Les missions, l’organisation et les moyens d’action du métier de l’AS à La Poste sont décrits dans un texte réglementaire : le Bulletin des Ressources Humaines (BRH) de 1998, mis à jour en 2015. Il existe une autre référence : la Commission du Dialogue Social de La Poste (CDSP) de 2004, puis celle de 2015. Il s’agit là d’un texte qui a été établi dans une instance de concertation. Il précise le référentiel de compétences et les principes de gestion des AS (entretien annuel, gestion des grades et évolution…). Ces deux textes sont complémentaires : l’un décrit les missions et l’autre les compétences nécessaires pour les accomplir. Dans un premier temps, le métier de l’AS à La Poste va être décrit, puis il sera affiné au sein des Services financiers, et enfin au Centre financier de Toulouse.
1. L’organisation du service social à La Poste et du réseau des AS des Services financiers
Le Groupe La Poste compte 280 AS. Dans la ligne du plan stratégique de La Banque Postale, l’AS contribue à la réduction des difficultés individuelles et collectives de dimension sociale, professionnelle, socio-économique ou administrative. Il facilite l’intégration et la cohésion sociale, en conduisant des missions d’aide à la personne et des missions de prévention. Il contribue à l’observation sociale. Il exerce l’ensemble de ses activités dans le respect des règles déontologiques de La Banque Postale, de la charte du contrôle interne de La Banque Postale et de la réglementation bancaire et financière. Il applique les règles de vigilance et les procédures de détection définies dans le cadre de la lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme et de la lutte contre la fraude.
Les AS du Groupe sont organisés par branches (Courrier Colis, Réseau, La Banque Postale Chez soi et Services financiers). Une assistante de service social conseillère technique
(ASCT) coordonne au niveau national l’ensemble des filières de branches depuis le 1er
octobre 2013. Une fois par an et par secteur géographique est organisée une réunion inter-métiers par l’ASCT coordinatrice nationale de La Poste, et l’ASCT coordinatrice de chaque filière. Ces rencontres permettent donc aux AS des différentes branches de se réunir.
Les missions de l’ASCT dédiée aux Services financiers sont les suivantes : - animer et piloter le réseau des AS ;
- concevoir, animer et définir les missions des AS en fonction des évolutions de La Poste ; - fixer les orientations à l’ensemble du réseau sur les thèmes à traiter ;
- apporter un appui technique aux AS et aux DRH ainsi qu’au métier ;
- piloter le dispositif d’observation sociale à partir des remontées du terrain des AS et en présenter une synthèse au CHSCT national : veille, alerte et coordination ;
- participer à des comités de pilotage : reclassement, absentéisme, logement et à des groupes de projet liés à des réorganisations ;
- contribuer à la prévention des risques sociaux : adaptation des processus internes aux évolutions des problématiques sociales et des politiques qui en découlent ;
- présenter et assurer la promotion des dispositifs nouveaux dans des comités de pilotage ou instances paritaires ;
- apporter sa contribution aux projets RH issus de la politique sociale nationale de La Poste ; - capitaliser les expériences locales individuelles et éventuellement les modéliser ; par exemple, le protocole de prévention du harcèlement moral.
La filière des AS des Services financiers est composée de 23 AS. Chaque AS peut solliciter pour des conseils techniques l’ASCT, aussi bien sur des situations individuelles complexes pour un échange, que sur la mise en place d’actions collectives afin de demander un éclairage méthodologique, voire stratégique.
L’animation de la filière est très importante sur le plan individuel, car cela permet de rompre l’isolement métier au sein de l’entreprise. Les échanges entre professionnels offrent la possibilité de confronter les idées, de partager un vocabulaire commun, parfois même de se rassurer sur les pratiques. Au-delà du bénéfice individuel qu’apporte le réseau, c’est aussi un bénéfice sur le plan professionnel. L’animation nationale apporte, par ailleurs, la connaissance du métier au niveau du groupe La Poste et sa valeur ajoutée aux autres acteurs de l’entreprise. Le réseau des AS se réunit régulièrement pour faire remonter les informations du terrain au siège, pour un échange de pratiques, pour avoir de l’information « entreprise » par des intervenants internes, ou de l’information externe sur le cœur de métier. Ces réunions se déroulent au siège de La Banque Postale, à raison d’une par trimestre environ.
Les informations ascendantes sur les enjeux et la stratégie d’entreprise sont possibles par un comportement de veille sur le terrain, ce qui apporte de la crédibilité sur la compréhension de l’environnement de l’entreprise. Concrètement, ce professionnalisme donne du poids pour
être force de proposition pour la mise en place d’actions de prévention, ou bien des actions correctrices de communication par exemple. Les échanges au cours des réunions réseaux des AS permettent d’intervenir en amont et d’avoir une assise dans les préconisations au sein des Centres financiers respectifs.
