuis à peine un an. Celle-ci a choisi de nous parler du développement des pratiques de formation de son commerce en tenant compte de ses expériences professionnelles dans d’autres magasins du réseau. La Quincaillerie Maidyn développe en effet ses pratiques de formation selon les modèles des autres magasins et adopte aussi le programme de formation («E-learning») mis en place par la maison-mère.45

La formation de base et la formation spécialisée («E-learning»)

« Il y a toujours eu de la formation pour les nouveaux employés pour l’adaptation au commerce, l’adaptation à la façon que le commerce fonctionne. Depuis quelques années, c’est quelque chose qui nous préoccupe particulièrement. Lorsque j’ai quitté en 1999, la compagnie a instauré une grosse formation à distance qui s’appelle « I can «E- learning» », qui comprend 240 cours. Je l’avais dans mon premier commerce. Ici, il n’y en avait pas quand je suis arrivée, mais on vient de l’implanter. Il est fonctionnel, mais vu le temps de l’année (actuellement), ce n’est pas un temps favorable tout de suite à la formation ».

Extrait d’entretien, Responsable – La Quincaillerie Maidyn

Le développement de la formation «E-learning»

« ¨Ça a commencé pour les magasins, mais c’était facultatif. On est des marchands indépendants nous. Donc, les marchands n’étaient pas obligés de s’associer parce que ça prend quand même un minimum d’installation. Puis moi, je l’ai pris la première année. (…) Il y a à peu près 25% des magasins qui ont commencé et ils l’ont pris. En 2000, ça commencé. Donc, ça fait cinq ans. C’est rare que les magasins qui ne sont pas sur le système aujourd’hui (…) ».

Extrait d’entretien, Responsable – la Quincaillerie Maidyn

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Pour cette partie de la monographie, les variables 2,3,4,5,6,7,11,12,13,14 (Guide d’entretien, Section 1, La participation des PME à la formation), ainsi que les variables 1,2,3,4,5,6,24,25,26,49 (Guide d’entretien, Section 2, Description de la formation) ont été analysées. Voir le détail en annexe.

Au sein de La Quincaillerie Maydin, la formation «E-learning» a deux ordres de fonctionnalité. Elle peut être suivie à distance à partir du domicile même de l’employé, ou encore sur les lieux mêmes du magasin lorsqu’il a des disponibilités.

Le fonctionnement de la formation en ligne à La Quincaillerie Maidyn

« En ligne, ça peut se faire des deux façons. S’ils ont Internet, ils peuvent se connecter directement de chez eux, puis la faire sur leur temps. S’ils la font sur leur temps, moi je les rémunère 30 minutes par cours (…) réussi, parce qu’il y a un quiz à la fin. Donc,dans la présentation de la matière, il y a de la connaissance de produits. Il y a les opérations du magasin également. Donc, il y a les cours de gestion, aussi le service à la clientèle, des cours sur le fonctionnement du magasin ».

Extrait d’entretien, Responsable – La Quincaillerie Maidyn

À La Quincaillerie Maidyn, la formation a un objectif principal; soit de permettre aux employés de mieux connaître les produits vendus en magasin et d’offrir un excellent service à la clientèle. L’organisation espère ainsi obtenir une croissance de ses ventes lui permettant non seulement d’être plus rentable, mais aussi de bénéficier de meilleurs prix de revient. En toile de fond, il y a là une volonté de satisfaire la clientèle, afin que celle- ci revienne acheter de nouveau au magasin. Outre la rémunération, les incitatifs à la poursuite d’activités de formation en ligne sont constitués de prix, de cadeaux et de certifications diverses (voir les détails dans le descriptif du programme de formation ««E- learning»» suivant la présente section. Des incitatifs sous forme de certification « Bronze, Argent et Or »sont proposés aux employés. L’établissement commercial s’en sert par ailleurs pour développer une culture de formation.

