On peut noter, dans ce cadre du soft law, la pratique des certifications et labels ( §1) et les marques collectives et autres signes de qualité, offerts à l‟attention des internautes
(§2).
§ 1 : La certification, les labels
54. - Les marques de qualité et certifications. L‟absence de confiance des consommateurs dans la qualité et l‟identité de leurs prestataires est communément admise
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est-il apparu aux yeux de beaucoup que des marques de qualité pouvaient être de nature à asseoir la confiance des consommateurs. En France, la certification de sites Internet marchands, au sens de la loi de 1994, fait à l‟heure actuelle l‟objet de trois initiatives
sérieuses : la certification WEBCERT de l‟AFAQ, la certification WEBVALUE du Bureau
VERITAS, et la certification ELITE SITE LABEL. En tant que fixant des normes de qualité, les organismes de certification doivent également être considérés, au moins par
influence et exemplarité, comme participant aux sources de l‟obligation d‟information.
A - La certification WEBCERT de l’AFAQ
55. - La certification Webcert. L‟Association Française pour l‟Assurance Qualité,
(AFAQ) a élaboré en 1999 une prestation de certification orientée vers le commerce électronique : la certification WEBCERT qui s‟adresse aux entreprises qui possèdent un
site Internet de vente de produits ou de services en ligne. La certification WEBCERT envisage la majorité des paramètres de la transaction commerciale sur Internet : les
informations qui doivent figurer sur la page d‟accueil afin que le consommateur puisse, dès
son accès au site, savoir qui est son interlocuteur, la description des produits ou des prestations de services, les conditions financières et leur durée de validité, la livraison, le service après-vente, la conservation des données personnelles, les conditions de retour, de garantie et de réclamation. Le référentiel WEBCERT de l‟AFAQ a été publié au Journal officiel le 22 octobre 1999. Le certificat WEBCERT prend la forme d‟un logo que le site
Internet certifié affiche sur sa page d‟accueil. Ce logo est un lien hypertexte qui permet,
lorsque l‟on clique dessus, d‟accéder à une page informative propre à la certification. Les
sites certifiés sont référencés sur le site www.webcert.org. Le coût de la certification est
d‟environ 8000 €. Bien naturellement, la conformité du site aux règles de certification est
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B - La certification « WEBVALUE » du Bureau VERITAS
56. - La certification Webvalue. Le Bureau VERITAS a élaboré fin 2001 la certification de sites Internet WEBVALUE, (référentiel publié le 30 décembre 2001 au Journal Officiel)
qui s‟applique à tous les services autorisés proposés par un site Internet. Il concerne
l‟ergonomie du site (conditions de navigabilité, validité des liens hypertextes, maintenance
du support technique, présence d‟un webmaster), la sécurité {confidentialité, assurance contre les risques informatiques, séparation des environnements d‟exploitation et de tests,
mises à jour régulières sécurisées par mot de passe, antivirus, sécurisation des échanges
usager/prestataire, sauvegarde), le respect de la vie privée de l‟internaute, le respect des
droits d‟auteur, l‟information du consommateur (identité, conditions générales de vente
et/ou de service, livraison), la sécurité des paiements , le traitement des réclamations. Ce « label » a reçu l‟aval de la Direction générale de la consommation, de la concurrence et de
la répression des fraudes. De nombreuses sociétés, dont le marchand de vin chateauonline.com et le libraire Alapage, par exemple font déjà apparaître leur label crypté
les homepages de leur site tandis que de nombreuses autres sont en cours d‟audit. La
certification coûte entre 15 000 et 20 000 euros. Le logo de la certification du Bureau VERITAS apparaît sur le site Internet. Il est constitué par un lien hypertexte vers la page
d‟un site du Bureau VERITAS sur lequel l‟internaute peut prendre connaissance des
garanties qu‟il lui apporte sur tous les points de contrôle prévus par la certification .
C - La certification Elite Site Label
57. - La certification Elite Site Label. LGC est un cabinet de conseil en informatique En partenariat avec le certificateur AUCERT, il a mis en place la certification « Elite Site Label » (ESL) dont le but est «d’apporter une standardisation des pratiques de conception, de développement et de maintenance, de fournir l’assurance d’une qualité de service, d’augmenter la satisfaction des utilisateurs». Elle porte sur l‟organisation et la structure du site, la conception graphique, la navigation et l‟accessibilité, les services à l‟utilisateur.
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l‟identification du fournisseur, les caractéristiques, prix, garanties et service après-vente
des biens et services, les modes de paiement, les conditions et délais de livraison, la durée
de validité de l‟offre et la procédure en cas de réclamation. Le référentiel a été publié au
Journal Officiel le 12 novembre 2001. La certification coûte 6 100 €. L‟accès au certificat sur le site Internet est prévu par le moyen d‟un lien hypertexte sur le logo ESL présent sur
les pages du site. Ce logo est accompagné de la marche à suivre en cas de réclamation d‟un
utilisateur insatisfait. On peut citer encore : Le « label confiance» du Forum des Droits sur
Internet qui garantit le respect d‟un cahier des charges portant sur cinq domaines : la
protection des mineurs, la sécurité des équipements informatiques des clients, la lutte contre les messages non sollicités (SPAM), la lutte contre les escroqueries, la coopération entre les prestataires et les « autorités judiciaires et policières. » Le label « AccessiWeb »,
créé par l‟association BrailleNet, dont l‟objectif est de faire d‟internet et des nouvelles technologies un outil au service de l‟intégration culturelle et sociale des personnes
handicapées visuelles.