La communication dans le monde social

L'utilisation classique (dans le sens de la plus répandue) de la communication dans le travail social est celle qui permet de mener au mieux un entretien personnalisé, dans le cadre d'un accompagnement social ou d'insertion professionnelle par exemple, selon une approche psychologique et cognitiviste, ce qu'exposent Geneviève Rousseau, éducatrice spécialisée, et Georges Rousseau, spécialiste de la communication, dans une étude publiée en 1973, intitulée "La communication : son rôle dans le travail social et éducatif et la rencontre

personnelle" [Rousseau et Rousseau 1973].

Les ouvrages et articles traitant de près ou de loin du rôle de la communication dans le travail social, peu nombreux, sont focalisés sur le même sujet : comment conduire un entretien, comment accompagner une formation heuristique, comment s'exprimer face à un employeur.

Les formations des travailleurs sociaux, quand elles intègrent la dimension "communication", ce qui n'est pas toujours le cas, lui confient souvent un statut optionnel, d'une part, et de l'autre, offrent une vision en adéquation avec le quotidien interrelationnel

des travailleurs, comme l'illustre cet exemple de programme de formation8 incluant un volet "Outils de formes de la communication professionnelle" :

"-Principes généraux de la communication

On définira le concept de communication et on représentera schématiquement ses différentes composantes. On analysera les facteurs favorisants et les obstacles à la communication. On distinguera les registres de communication (verbale et non verbale), la nature de la communication (interpersonnelle, de groupe, de masse), les niveaux de communication (fonctionnelle, hiérarchique).

- Communication orale et Fonctionnement de la communication orale:

° dans le cadre d'une relation interpersonnelle

° dans le cadre d'une relation au groupe ou dans un groupe ; dynamique de groupe

- Techniques de communication ° exposé

° conduite et animation de groupe - Communication visuelle

- Écrits professionnels

° Transmissions électroniques et informatiques

On s'attachera à établir des liens constants avec la psychologie. On analysera les qualités de l'écoute, la distorsion du message oral, les facteurs de non écoute. On sensibilisera les étudiants à la dynamique de groupe. Dans une perspective professionnelle, on analysera diverses situations de communication professionnelle (situations d'accueil, échanges de groupe, etc.).

(…)

On utilisera un logiciel de traitement de texte. On abordera le communiqué et l'article de presse, le tract. On veillera à travailler avec les

étudiants, la structuration d'un écrit, ses normes de présentation (sommaire, titre, sous titre, bibliographie, note de bas de page, etc.). Les technologies nouvelles de communication à distance seront abordées (audio et vidéo conférences, messagerie électronique, réseau internet, bornes interactives, etc.)."

On observe donc une vision utilitaire de la communication, en adéquation avec une analyse fonctionnelle des tâches quotidiennes en accompagnement ; ce sont des outils effectivement indispensables pour entrer en relation avec l'autre, et mener au mieux le diagnostic, et les actions à mettre en place.

D'autre part, on ne peut oublier que la communication peut être perçue négativement comme un outil de manipulation, de contrôle, ou au contraire positivement, comme la solution magique aux maux de notre humanité. Ce mythe du "bien communiquer" sert les desseins commerciaux de nombreux bureaux d'études. Il est souvent entendu que la communication doit servir des intérêts avant tout économiques, pour "vendre de la lessive", alors que les SIC sont à la base de tout acte d'échange, de formation, comme le souligne A. Mucchielli [Mucchielli 2001] en définissant la communication généralisée comme base de toute "expression d'un acteur social, porteuse d'une intentionnalité" (p. 96).

Les acteurs sociaux imaginent bien souvent que la signification des images, du son, de la mise en page d'une affiche ou d'un triptyque, est utile et nécessaire dans le domaine commercial, mais pas dans le leur. Encore grandement dépendants d'un logocentrisme culturel, l'idée que "tout fait sens" y compris leurs activités quotidiennes ainsi que leur comportement n'est pas immédiatement appréhendable pour eux. L'éducation reçue, le peu d'ouverture de l'Ecole au monde de l'image et de l'interdépendance des signes [Bougnoux 2001] prédétermine non seulement une grande partie de leur formation professionnelle mais aussi de leur culture individuelle comme professionnelle.