Les incitatifs visant à offrir un excellent service à la clientèle

« …Oui, il y a une politique dans le sens qu’on paye nos employés pour la formation. Tous les marchands se doivent de le faire. On s’est donné un mandat de le faire. (…) On fait partie de l’Association des marchands. On a un comité de formation qui existe depuis des années pour la formation de nos employés. (La société-mère) est très consciente du besoin de formation. Donc, on a une politique comme ça qui est générale. On a une politique qui dit « vous serez tenu de faire telle, telle » (…). C’est une modalité de base, un engagement. (…). Mais ce n’est pas une politique établie ».

Extrait d’entretien, Responsable – La Quincaillerie Maidyn

Généralement, les formations «E-learning» sont facultatives. Mais si de tels incitatifs n’existaient pas, on peut se demander si les employés manifesteraient le même désir pour les suivre. Il est indéniable que certains avantages financiers constituent des incitatifs déterminants pour les inciter à suivre des formations. Par ailleurs, lorsqu’elle conduit à la certification « Or », cela constitue un atout pour un employé transféré dans un autre magasin du réseau.

Les « incitatifs »; un incontournable nécessaire

« C’est un programme de mérite. Un employé peut être certifié « or, platine », tout ça pour le nombre de cours suivis. Les résultats obtenus, c’est un médaillon qu’il peut porter sur lui. Donc, il y a une reconnaissance à ce niveau-là. Il y a une reconnaissance pour le magasin, aussi par rapport à un nombre d’employés qui réussissent un certain nombre de leçons dans tel département, peuvent obtenir des certifications qu’ils

peuvent afficher pour ce qui est des niveaux « Or » obtenus, en ce qui a trait par exemple au service à la clientèle, en ce qui a trait au département des pièces et tout ça. Donc, ces certifications qu’un employé peut obtenir individuellement et qu’un commerce peut obtenir également. Ce qui fait que pour le propriétaire, c’est un incitatif aussi à inciter ses employés à les convaincre de faire la formation en ligne. Un des avantages aussi pour les employés, c’est que c’est une formation rémunérée dans bien des cas, parce que le temps qu’ils prennent pour faire la leçon, c’est du temps rémunéré. En dehors de leurs temps de travail, ils peuvent le faire sur leurs heures de travail dépendamment de l’horaire qu’ils ont de la tâche à laquelle ils sont affectés où ils peuvent le faire en excédent (c’est-à-dire au travail même une fois que leur quart de travail est terminé) ».

Extrait d’entretien, Responsable – La Quincaillerie Maidyn

L’augmentation salariale consécutive aux formations en ligne et les avantages de la certification « Or »pour la mobilité professionnelle

« …c’est une augmentation du salaire/horaire. C’est ça qui est plus que l’augmentation annuelle ou l’augmentation normale. C’est un employé plus méritant, donc il ne se situe pas nécessairement au niveau de l’augmentation de l’échelle, mais au niveau du mérite, parce que c’est maintenant un employé certifié « Or ». C’est plus intéressant aussi quand il s’agit d’un transfert pour un employeur d’obtenir un employé, qui est certifié « Or » en service à la clientèle. Si il a le choix entre deux employés pour un transfert, c’est certain qu’il va obtenir, qu’il va préférer le certifié « Or », qui va lui offrir de meilleures conditions. Donc, c’est un avantage aussi pour l’employé ».

Extrait d’entretien, Responsable – La Quincaillerie Maidyn

Le développement de la formation ««E-learning»», à La Quincaillerie Maidyn, a ainsi suivi celui de la maison-mère et de d’autres de ses magasins à travers le Canada. Ce commerce (régit par une nouvelle administration depuis peu), sans avoir sa propre politique de formation bien établie, n'en n’adopte pas moins les avenues de la maison- mère. Par ses cours, ses prix et distinctions les accompagnant et par son adhésion à la politique de formation de la maison-mère, il introduit une culture de formation dans ses locaux.

Cette culture de formation repose sur un système finement structuré que les employés contribuent à maintenir en suivant une formation en ligne. Plus qu’une simple formation, il s’agit d’une véritable politique de motivation et d’adhésion du personnel aux valeurs commerciales défendues par la maison-mère. L’encadré qui suit offre une information additionnelle sur le programme de formation «E-learning» développé par la maison-mère. Nous allons présenter ici les caractéristiques du processus de formation lorsqu’il atteint son développement optimum.

