Le rapport annuel

Le principal outil de travail de l’ombudsman est le rapport annuel dans lequel il consigne toutes les activités entreprises pendant l’année. Ce rapport doit permettre non seulement de répertorier les dysfonctionnements et les redondances, mais également de pouvoir en tirer des conclusions sous forme de recommandations. Ce document est adressé aux personnes chargées de définir l’organisation structurelle de l’établissement comme par exemple les membres du comité de direction, ceci afin qu’elles puissent prendre des décisions dans le sens d’un perfectionnement de l’organisation existante ou d’une réorganisation. Dans le cas d’un hôpital dans le canton de Neuchâtel, il peut s’agir de la direction générale, mais également de la direction médicale et celle des soins.

La difficulté réside surtout dans la détermination des éléments nécessaires à une telle analyse, comme les relations pertinentes ou les données statistiques. Celles-ci peuvent être réparties en deux catégories : obligatoires et facultatives. Alors que les données obligatoires sont nécessaires à l’analyse de l’activité de l’établissement, les données facultatives pourraient servir à étudier des activités plus ponctuelles, comme le processus devant le service de l’ombudsman par exemple. Le rapport annuel pourrait également servir de moyen de comparaison entre différents établissements de soins. Une difficulté supplémentaire résiderait dans la détermination d’un canevas identique du rapport annuel qui serait utilisé par tous les ombudsmans hospitaliers d’un canton par exemple.

Pour effectuer une étude convenable, il convient de déterminer un point de référence adéquat pour éviter de minimiser ou surestimer les résultats. Nous devons donc déterminer un outil de base à prendre en compte dans les statistiques. Nous proposons de reprendre l’outil développé par les médiateurs locaux belges : les « contacts patient ». Cette unité représente le nombre de contacts, entre une personne et l’établissement, qui pourraient engendrer une plainte. Ainsi, un patient suivant plusieurs traitements dans un même établissement, totalisera plusieurs contacts. Ce nombre de références permet ensuite à l’ombudsman de calculer un indice des plaintes853, que nous renommons l’indice des interpellations. Puis, pour mener une étude approfondie de l’activité de l’établissement, nous mentionnons à titre d’exemple les données obligatoires suivantes : le but recherché (avertissement, demande d’information, médiation, etc.), la localisation de la plainte (service médical, administratif, service hôtelier, etc.) ou le type de demande en fonction de la localisation (comportement, coordination, information, consultation du dossier, hygiène, etc.). Dans les données facultatives, nous pouvons indiquer la présence ou non d’un avocat, la manière dont la procédure s’est terminée (désistement, sans accord, suspension, arrêt des discussions, etc.) ou le nombre d’interpellations satisfaites ou insatisfaites. Si, dans le rapport, les termes de réussite et d’échec sont mentionnés, il convient de poser une définition de ces notions. En raison des développements réalisés sur la médiation854, nous suggérons que la notion de réussite soit définie largement et contienne les situations où l’ombudsman parvient à rétablir un dialogue sans pour autant arriver à un accord.

Pour la publication de ce document, deux versions devraient être prévues pour que le rapport annuel puisse être profitable à l’ensemble des personnes concernées. La confidentialité d’une partie du rapport, notamment celle concernant les recommandations de l’ombudsman, nous paraît nécessaire pour assurer à l’établissement une certaine marge de manœuvre. D’une part, nous estimons qu’il appartient à l’organe faîtier, d’ordinaire la direction générale, de gérer l’établissement librement, sans devoir rendre compte sur les choix stratégiques de son organisation. D’autre part, cette section du rapport pourrait contenir des détails techniques qui n’auraient pas une véritable utilité pour le grand public. Ainsi, il serait plus judicieux de rendre public un rapport simplifié, ne contenant par exemple que l’analyse des données obligatoires.

853 _{Pour rappel, l’indice de plainte est le nombre de plaintes rapporté au nombre de « contacts patient ».} Voir : VANORMELINGEN (2008), La médiation des plaintes en milieu hospitalier, 256 (notes 7 et 8). Voir également supra p. 157.

Pour respecter l’indépendance de l’ombudsman, il doit être le seul responsable du contenu de ce rapport. Il ne doit pas exister un comité de relecture au niveau de la direction ou du conseil d’administration par exemple. Nous estimons aussi que l’ombudsman doit pouvoir juger de la pertinence de l’intervalle communément admis d’une année pour la réalisation d’un tel rapport. Il n’est ainsi pas exclu que, dans des situations exceptionnelles, l’ombudsman ait la liberté d’établir un rapport intermédiaire. Il pourrait s’agir de la découverte d’un ou plusieurs dysfonctionnement(s) grave(s) dans un ou plusieurs service(s) par l’enregistrement d’un nombre anormalement élevé d’interpellations. Cela permettrait une réaction plus rapide de la part des organes dirigeants de l’établissement de soins.

La question de l’impact des propositions contenues dans le rapport annuel est en relation directe avec la volonté de la direction d’un établissement de soins de les mettre en œuvre. Encore faut-il que ces recommandations soient effectivement nécessaires et judicieuses. Cette décision n’appartient qu’à l’organe qui assure la direction opérationnelle de l’établissement de soins. La conviction des organes dirigeants du bien fondé de la démarche et de son effet bénéfique sur l’organisation des soins est le seul moyen pour que les recommandations soient suivies d’effets. L’absence d’obligation est le plus sûr moyen de parvenir à une efficacité suffisante. C’est pourquoi il est absolument nécessaire de laisser la liberté aux établissements de soins d’instaurer un tel organisme au sein de leur mur.