En plus des réunions réseaux, les AS se réunissent également dans le cadre de groupes de travail, afin de réfléchir sur des sujets spécifiques en fonction du contexte du moment. Par exemple, sur l’année 2013, se sont formés des groupes de travail sur :
- la création d’une boîte à outils des AS ;
- l’étude du métier des chargés de développement ; - l’évolution de l’organisation de la direction financière ; - l’accompagnement du handicap psychique ;
- l’absence des femmes âgées de 25 à 35 ans ; - l’observation sociale 2013.
Le métier de l’AS s’exerce de manière globalement identique au sein des différents Services financiers du territoire, notamment en ce qui concerne le cœur de métier, autrement dit l’aide psychosociale et l’accompagnement des personnes en entretien individuel. L’aide et l’accompagnement sont à destination des agents rencontrant des difficultés induites par leur vie personnelle. Plus concrètement, les demandes concernent le plus souvent l’accès aux droits (droits de La Poste, droits du travail, allocations familiales…), le domaine de la santé (addiction, maladie, invalidité, handicap…), le domaine de la famille (naissance, décès, séparation, divorce…), les difficultés financières (prévention, conseil, accompagnement, surendettement…), et le domaine du logement (recherche, hébergement, relation avec le bailleur…). Les demandes peuvent également concerner la vie professionnelle (difficultés d’adaptation au travail, difficultés relationnelles…). La recherche des solutions adaptées doit tenir compte à la fois des potentialités de la personne, mais aussi des exigences et des contraintes de l’environnement professionnel et personnel.
Toutefois, chaque Service financier possède également des particularités qui mettent l’accent sur certains aspects des interventions de l’AS, notamment dans le cadre du travail collectif, mais pas seulement. Aux Services financiers de Toulouse, une attention particulière est par exemple donnée à la qualité de vie au travail, et à l’expertise sociale pour l’appui et le soutien managérial. En effet, les managers sont ceux qui côtoient au quotidien les collaborateurs. S’agissant des situations individuelles ou de tensions collectives, ils ont un rôle d’alerte majeur. Étant à proximité de leurs équipes, ils ont une bonne connaissance de
leurs agents, ce qui leur permet d’orienter ou d’alerter en cas de difficultés. De la même manière, en tant qu’AS, nous faisons la démarche d’aller vers eux concernant une situation individuelle ou collective. Nous trouvons ensemble des solutions ou des compromis pour améliorer une situation. Nous avons également un rôle de soutien dans leur métier : nous pouvons être amenée à faire des médiations en cas de difficultés relationnelles ; parfois, nous préparons le retour au travail des personnes rentrant d'arrêt de longue maladie. D’autres fois, nous rédigeons un rapport social appuyant la demande d’un collaborateur pour un aménagement d’horaires après analyse de sa situation personnelle. Nous travaillons en support les uns des autres.
Nos actions concernent également le suivi des personnes hors temps professionnel (congé maternité, congé parental, temps partiel aménagement seniors, retraite…), les interventions collectives (réunion d’information, animation d’ateliers…), la prévention des risques sociaux et des risques liés à la santé au travail, ainsi que l’aide à l’intégration (par exemple, pour les nouveaux arrivants ou les nouveaux managers, la réintégration après une maladie ou un changement de service). Nous faisons une intervention expliquant notre rôle ; par exemple, dans le cadre du Parcours d’Intégration Managers (PIM’S) lorsqu’un manager arrive sur son poste. Pour ce qui est de la réintégration d’une personne, notre rôle est de s’assurer que la reprise ait été préparée tant du côté de la personne que de l’entreprise. Cela va se traduire par le fait de nous mettre en lien avec le manager, pour nous assurer qu’il est informé du retour de la personne, et qu’il a prévu un temps d’entretien de ré-accueil, voire un temps de réintégration. Egalement, selon la situation, nous incitons la personne à solliciter une visite de préreprise auprès de la médecine du travail, afin de mettre en place des aménagements de poste de travail si nécessaire. Nous informons la DRH sur la reprise et les conditions de reprise de l’agent.
L’expertise sociale pour l’appui et le soutien managérial concernent l’accompagnement du changement (travail en concertation et interventions actives lors des reclassements professionnels et restructurations…), l’aide technique (aide à la prise de décision par l’analyse du contexte et de l’organisation du travail, aborder un problème d’hygiène ou d’alcool…), la médiation et la gestion des conflits (urgence sociale, situation présumée de harcèlement…), ainsi que la veille sociale et l’implication dans l’innovation (participation à des groupes de travail, proposition de plans d’action…).