Quelques informations additionnelles sur la formation «E-learning» conçue par la société mère

Avoir accès à une formation de première qualité en temps opportun et de façon rentable, voilà qui décrit bien les principales motivations de la maison-mère de mettre sur pied un programme de formation ««E- learning», ou « formation par apprentissage interactif à distance (IDL) et par cyberapprentissage ». Ce programme a comme objectif d’améliorer les compétences de base des employés tout en leur permettant d’acquérir de nouvelles qualifications reliées directement à leur emploi. Il contient plusieurs formations préparées et divisées en modules spécialisés. Des formations techniques (formation sur les logiciels informatiques) et non techniques (leadership et gestion) peuvent être offertes.46 . Les formations ««E- learning» se donnent dans six domaines particuliers : 1 : pièces d’entretien automobile; 2 : articles de sports; 3 : vie au jardin; 4 : quincaillerie; 5 : articles ménagers et, enfin 6 : personnel de soutien. Le supérieur peut être appelé à conseiller l’employé dans son choix des cours. La note de passage pour chaque cours est de 80%. Certains cours ne sont pas évalués par une note.

Le programme de formation ««E-learning» englobe plus de 200 leçons sur les produits vendus en magasin. Son avantage est de permettre à l’employé de suivre les leçons à son rythme tout en tenant compte de ses besoins de perfectionnement lorsqu’il choisit de suivre une formation. À tire d’exemple, le « Programme excellence du service à la clientèle » englobe des cours d’apprentissage en ligne et permet à l’employé d’acquérir les connaissances nécessaires pour mieux servir les clients. Les leçons visent à l’aider « à fournir un service à la clientèle amical et informé dans le but de fidéliser les clients ».

Selon des sondages réalisés auprès de « clients-mystère », les formations permettent vraiment aux employés d’obtenir de meilleurs résultats sur la connaissance des produits et le service à la clientèle. Elles contribuent également à améliorer l’efficacité des produits et à rehausser la confiance du personnel.47 Des examens de suivi leur permettent d’évaluer leur niveau d’acquisition de connaissances.

Des incitatifs, tels que les certifications « Bronze, Argent et Or », visent à encourager les employés à suivre des formations. À cela s’ajoute d’autres récompenses pour honorer les réalisations suivant des formations: épinglettes, certificat, voyages (sous forme de tirage), cadeaux et prix de mérite. Le commerce peut aussi obtenir des récompenses, entre autres une banderole à suspendre, soulignant les efforts consentis en formation

Le passage de la certification bronze à argent, puis argent à or, exige que certaines conditions soient remplies par l’employé au préalable. Ainsi, pour adhérer au niveau bronze, il doit avoir suivi et réussi 16 cours. Pour le niveau argent, il doit avoir suivi et réussi 22 cours. Enfin, pour atteindre le niveau Or ou Or Édition Or 2004-2005, l’employé doit avoir suivi et réussi 30 cours.

De plus, des conditions d’obtention sont requises pour que le commerce obtienne les récompenses « Bronze, Argent et Or ou Or Édition Or 2004-2005 ». Ainsi, pour obtenir une certification donnée, un certain nombre d’employés doit avoir été certifié « Bronze», «Argent» ou «Or» ». Des récompenses «Bronze», «Argent» et «Or» sont données au magasin, une fois obtenu l’ensemble des récompenses «Bronze», «Argent» et «Or». Une banderole suspendue au commerce permet de voir le niveau de certification obtenu. Des célébrations peuvent souligner cet honneur par la suite.

Les employés qui se sont mérités le niveau «Or» ont la possibilité de participer au programme Édition «Or», dont les leçons sont plus exigeantes. En effet, à la certification «Or» n’est pas permanente et les employés doivent la renouveler à chaque année, d’où l’appellation Édition «Or». Pour ce faire, ils doivent suivre dix cours obligatoires et neuf autres cours au choix.

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Voir Documentation d’Industrie Canada, « Solutions canadiennes de formation ».