À Seraing (Belgique) par exemple (observatoire Optim@, qui sera largement présenté plus loin), les premières diffusions d'informations vers l'extérieur passaient par des présentations de l'observatoire et de ses activités, rédigées par le chef de projet, relues et corrigées par les deux experts en charge de l'accompagnement scientifique (et non spécialistes en SIC) ; on a ainsi obtenu des textes validés, scientifiquement exacts, dans un style politiquement correct, stratégiquement adéquat, et souvent complets. Cependant, ces textes ne pouvaient réellement s'adresser de manière efficace qu'à leurs auteurs, tant ils

reflétaient avant tout, en termes de métacommunication, leurs complémentarités, leurs relations, leur travail commun. Produits de leur collaboration, ils dénotent avant tout leurs cultures respectives, et leur propre vision d'un projet commun de développement territorial. Ils marquent aussi crûment l'absence du lecteur – destinataire, tout comme la préoccupation d'inclure les partenaires, ce que nombre d'entre eux ont su décrypter (en termes de ressenti), et parfois renvoyer de manière accusatrice.

Le monde social se sentait en général très peu concerné par un souci d'image, tant interne qu'externe. L'activité se suffisait à elle-même, pas besoin de montrer ce qu'on faisait, ni comment on le faisait. On n'avait de compte à rendre à personne, on était formé pour l'intervention sociale, pas besoin de communiquer sur nos activités. Puis notre "société de l'information" ("phénomène sociopolitique", selon Mucchielli [2001, p. 28]) a peu à peu imposé l'idée de Watzlawick selon laquelle "On ne peut pas ne pas communiquer" ; nous reviendrons sur ce point ; l'argument est avant tout de démontrer que tout acte est communication, "qu'on le veuille ou non". On alors besoin autant que faire se peut de contrôler l'image qu'on donne de nous-même, en interne comme en externe.

Surtout, notre société de la consommation a répliqué ses modèles d'exigence en efficacité et en efficience, soumettant le monde social à une évaluation avant tout budgétaire, visant à atteindre les mêmes objectifs avec moins de moyens, humains comme matériels, allégeant ainsi les dépenses publiques. On aurait pu simplement imaginer que participer à la résolution des problèmes des usagers du monde social donnerait logiquement des éléments d'évaluation immédiats : la situation de ces usagers s'améliore, ou non ? Manichéen mais pertinent… Cette vision sous-entend que les moyens matériels suivent à l'envi, ce qui va à l'encontre du système politique européen libéral dans lequel nos travaux s'inscrivent. Comme nous le posions en introduction, le monde social est alors soumis à une loi de rentabilité, dont il doit faire la preuve. Le premier objectif à atteindre est l'amélioration du niveau général de vie de nos concitoyens, ce qui reste relativement complexe à évaluer, dans un contexte où interviennent une grande d'une quantité d'indicateurs souvent instables car pour beaucoup économiques.

D'autre part, la nouvelle répartition des sources financières, entre l'état, les collectivités territoriales (la loi de décentralisation de 1984 en France a beaucoup œuvré dans le sens d'une plus grande indépendance des collectivités territoriales y compris dans le domaine social), et l'Europe, qui participe de plus en plus au financement direct ou indirect

d'un très grand nombre d'actions collectives, comme de suivis individuels, s'accompagne d'une série d'exigences particulières à chaque institution, chaque pouvoir subsidiant voulant, selon ses propres normes, avoir un retour d'information sur la consommation effective des budgets. Evaluer également le retour social, la plus-value effective en termes d'amélioration du bien-être général par la somme des solutions individuelles, sans être écarté, n'est pas souvent la priorité des politiques en charge des subventions.

Les acteurs sociaux se trouvent alors dans l'obligation de rendre des comptes, de participer parfois malgré eux à des évaluations (budgétaires, quantitatives pour la plupart). Ils doivent alors expliciter leurs faits et gestes, parfois avec un recul difficile à prendre ; communiquer, au sens de diffuser des informations sur ces activités pendant la réalisation des projets devient un outil nécessaire, dans le but d'aider à l'évaluation générale. Les programmes européens (Pauvreté 3, Horizon, Intégra, Leader, Equal, etc.) posent comme obligation contractuelle, depuis maintenant quelques années, de mener une politique de communication en publiant régulièrement des informations sur les opérations menées, et surtout, sans omettre de stipuler "financé par l'Union Européenne", ni de clairement positionner le drapeau européen. Les autres financeurs imposent de plus en plus souvent les mêmes règles. Le monde social n'a alors pas d'autre choix que de communiquer, d'une manière ou d'une autre : triptyque, dépliants et brochures, magazines, lettres d'information classiques et par compresseur, sites internet, événements dits de visibilité…