3.3.1. La communication aidé / aidant
Dans le cas d’une formation linguistique au métier d’Auxiliaire de vie sociale, la technicité du langage n’est pas plus importante que la nécessité de maîtriser un français de communication courante pour permettre le maintien de l’autonomie en aidant la personne dépendante à réaliser les tâches de la vie quotidienne sans les réaliser à sa place. L’AVS veille également au bien être des personnes aidées en leur apportant un soutien moral et social afin d’éviter leur isolement. L’une des qualités premières de l’auxiliaire de vie est la capacité d’écoute et d’empathie, c’est un métier de contact qui nécessite un intérêt poussé pour les aspects humains et sociaux. Tenant compagnie à des personnes souffrant ou menacées du sentiment de solitude, l’AVS échange beaucoup, de « tout et de rien », selon les centres d’intérêts de la PA. Le rôle de l’AVS est ensuite d’ « aider à faire » et non de « faire à la place de ». Conseiller, expliquer, encourager, réconforter la personne, la distraire, l'accompagner lors des sorties, comprendre finement ses difficultés, ses besoins et l’aider
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dans ses démarches nécessitent des compétences langagières non spécifiques, mais qui relèvent de compétences langagières et socioculturelles approfondies et nuancées permettant d’échanger de manière le plus riche possible avec les personnes aidées. Le degré de maîtrise de la langue intervient alors pour permettre à la sensibilité des aidants de se manifester pleinement.
Les relations interpersonnelles avec la personne aidée convoque avant tout des échanges oraux mais dans l’accompagnement des actes de la vie quotidienne qu’elle ne peut réaliser seule, l’auxiliaire de vie sociale peut être confronté à des situations communicationnelles tant orales qu’écrites. Les relations transactionnelles dans le domaine de la consommation, par exemple lors d’un accompagnement pour aller faire les courses, sont avant tout orales, mais les activités connexes : faire une liste de courses, comparer les prix, faire les comptes font appel à autant de compétences écrites. Les relations de service à la poste, à la pharmacie pour lesquelles une AVS pourrait accompagner une personne dépendante font appel aux compétences orales avec des supports écrits (la lettre, le mandat ou l’ordonnance) Au domicile de la personne aidée, l’AVS pourra être amené à suivre des recettes, des posologies de médicaments, voire faire la lecture à voix haute du journal ou d’un roman…
De plus, quoiqu’il existe une profession spécifique d’aide administrative, dans le cadre de l’accompagnement de la Personne Aidée dans les activités quotidiennes, l’AVS doit être en mesure d’aider la personne à gérer ses documents familiaux et administratifs courants, avoir des notions de classement et d’échéancier, et au besoin d’accompagner la personne dans ses démarches administratives. Il convient de pouvoir au-delà de sa propre autonomie, aider une autre personne à maintenir le lien social, à rester « intégrée » à la société, en dépit des handicaps ou déficiences. Aussi, dans une perspective FLI, les apprenants devront maîtriser les écrits administratifs courants en compréhension (facture, échéancier de paiement, quittance de loyer, avis de remboursements médicaux, de mutuelle…) et dans la mesure du possible en production (demande de remboursement, lettre de réclamation…). Ils auront besoin en outre d’être familiers des différentes administrations, les concernant, mais concernant également des publics plus spécifiques, tels les personnes âgées ou les personnes handicapées.
