Constats et choix méthodologiques des professionnels : des hypothèses à l’épreuve du groupe de travail groupe de travail

Dans cette RA, nous avons donc souhaité réfléchir au rôle d’une communication organisante dans la prévention des risques psychosociaux liés à un changement, celui de « l’acculturation au numérique ». Pour cela, plusieurs groupes de travail sont constitués sur une année scolaire (2014/2015), à partir d’une observation participante, d’entretiens, de questionnaires et de groupes de travail. Chaque groupe possède son propre mode de fonctionnement. Néanmoins, dans chaque groupe détaillé ci-dessous, c’est bien tout l’enjeu d’une communication organisante du changement que de refondre des connaissances à partir

d’une intelligence collective, qui est mis en œuvre. Ainsi, c’est au sein même de l’organisation, que la capacité de réflexivité de ses acteurs se révèle, dans « un va et vient entre intériorisation des connaissances environnantes et extériorisation de processus d’informations/apprentissage vers l’environnement » (Collet, Durampart, Pélissier, 2014 : 148-153).

Notre hypothèse centrale est : « l’acculturation au numérique » peut constituer un facteur de risque psychosocial en particulier dans le contexte de La Poste. Comme vu précédemment, il est entendu que le facteur de risque psychosocial peut être à la fois un facteur de risque, mais aussi un facteur de protection. Aussi, après recueil d’informations, nous posons les hypothèses suivantes :

- optimiser l’usage des technologies numériques dans les pratiques professionnelles des assistants de service social (AS) est bénéfique dans leurs pratiques quotidiennes et pour leur mise en réseau ;

- optimiser l’usage des technologies numériques dans les pratiques professionnelles des assistants de service social (AS) est bénéfique dans leur rapport aux collaborateurs ;

- optimiser l’usage des technologies numériques lors de l’éloignement du Centre d’un collaborateur (pour cause de maladie notamment) permet de rompre l’isolement et favorise l’accompagnement au retour ;

- favoriser la communication en petits groupes sur l’usage des technologies numériques peut permettre aux collaborateurs en difficulté de mieux s’approprier l’outil et réduit de ce fait les inégalités ;

- favoriser la communication en petits groupes sur l’usage des technologies numériques peut permettre aux collaborateurs partant à la retraite de mieux s’approprier l’outil et permet ainsi une meilleure préparation à la retraite ;

- favoriser la communication en petits groupes de parents d’enfants et d’adolescents sur l’usage des technologies numériques peut leur permettre une meilleure sensibilisation aux risques du numérique.

Afin de vérifier les deux premières hypothèses, un groupe d’assistants de service social (AS) se constitue. Il s’agit pour ces AS de réfléchir à une optimisation de l’usage des technologies numériques dans leurs pratiques professionnelles quotidiennes, non seulement envers les collaborateurs qui les sollicitent, mais également entre eux (puisque ces travailleurs sociaux sont répartis sur différents sites). Ce groupe se compose de huit AS appartenant au même réseau d’AS des Centres financiers de La Poste. Parmi ces AS, se trouve l’animatrice et

la coordinatrice de ce groupe, qui est à la fois l’apprentie chercheuse en SIC impulsant la RA. Le but est de faire coopérer ces professionnels issus de territoires hétérogènes, afin de construire une communauté de pratiques basée sur des expériences et valeurs partagées. L’objectif est de déterminer si « une structure de médiation globale » (Pybourdin, Granger, 2014 : 161-162) permettrait de trouver des outils pour mieux favoriser l’accompagnement à « l’acculturation au numérique » des collaborateurs. Le but est de décloisonner les différents professionnels en intensifiant leurs relations au sein d’une forme organisationnelle privilégiant leur coordination, afin de placer au centre de leurs préoccupations, l’amélioration de l’accompagnement des collaborateurs dans leur acculturation et leur appropriation au numérique. Il s’agit donc d’un processus de communication circulaire, basé sur l’intercompréhension et la confiance réciproque. Néanmoins, avant de lancer les réflexions sur leur rôle dans l’accompagnement à « l’acculturation au numérique » des collaborateurs, un premier état des lieux se doit d’être fait concernant leur propre utilisation du dispositif numérique dans leurs pratiques personnelles et professionnelles. En effet, pour que ces professionnels puissent accompagner au mieux les collaborateurs et proposer des actions collectives innovantes, il est nécessaire, dans un premier temps, d’accompagner également les AS dans leur propre « acculturation au numérique ». Pour cela, deux questionnaires sont distribués dans l’ensemble du réseau des AS (ce qui représente plus d’une vingtaine de professionnels) : un sur leur utilisation personnelle du dispositif numérique, et un autre sur leur utilisation du dispositif numérique dans leurs pratiques professionnelles. Les résultats aux questionnaires sont ensuite analysés et discutés par le groupe des huit AS.

