Les premiers résultats de la recherche-action

Ces premiers résultats sur les pistes de travail visant à l’optimisation des technologies numériques dans les pratiques professionnelles concernent les trois premières hypothèses à savoir :

- celle dans les pratiques professionnelles des assistants de service social (AS) qui serait bénéfique dans leurs pratiques quotidiennes et pour leur mise en réseau ;

- celle dans les pratiques professionnelles des assistants de service social (AS) qui serait bénéfique dans leur rapport aux collaborateurs ;

- celle lors de l’éloignement du Centre d’un collaborateur (pour cause de maladie notamment) qui permettrait de rompre l’isolement et favoriserait l’accompagnement au retour.

4.1 Les AS : vérification des deux premières hypothèses

Après exploitation des réponses au questionnaire mis en ligne et échanges dans le groupe des AS, plusieurs préconisations se dégagent des discussions. Il apparaît plusieurs points : la nécessité d’optimiser les outils numériques existants, l’exploration de nouveaux outils, l’amélioration de la communication numérique du réseau des AS, et le développement de projets collectifs numériques.

Concernant l’optimisation des outils existants, il s’agit notamment de la messagerie électronique interne Lotus (par exemple, utiliser l’option Confidentiel, l’agenda partagé, etc.) donc une réflexion est nécessaire par rapport à une formation ou simplement un partage de bonnes pratiques ; de l’outil d’observation sociale (Bahia) ; de l’accessibilité à l’Internet car à l’heure actuelle certains sites ne sont pas consultables ; de la messagerie interne instantanée (Sametime) et d’avoir une réflexion sur la pertinence d’une utilisation de cet outil par les AS entre elles dans les différents centres ; de l’amélioration de l’accessibilité aux scanners pour chaque AS ; de l’optimisation de l’utilisation de la visioconférence avec la création de sous-

groupes de cinq ou six AS ; et enfin de l’optimisation de l’utilisation de l’audioconférence avec la mise en place d’une réunion plénière pour l’ensemble des AS une fois par mois. Concernant l’exploration de nouveaux outils, il s’agirait par exemple de l’utilisation de Google Drive (pour la mise en ligne et l’exploitation de questionnaires), de l’utilisation de Doodle (pour la programmation de réunions), de l’utilisation de Tredunion (qui est une messagerie instantanée peut-être plus facilement utilisable que l'actuelle), de l’utilisation de Wiki Media ou Quiecker (pour l’accès à une boîte à outils numérique commune des AS), ou encore, de l’utilisation du moteur de recherche : www.google.log.intra.laposte.fr pour un accès plus facile et rapide aux informations.

Concernant l’amélioration de la communication numérique des AS, il ressort la nécessité d’élaborer une plaquette numérique commune avec le logo des AS, et de participer à des évènements d’entreprise pour valoriser la profession et les réalisations effectuées.

Enfin, concernant le développement de projets collectifs numériques, plusieurs publics sont identifiés : comme vu précédemment, les collaborateurs éloignés du Centre et de retour, les collaborateurs en difficulté sur le numérique. De même, l’idée serait de créer un forum handicap numérique en lien avec les responsables des ressources humaines.

Un autre résultat de ce groupe d’AS est le repérage d’une transformation dans leurs pratiques professionnelles compte tenu du développement du numérique. Il s’agit des échanges spontanés de mails entre des collaborateurs suivis par le service social et les AS de l’entreprise, lors desquels s’écrit la souffrance (quelle qu’en soit son origine). Une étude méthodologique, sur la base de l’analyse sémiotique et linguistique des courriels de postiers envoyés à l’AS, permet de révéler une expression particulière de la souffrance. En effet, l’expression de la souffrance par la médiation de l’écrit d’écran semble redevenir le cri écrit, l’acte de langage dont la performation appelle une autre relation plus soutenue, auto-réalisante, bénéfique à soi et à l’autre, et dans des organisations recomposées par les formes communicationnelles numériques innovantes.

