Chapitre 2 : L’approche système d’information géographique pour la gestion
2.1. Quelques généralités sur la notion de système d’information
2.1.4. Les applications fonctionnelles
Un premier ensemble d’applications concerne les systèmes d’aide à la gestion des connaissances (SGAC) déjà évoqués précédemment. Ils sont conçus pour faciliter les
processus de création, de stockage, de transfert et d’application des connaissances. Pour rappel, il existe deux grands types de systèmes d’aide à la gestion des connaissances :
- ceux qui considèrent la connaissance comme un objet susceptible d’être collecté, stocké puis réutilisé et où l’accent est mis sur la problématique du stockage (modèle de l’entrepôt). Ces SGAC ont pour objectif principal de stocker des connaissances détenues par des individus telles que des expériences ou des solutions mises en œuvre face à des problèmes, afin de les rendre accessibles à toute personne de l’organisation confrontée au même type de problème, mais sans lui proposer de solution automatique. A titre d’exemples, il peut s’agir :
o des meilleures pratiques dans le cadre d’une fonction ;
o des connaissances relatives aux clients ou aux produits ;
o d’expériences ou leçons apprises de témoin.
Dans ce type de système, la fonction principale est la mémorisation : la charge de la résolution du problème reste à l’acteur utilisateur.
- ceux qui considèrent que la création et l’utilisation des connaissances sont fondamentalement des processus sociaux, qu’elles se réalisent au travers d’interactions entre individus et où l’accent est mis sur la problématique de l’échange (modèle du réseau). Ainsi, ces SGAC cherchent à identifier les sources de connaissance afin de faciliter le contact entre l’individu recherchant une connaissance et l’individu susceptible de la détenir. Il s’agit souvent d’applications de type annuaire.
[Reix R., 2005] relève que l’inflation du vocabulaire commercial conduit parfois à qualifier de SGAC les systèmes d’information traditionnels orientés vers l’aide à la décision ou l’aide à la communication. Comme il l’indique, tout système d’information peut être considéré comme contribuant à l’amélioration de la connaissance dans l’organisation
Le deuxième ensemble d’applications concerne les systèmes d’aide à la décision (SAD). L’observation du fonctionnement d’une organisation montre que la conduite de son activité repose sur la prise de décisions variées à la fois dans leur niveau (opérationnelles, tactiques ou stratégiques) et dans leur fréquence (répétitives ou exceptionnelles). Compte tenu des liens entre information et décision, il n’est donc pas surprenant que les TIC soient utilisées pour la prise de décision. Leurs apports peuvent être classés selon le niveau d’aide apportée. La figure ci-dessous indique que les trois premiers niveaux se limitent à l’apport de données, tandis qu’aux niveaux supérieurs, l’aide à la décision fait appel à des modèles plus ou moins complets :
Fig 10. Les niveaux d’aide à la décision [Reix R., 2005]
Le modèle de H. Simon permet de caractériser des aspects importants de l’aide à la décision. Mais l’observation de la persistance de nombreuses difficultés malgré le recours à des technologies sophistiquées a conduit de nombreux chercheurs à remettre en cause ce modèle. [Langley A. et al, 1995] montrent ainsi que l’aide à la décision doit d’abord être une aide à la
construction de sens avant d’être une aide d’aide au choix. [Vidal P. et Lacroux F., 2000] proposent de situer les zones à privilégier dans l’aide à la décision selon le type de décision. Pour eux, les décisions programmables, c'est-à-dire très fortement structurées, posent essentiellement des problèmes de choix, les décisions structurées posent des problèmes de modélisation puis de choix, et les décisions non structurées posent des problèmes d’intelligence.
Fig 11. Zones à privilégier pour l’aide à la décision [Vidal P. et Lacroux F., 2000]
Ces auteurs soulignent que la complexité croissante des problèmes qu’ont à résoudre les décideurs implique que l’aide à la décision se doit d’être, en priorité, une aide à l’intelligence du problème. De plus, cette aide à la construction de sens peut être une action collective, fondée sur le dialogue et conduisant à la confrontation et à l’enrichissement des représentations individuelles.
Ils notent cependant que pour le plus grand nombre de décisions, souvent de nature répétitives et structurées, les systèmes d’aide à la décision les plus répandus (tableaux de bord, entrepôts de données, systèmes experts, agents intelligents ou encore, par exemple, réseaux de neurones) ont un intérêt difficilement contestable.
Le troisième ensemble d’applications concerne les systèmes d’aide à la communication (SAC). Comme énoncé précédemment, la communication est un processus indispensable au fonctionnement de toute organisation. [Simon H., 1983] indique que la communication au sein des organisations est un processus à double sens. Elle englobe à la fois la transmission d’ordres, d’informations et de conseils à un centre de décision et la transmission des décisions prises à partir de ce centre aux autres parties de l’organisation.
A ce problème fondamental de la communication interne s’ajoute celui de la communication externe. Toute organisation, à des degrés divers, doit effectuer des échanges de biens et de services avec son environnement. Ces échanges impliquent nécessairement des actions de communication, d’où l’intérêt des TIC pour tenter d’améliorer l’efficience et l’efficacité de ces activités.
En outre, il s’agit là encore de construire un sens commun par la confrontation des représentations, des interprétations de chaque acteur. En conséquence, les choix technologiques, non décrits ici car similaires à ceux présentés précédemment, qui s’offrent à l’organisation en matière d’aide au travail de groupe ou de communication interorganisationnelle via les processus de l’échange de données informatisées (EDI) et l’internet par exemples, sont difficiles et importants car ils concernent directement le fonctionnement et la structure de l’organisation.