La troisième hypothèse est vérifiée auprès d’un groupe constitué de collaborateurs éloignés du Centre financier sur une longue période (pour cause de maladie) et de retour en activité. Ce groupe se compose de sept collaborateurs. Ceux-ci se proposent de réfléchir à l’optimisation de l’usage des technologies numériques dans le maintien de lien au moment de l’absence, et lors de la réintégration au monde du travail, pour les futurs collaborateurs éloignés du service. Ici, nous nous appuyons sur la définition du dispositif sociotechnique d’information et de communication (DISTIC), considéré comme un « révélateur d’une société qui se voudrait sans couture » (Les cahiers de la SFSIC, 2014 : 146), autrement dit un monde sans extérieur, sans distinction du dedans/dehors. Il est donc question de voir comment optimiser ces nouvelles technologies pour l’amélioration du vivre ensemble et au travers de l’individualisation des relations que le DISTIC permet, malgré l’éloignement imposé par la maladie. Pour cela, une grille d’entretien est élaborée en coconstruction avec la direction des ressources humaines et les managers des collaborateurs concernés. Ces grilles d’enquête sont

soumises individuellement aux collaborateurs qui ont été éloignés du Centre financier, dans le cadre d’entretiens. Puis dans un second temps, des espaces de discussion sont créés afin que ces derniers puissent confronter leurs expériences et points de vue sur le sujet. Par la suite, une nouvelle série d’entretiens est prévue auprès des managers concernés, pour avoir un effet miroir sur les propositions élaborées par les collaborateurs. Enfin, une nouvelle confrontation de points de vue sera réalisée auprès des services techniques qui seront par la suite mobilisés pour concrétiser les résultats de l’ensemble de ces discussions. Là encore, tout au long du processus, le partage des résultats se fait entre les huit membres du groupe des AS constitué au départ. La constitution de groupes de collaborateurs éloignés et de retour au Centre financier a lieu dans trois Centres financiers différents, ce qui représente plus de 20 collaborateurs interrogés.

Concernant les trois autres hypothèses, les choix méthodologiques pour procéder à leur vérification vont découler du groupe des huit AS constitué au départ (pour ces trois hypothèses, les réflexions sont encore en cours, donc l’emploi du conditionnel et du futur sont utilisés pour caractériser les projets d’actions, contrairement aux trois premières hypothèses où le présent est utilisé afin de présenter les réflexions et les résultats des actions qui ont eu lieu). Un des premiers résultats de cette « mayonnaise sociale » (Bougnoux, 2008) est la réflexion sur la constitution de groupes comprenant des postiers en difficulté sur le numérique. Ici, il s’agira de se questionner sur le rôle inédit que va pouvoir jouer le travailleur social dans sa forme de médiation de la relation à l’autre, à partir d’un partage d’expériences entre des postiers qui sont devenus appétents au numérique, alors qu’au départ ils ne l’étaient pas ; et les postiers en difficulté sur le numérique. Ce groupe pourra donc également être le lieu d’un échange de bonnes pratiques, accompagné d’un tutorat et d’une formation au numérique. Par ailleurs, l’idée est également d’appliquer ce principe à un autre groupe constitué de postiers partant à la retraite, afin de les sensibiliser au numérique en complément des formations de préparation à la retraite. Ainsi, l’évolution dans les pratiques professionnelles des AS se trouve dans la nécessité d’innover, afin de réduire les inégalités face à la compréhension de la culture numérique. Il s’agit d’inventer des pratiques spécifiques, notamment dans le cadre d’actions collectives, afin de permettre un accompagnement réussi à « l’acculturation au numérique ». Par ailleurs, ces actions pourront également prendre la forme de modules de sensibilisation aux risques que peuvent générer l’utilisation du numérique (addiction, mais aussi protection contre la cybercriminalité par exemple), en particulier chez les enfants et adolescents des collaborateurs.