2. Notre place dans le Centre financier de Toulouse
Le poste de l’AS est rattaché hiérarchiquement au DRH. Actuellement, ce poste est occupé par la précédente directrice de la communication du Centre financier de Toulouse. Elle occupe le poste depuis le mois d’avril 2013, date à laquelle nous sommes nous-même arrivée dans notre fonction. Nous faisons des réunions bilatérales de façon presque hebdomadaire. Ces réunions permettent de faire des points concernant des situations individuelles dans le respect du secret professionnel. C’est aussi le moment où nous traitons les demandes d’aides pécuniaires. Nous travaillons, en tant qu’AS, au préalable ces demandes avec l’agent, c’est-à-dire que nous avons analysé la situation budgétaire avec lui. Cette aide fait partie d’un des éléments du plan d’action qui rétablira sa situation. Nous présentons ensuite le dossier auprès de la DRH, en l’argumentant et en lui faisant une proposition sur le montant et les modalités de l’aide. Au final, c’est la DRH qui prend et acte la décision d’aide. De manière générale, nos préconisations sont souvent suivies. La DRH est une interlocutrice incontournable dans l’accomplissement de nos missions. Nous avons une relation de confiance et nous travaillons en toute collaboration, dans le respect du secret professionnel et de la discrétion des situations, dans un souci d’efficacité.
CENTRE FINANCIER DE TOULOUSE
DIRECTEUR
Assistante de direction Communication
Direction Clientèle Direction
Métiers Spécialisés Risques Direction et Contrôle Bancaire Direction Ressources Humaines Direction Pilotage et Performance Direction Qualité Soutien Opérationnel Direction Technique Directrice adjointe Secrétariat Chargée de mission Services Clients Service Développement Service Risques Service Réclamation Service Vie du Compte Secrétariat Service Successions Service Contentieux Service Qualité Assurances Direction La Banque Postale Chez Soi Services LBPCS Pôle Risques et Contrôle Pôle Emploi Etudes & Compétences Pôle Gestion Adm. & Réglementaire Conseil Evolution Professionnelle Assistante Sociale Médecin Infirmière Service Contrôle de Gestion Centre de Services Partagés d’Adm. des Achats Pôle Organisation & Système d’Information Expert Organisation Pôle Qualité Opérationnelle Pôle Synergie Bancaire IRTM Exploitation Informatique Développement & Sécurité Informatique Services Généraux
Nous sommes la seule AS du Centre. Employée à temps plein, en contrat à durée indéterminée, nous exerçons sur un seul et même site, ce qui est facilitateur en matière de circulation de l’information et de disponibilité. Notre bureau est situé dans les locaux du
Centre financier de Toulouse, au 4ème étage, étage où se situe également le pôle médical dont
fait partie le poste. Cette configuration permet une réelle discrétion pour les agents. Le pôle médical se compose d’un médecin du travail et d’une infirmière. Le médecin du travail exerce à temps partiel, tandis que l’infirmière est sur le site à temps plein. Les échanges entre le service social et le pôle médical permettent de partager des informations et de travailler sur des situations individuelles communes. À partir de 2014, de nouvelles réunions RH, comprenant le pôle médico-social, s’organisent à hauteur d’une fois par trimestre environ. Les acteurs présents sont la DRH, le pôle médico-social, l’APACT et son manager (la responsable du pôle gestion administrative). L’objectif de ces nouvelles réunions est de favoriser les échanges et de faire un point plus complet sur l’ensemble des situations.
L’AS du personnel fait également partie de l’équipe des ressources humaines. L’équipe des Ressources Humaines (RH) se compose de deux pôles : le pôle de la gestion administrative des ressources (GAR) et le pôle de l’emploi et de l’évolution des compétences (EEC). À la tête de chaque pôle RH, il y a un responsable qui chapote respectivement quatre agents. Au sein de l’équipe GAR, nous travaillons en particulier en étroite collaboration avec la personne en charge des affaires médicales sur le plan administratif. Elle est en lien avec le comité médical de La Poste qui évalue les congés de longue maladie, les congés de longue durée, et les reprises à temps partiel thérapeutique pour les agents fonctionnaires. Elle s’occupe aussi de la saisie des arrêts maladie, ce qui me permet de nous mettre à disposition des collaborateurs, par courrier. Il s’agit d’un courrier-type dans lequel nous expliquons que nous sommes à leur disposition pour les soutenir, les accompagner dans leur démarche et les informer de leurs droits. Cela a pour but de maintenir le lien avec l’entreprise et de les accompagner sur les conséquences que peut entraîner la maladie.
Le pôle GAR comprend également l’agent chargé de la prévention et de l’amélioration des conditions de travail (APACT). Celui-ci contribue à l’évaluation des risques professionnels. Il réalise des actions de prévention concernant les conditions de travail. Il anime des formations telles que le secourisme, la prévention du risque routier. Il participe à l’analyse des accidents du travail. Il est intégré à l’équipe pluridisciplinaire. Il tient une place d’expert au CHSCT. Il participe à l’élaboration des plans lors des réaménagements des salles de travail dans le cadre des réorganisations. Nous sommes amenés à travailler ensemble sur des situations