3.3.2. La communication entre intervenants de l’aide à domicile
Les AVS peuvent travailler selon trois modalités : en mode prestataire, mandataire ou en gré à gré. Dans la dernière option, la communication professionnelle se concentre essentiellement sur les échanges avec la personne aidée, en revanche dans les deux premiers cas, l’AVS travaille pour une association ou une entreprise de prestations de services à domicile. Il a donc un employeur et des collègues avec qui il se relaie parfois en binôme auprès d’une même Personne Aidée. Dans tous les cas, les AVS, en tant qu’aidants professionnels prennent souvent le relais d’aidants naturels, de parents ou de proches de la Personne Aidée qui l’ont pris ou la prennent encore en charge mais souhaitent être soulagés d’une partie des soins ou des tâches. Les aidants professionnels et naturels doivent communiquer entre eux pour compléter efficacement leurs interventions ou pour faire part de leurs observations respectives quant à l’évolution de la situation de la personne aidée. Enfin, outre les AVS et les aidants naturels, les personnes âgées ou dépendantes ont souvent un suivi médical important, et l’AVS doit être en mesure de communiquer également avec les soignants qui interviennent à domicile, les transmissions entre les uns et les autres sont nécessaires.
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Les échanges professionnels peuvent être multiformes, ils peuvent parfois se faire de vive voix ou par téléphone pour signaler tout changement d’état inhabituel et brutal de la personne aux autres aidants voire pour alerter les secours dans le cas d’urgence, ou pour des raisons logistiques, afin de s’organiser avec des collègues dans le cadre de remplacements par exemple.
Cependant, les AVS, même travaillant en binôme, se croisent rarement sur les lieux d’intervention, et par conséquent les transmissions sont rarement orales. Pour les intervenants se relayant au domicile des personnes dépendantes, le recours à l’écrit est le plus fréquent pour les transmissions dans le cadre d’une communication asynchrone. Le cahier de liaison en premier lieu rassemble toutes les interventions (heures et nature de l’action mise en œuvre), il sert de « main courante » pour transmettre des informations : chaque intervenant est capable d’y trouver la trace de tous les événements, qui y ont été consignés lors des relevés précédents. C’est un outil central des communications entre les différents aidants et soignants intervenants auprès d’une même personne, il assure en effet la continuité des soins. Toute personne prodiguant des soins ou une aide est tenue de noter ses observations et les résultats de ses actions dans ce cahier. Toutes les transmissions doivent être datées, signées et le nom de la personne ainsi que sa qualification doivent apparaître. Les informations doivent y être hiérarchisées, synthétiques, claires et compréhensibles. Le cahier de liaison est un outil qui doit garantir la traçabilité car il constitue un outil légal qui fait foi devant les tribunaux en cas de litige. Au-delà des transmissions, les AVS doivent établir et rédiger des Projets Individualisés pour chaque Personne Aidée, présentant un diagnostic des compétences et formulant des objectifs d’intervention pour planifier leur mission, ils peuvent également avoir à rédiger des fiches d’activités et doivent finalement présenter des compte-rendu d’intervention et divers rapports professionnels auprès de leur employeur, pour alerter sur des cas de maltraitance par exemple. La communication professionnelle fait donc un usage précis, rigoureux et fréquent de l’écrit à travers l’usage du cahier de liaison. Il s’agit pour les apprenants de se familiariser avec cet outil, souvent nommé dans les manuels de formation au DEAVS mais dont l’usage n’est jamais proposé à l’étude.
Par ailleurs, les AVS participent à des réunions professionnelles régulières. D’après Chantal et Maouwia, une association d’aide à domicile organise en moyenne une réunion de coordination générale mensuelle et convoque parfois des réunions ponctuelles plus limitées concernant une personne aidée en particulier et les seuls aidants intervenants auprès d’elle. Le suivi d’une réunion demande à pouvoir suivre et comprendre des interventions multiples, des conversations qui se toisent. Les apprenants vivant en France sont tous relativement à l’aise à l’oral dans leur gestion de la vie quotidienne et ont souvent l’impression qu’ils n’ont que peu de progrès à accomplir à l’oral et par conséquent peu de travail à fournir. Néanmoins, la compréhension globale demande souvent à être affinée et dans une réunion professionnelle, il est impératif de comprendre finement pour pouvoir intervenir avec pertinence. Ce travail des compétences orales en situations de réunion doit donc être travaillé en tant que tel.