Les travaux réalisés

2.2.1.1 Les outils de recueil de données…

Les entretiens constituent la source d’information la plus importante dans cette recherche exploratoire. 15 entretiens semi-directifs d’une durée de 2H30 environ ont été conduits auprès de quatre catégories professionnelles :

- services des ventes (3 managers première ligne et 2 commerciaux) ;

- services après-vente : (2 managers première ligne et 2 conseillers service clientèle) ; - services transverses : 1 responsable de ressources humaines ;

- et 5 représentants syndicaux :

- 3 CGT dont 2 ayant anciennement exercé des fonctions de managers et 1 ayant exercé des fonctions de responsable des ressources humaines ;

- et 2 CFE-CGC ayant anciennement exercé des fonctions de manager.

Les entretiens ont été entièrement enregistrés et retranscrits. C’est une source assez riche puisque au-delà des réponses aux questions, le face-à-face a suscité d’autres types de questions qui n’étaient pas prévues dans le guide d’entretien initial et qui ont permis d’enrichir et de renforcer le déroulement de l’entrevue.

Les personnes interviewées ont donc été invitées à s’exprimer librement à partir de quatre axes que nous leur exposions. L’ensemble des axes abordés constitue notre guide d’entretien (cf. annexe 3 pour connaître son contenu).

2.2.1.2 Construction du guide d’entretien et choix des variables

La structure de ce guide d’entretien reflète les dimensions organisationnelles proposées par Mintzberg et Westley (1992) pour analyser les impacts du changement sur une organisation (cf. tableau n°11). Ces dimensions organisationnelles ont été complétées avec celles proposées par Autissier et Moutot (2003) qui, s’inspirant des travaux de Kanter (1990) sur la roue du changement, élaborent un outil à huit dimensions sur lesquelles le changement peut avoir des conséquences plus ou moins importantes (cf. figure 31).

Tableau 11 : Les dimensions organisationnelles

Etat d’organisation (composition) Stratégie de l’organisation (direction) La culture

La structure Le management

Les hommes

La vision Les produits Les programmes

Les outils Source : Mintzberg et Westley (1992)

Source : Autissier et Moutot (2003) Figure 31: Les cadrans du changement

Nous avons donc regroupé ces différentes dimensions en deux groupes. Chaque groupe correspond à une des deux variables (explicatives) retenues dans le cadre de la problématique, c’est-à-dire la variable humaine et la variable organisationnelle (cf. tableau n°12 pour connaître les objectifs visés par dimension) :

- La variable humaine comprend la dimension individuelle aussi bien formelle qu’informelle ainsi que la dimension collective informelle. Elle désigne :

- les compétences qui représentent les savoirs, savoir-faire et savoir-être nécessaires à la réussite du changement ;

- les comportements qui décrivent les règles tacites régissant les rapports entre les individus ;

o la culture qui représente l’ensemble des valeurs sociales et professionnelles, ainsi que les croyances et normes de comportement partagées entre les membres de l’organisation.

- La variable organisationnelle comprend uniquement la dimension collective formelle.

Elle désigne :

- la structure qui fait référence au figure de répartition des tâches et des responsabilités à l’intérieur de l’organisation ;

- le fonctionnement qui désigne les règles formelles régissant les rapports de travail tant verticaux qu’horizontaux entre les individus ;

- le management qui comprend le dispositif ayant pour objectif de coordonner l’action des individus ;

- les outils de gestion qui font référence aux équipements informatiques utilisés dans l’environnement du travail ;

- les critères de performance qui désignent les mesures (indicateurs) de performance permettant de piloter l’organisation¹⁵⁷.

Tableau 12 : Les objectifs visés par dimension

Axe Dimensions visées Objectifs

1^er axe Individuelle formelle

• Comprendre comment évolue le métier commercial d’EDF.

• Identifier les compétences exigées pour exercer ce métier.

2^èmeaxe Individuelle informelle • Comprendre le comportement des individus.

• Analyser la capacité d’adaptation des individus.

Collective formelle

• Analyser l’impact du changement structurel sur les individus.

• Analyser l’évolution du mode de management par lequel l’action des individus est gérée.

• Identifier les outils de gestion utilisés pour exercer le métier commercial.

• Observer si l’on encourage la valorisation des compétences.

• Analyser les conditions dans lesquels s’opèrent les changements dans la branche commerce.

• Evaluer comment est perçue la branche commerce par rapport au groupe EDF.

4^ème axe Collective informelle

• Comprendre comment fonctionne le réseau relationnel.

• Analyser le comportement du groupe.

• Evaluer le poids de la culture dans la structure commerciale.

• Analyser le processus d’apprentissage dans l’organisation

157 La définition de la performance retenue dans le cadre de cette recherche exploratoire est celle qui correspond à son sens le plus large, à savoir « un ensemble de résultats organisationnels économiques et non économiques et des résultats humains » Desreumaux (1992).

2.2.1.3 Traitement du contenu des entretiens

L’analyse qualitative a été réalisée de la façon suivante :

- une première lecture des réponses à chaque question a été faite dans le but d’acquérir une vue d’ensemble des informations rapportées ;

- une seconde lecture a permis de traiter l’ensemble des données d’entretiens.

Celle-ci a été réalisée en utilisant la méthode des codages thématiques préconisée par Miles et Huberman (1991) pour ordonner un matériau empirique.

Nous avons donc établi au préalable une liste de codes que nous avons attribués aux segments de texte sélectionnés. Lorsqu’un segment de texte semblait pouvoir faire l’objet d’un codage multiple (représentation simultanée de plusieurs thématiques), nous avons opté pour un codage multiple.

La liste de codage dégagée a permis d’organiser le contenu des entretiens sous forme de

« matrices à groupement conceptuels ». Dans les différentes lignes des tableaux, sont réparties les données recueillies auprès des personnes interrogées au sujet des items (dimensions codées) indiqués dans la colonne de gauche.

Ces matrices ont facilité la réalisation d’analyses de données selon les variables explicatives retenues dans le cadre des trois questionnements précisés précédemment (cf. section 2 du chapitre liminaire et § 2.1.1.2).

Un codeur indépendant du terrain de recherche a, par ailleurs, été chargé de classifier dans les différentes catégories proposées, 40 extraits d’entretien choisis au hasard. 35 extraits ont été classés dans la même catégorie que nous, ce qui correspond à un coefficient de correspondance de 90%.

Au terme de cette opération, nous avons sélectionné plus de 350 extraits des entretiens menés auprès des 15 membres de la division Entreprises.