4.2 Les collaborateurs éloignés du Centre et de retour : vérification de la troisième hypothèse

Il ressort des grilles d’entretiens, des entretiens, des espaces de discussion et des échanges dans le groupe des AS, dix préconisations qui vont être présentées en suivant :

- respecter les différentes étapes de la maladie (avant la reprise, au moment de la reprise, et quelques temps après la reprise), afin de respecter l’état d’évolution de la santé et du collaborateur ;

- prendre en compte les différences de profils : il y a une population, en majorité de femmes fonctionnaires, et à l’opposé il y a une population plus jeune, généralement des salariés ; - mettre à disposition une palette d’outils numériques (forum, chat, intranet, webcam), mais aussi proposer les mêmes services en format non numérique (courrier, téléphone) ;

- considérer les disparités entre services : certains managers sont régulièrement en lien avec le collaborateur éloigné, alors que pour d’autres, il n’y a aucun lien avec le collaborateur éloigné ;

- mettre à disposition des outils avec des créneaux et des plages horaires dédiés aux échanges, après proposition au collaborateur, mais aussi au service (équipe et manager) ; et créer une charte de fonctionnement de cette mise en lien. Celle-ci peut être assurée par l’AS en tant qu’interface et « garde-fou » des échanges ;

- créer un espace numérique dédié aux collaborateurs éloignés, accessible à tout moment et de chez soi. De plus, un entretien virtuel avec l’AS et un membre de l’équipe des ressources humaines ou autre collaborateur (en fonction du besoin) peut être utile. Plus concrètement, une webcam permettrait de s’entretenir avec l’AS et le collaborateur désigné (par exemple, pour les renseignements relatifs aux congés, etc.). Il s’agirait donc de créer plusieurs plages horaires de maintien de lien ;

- en cas de réorganisation ou de changement de service, proposer un accompagnement de proximité ;

- lors de la reprise, envoyer un courrier formel au collaborateur lui indiquant qu’il va reprendre à tel service, à telle date, etc. lui donnant l’impression d’être attendu ;

- créer un parcours de ré-intégration au moment de la reprise pour aller visiter le service, rencontrer les nouveaux collaborateurs des autres services, afin de récolter des informations sur le quotidien (carte de cantine, badge, informations sociales, etc.) avec la création d’un mémo ou d’une mallette de ré-accueil ;

- enfin, lorsque le collaborateur est de retour sur son poste de travail, sensibiliser son entourage (manager et équipe) au handicap invisible.

Ainsi, au travers de cette recherche-action, il ressort le rôle inédit que peut jouer l’AS au sein de l’entreprise pour une meilleure prévention des RPS liés à « l’acculturation au numérique ». Sachant qu’une démarche de prévention primaire consiste à identifier les

facteurs de risques, mais aussi les facteurs de protection, ici l’étude a finalement plus particulièrement révélé les facteurs de protection des usages des technologies numériques. En effet, de multiples innovations en termes de pratiques professionnelles ont vu le jour, que ce soit en faveur des professionnels de l’action sociale, mais aussi à destination des collaborateurs éloignés du Centre et de retour, ou encore pour ceux étant en difficulté sur le numérique, ou enfin pour les pré-retraités. Nous reprendrons plus en détail l’ensemble de nos résultats dans le chapitre six.

Sans commande de départ, la recherche-action est à l’initiative de l’assistante de service social du Centre financier de Toulouse qui se propose de travailler sur une prévention primaire des risques psychosociaux. Au départ, elle a le champs libre pour mener ses interventions, puis après une première présentation de ses projets à la directrice des ressources humaines, celle-ci décide de recentrer le projet de RA sur une prévention primaire des RPS en lien avec « l’acculturation au numérique » des postiers. Partant sur cette base, la RA se recompose avec des acteurs nouveaux, notamment les assistants de service social du « groupe de travail sur le numérique » qui s’organisent progressivement en créant et réadaptant leurs hypothèses en fonction des données du terrain. Cette expérience les place peu à peu dans des postures de chercheur.