Plus précisément, afin de vérifier la quatrième hypothèse (c’est-à-dire : favoriser la communication en petits groupes sur le dispositif numérique peut permettre aux collaborateurs en difficulté de mieux s’approprier l’outil et réduit de ce fait les inégalités), une analyse des résultats d’un questionnaire de la direction de la communication sur les pratiques numériques des collaborateurs sera utilisée. Par la suite, il sera demandé un repérage auprès des managers des collaborateurs de leur équipe pouvant être en difficulté sur le numérique. Au final, le but est donc de constituer des groupes de parole, d’échanges de pratiques et d’expériences (avec des collaborateurs s’étant mis au numérique) avec la mise en place d’un tutorat par des collaborateurs, en complément d’une formation. L’objectif est également de créer des ateliers pour apprendre aux collaborateurs à aller chercher par eux-mêmes les informations sur l’Internet ; par exemple, sur le site de la Caisse d’Assurance Familiale (CAF), ou sur le site de la Sécurité Sociale (site Ameli), mais également sur l’Intranet du groupe La Poste (par exemple, les sites Portail Malin et Offres sociales).

Afin de vérifier la cinquième hypothèse (c’est-à-dire : favoriser la communication en petit groupe sur le dispositif numérique peut permettre aux collaborateurs partant à la retraite de mieux s’approprier l’outil et permet ainsi une meilleure préparation à la retraite), l’idée est de s’intégrer à une réflexion en cours sur la création d’un mémo d’accompagnement à la retraite, qui viendra lui-même s’intégrer aux formations de préparation à la retraite. L’objectif est de créer un module supplémentaire de préparation à la retraite avec un volet numérique. Pour cela, la mise en place d’ateliers numériques avec une bénévole de l’association ABEL (Aide Bénévole à ceux qui Entreprennent en Limousin) interviendrait pour proposer, par exemple, une aide à la navigation sur l’Internet, l’utilisation de Facebook et de la webcam (pour communiquer avec les petits enfants notamment). Par ailleurs, la création d’un espace virtuel sur le site du Groupe La Poste en faveur des retraités pour permettre l’accès aux informations sociales les concernant semble une idée intéressante.

Enfin, afin de vérifier la sixième hypothèse (c’est-à-dire : favoriser la communication en petits groupes de parents d’enfants et d’adolescents sur le dispositif numérique peut leur permettre une meilleure sensibilisation aux risques du numérique), l’idée serait de s’intégrer aux actions mises en place par la direction de la communication. Le but serait de proposer la venue d’un intervenant spécialisé pour sensibiliser aux risques liés au numérique ; par exemple, le Centre Régional d’Information pour la Jeunesse (CRIJ). En amont, il faudrait repérer les collaborateurs ayant des adolescents et/ou sonder les attentes avec un questionnaire, pour ensuite créer des ateliers de débat avec les collaborateurs en attente d’informations sur le sujet. Au cours de ces ateliers de débat, une distribution de plaquettes

d’information (CRIJ) pourrait avoir lieu. Au final, nous verrons que cette sixième hypothèse ne sera pas validée par le binôme ayant choisi de travailler dessus, faute de temps et d’investissement de la part de celui-ci.