54 Cité par (Hudon et Hadi, 2010)
Encart 1 : La recherche d’information perçue comme une cueillette de baies
2.1 Le premier temps de l’enquête : observer pour expérimenter
La démarche méthodologique a été initialement construite dans le but d’étudier les pratiques informationnelles des opérateurs en centrale nucléaire durant la période critique de l’arrêt de tranche : considérant les contraintes fortes des « contextes » d’activités de ce secteur, il s’agissait de chercher à articuler les pratiques informationnelles avec les activités et les objec- tifs dits « métiers » des opérateurs, et d’analyser in fine l’acceptabilité d’un nouvel outil de gestion de l’information. Organisée en deux temps, suivant Chauchat (1985, p. 11) qui invite à distinguer le moment de l’enquête, de celui de l’expérimentation, l’enquête consistait en l’observation des pratiques actuelles d’accès, de gestion et de production d’information, puis en l’évaluation en situation d’un outil de gestion et d’accès à l’information. La figure 9 présente les deux phases de l’enquête initialement envisagées.
Phase 1 : Observation et analyse des pratiques informationnelles en
regard des activités de travail
Observation, description et étude des modalités actuelles de : - production - recherche et accès - organisation - gestion - classement - traitement
Identification des environnements informationnels - Dispositifs de gestion doc.
- Fonctionnalités - Structures - SOC - Interfaces
Étude descriptive pour appréhender le terrain, l'environnement, les enjeux et les problématiques des acteurs
Observation et description des activités et de leurs contextes organisationnels acteurs du terrain investigué
Activités informationnelles // Activités professionnelles Données, ressources informationnelles et documentaires
96 Comme les réorientations des projets auxquels nous contribuions, leurs délais – le temps de l’enquête est souvent
différent du temps d’un projet dans l’entreprise -, le changement radical du terrain de l’étude au bout de 18 mois – des opérateurs en centrale nucléaire aux ingénieurs-chercheurs de la R&D – mais également en affinant notre analyse.
DÉMARCHE MÉTHODOLOGIQUE 127
Phase 2 : Évaluation en situation d'un outil de gestion et d'accès
à l'information
Analyse de l'acceptabilité, de l'utilisabilité et de l'impact d'un nouvel outil de gestion et d'accès à l'information au sein duquel les approches explorées (dans cette recherche et dans le projet ANR) et les résultats obtenus ont été intégrés
Traduction des résultats des analyses en recommandations pour élaborer une première maquette de l'outil SémioTag adaptée au terrain - une équipe EDF-R&D
Réflexion puis construction d'une méthodologie pour conduire l'évaluation en situation de la maquette
- Installation de la maquette sur les postes des acteurs - Entretiens collectifs
- Validation avec les acteurs - Observations des pratiques
- Définition des facettes contextuelles et organisationnelles - Définition de facettes de contenu
Classification et navigation par facettes
Démarche itérative
Figure 9 : Le premier temps de l’enquête : une démarche se déclinant en deux phases
L’objectif de cette enquête était d’identifier des critères pertinents issus des contextes et des activités des opérateurs, pour améliorer l’accès aux ressources informationnelles documen- taires. Il s’agissait, dans un deuxième temps, d’intégrer lesdits critères au sein d’un outil de gestion et d’accès à l’information et de valider la démarche à partir de l’évaluation en situation de l’outil. Développée par SémioTag, la solution logicielle explore l’approche de la classifica- tion et de la navigation par facettes, et s’inscrit dans la mouvance des outils collaboratifs, dont le principe consiste à impliquer l’acteur dans les opérations de classification et de « marquage » des documents qu’il produit, manipule et classe dans le cadre de ses activités professionnelles. Il s’agissait dès lors de penser ensemble ces deux approches de la gestion des connaissances et de chercher à les traduire en recommandations pour la conception de l’outil, et, parallèlement, d’apprécier les formes d’intégration d’une telle solution logicielle dans l’environnement infor- mationnel (déjà très outillé sinon surchargé de systèmes documentaires et d’applications) des
acteurs du terrain nouvellement investigué : une équipe d’ingénieurs-chercheurs d’EDF-R&D.
Dès le début de ce projet, la dimension itérative de la démarche méthodologique a été affirmée, en ce sens qu’il s’agissait de procéder à des allers et retours entre les problématiques rencon- trées sur le terrain et les pistes considérées par MIIPA-Doc. Notre démarche s’est ensuite plusieurs fois réajustée selon les objectifs et les attentes des deux projets ANR et EDF auxquels la recherche contribuait. Les réorientations du projet ANR ont notamment conduit les dévelop- peurs de la solution logicielle SémioTag à repenser la conception de l’outil, retardant par conséquent sa disponibilité et, de ce fait, la possibilité d’une expérimentation sur le terrain.
CHAPITRE 3 128
L’évaluation en situation auprès des acteurs enquêtés n’a donc pas pu être menée et, constatant cet élément un peu tardivement probablement, nous avons cherché à déplacer nos questionne- ments et à revoir la cohérence et l’objectif de notre démarche méthodologique.
La démarche méthodologique a ainsi été repensée en fonction de différents éléments :
• la modification du cadre général et des populations visées dans le projet EDF R&D : de la préparation de l’arrêt de tranche vers la prise en compte de- et la gestion des informations issues du retour d’expérience (REX) ;
• une difficulté d’accès et d’interactions avec les acteurs sur site nucléaire, souvent sollicités et mobilisés sur des contraintes opérationnelles difficiles (notamment tant que le projet R&D était lui-même en train de préciser ses ambitions et ses objectifs) ;
• l’intervention de l’outil plus tardive dans le projet, on ne pouvait donc envisager ni un ca- drage fort des investigations terrains par les services rendus par l’outil, ni une expérimentation « rapide » des pistes d’étude à travers la mise en œuvre de l’outil.
Cela nous a conduit à :
• étudier le terrain d’une équipe d’ingénieurs-chercheurs de la R&D, dont l’accès était plus immédiat, puis considérer les terrains opérationnels (le REX) comme supports de validation, d’extension, de déclinaison de la méthodologie ;
• construire l’analyse à partir des observations de terrain, puis étudier comment on peut en va- lider certains enseignements et en tirer des améliorations opérationnelles à travers un outil dans une phase ultérieure.