Este documento define o modo utilizado para prestar o serviço de “pós-venda” dos serviços prestados pela ENGi3 e avaliar a satisfação dos clientes.
Campo de aplicação
A prestação de serviços aplica a todos os clientes sem excepções.
Descrição do processo de prestação de serviços
Todos os registos daí originados encontram-se controlados de acordo com o procedimento de “Controlo de documentos e registos (PST01 PG01 AA)”.
Realizar o serviço requerido pelo cliente
A realização dos serviços especificados pelo cliente é feita de acordo com o processo de produção e fornecimento de serviços (PC04 AA).
Realização do serviço pós-venda
O serviço pós-venda está relacionado com a procura de melhorar continuamente os serviços prestados ao cliente, pela resolução das reclamações e sugestões apresentadas pelos clientes, bem como as sugestões apresentadas pelos colaboradores e pela manutenção dos circuitos electrónicos
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garantindo assim uma transmissão de dados sem interrupções para posterior monitorização. Ainda, os serviços pós-venda podem ser realizados ao implementar acções provenientes da análise dos resultados da avaliação da satisfação dos clientes.
As sugestões apresentadas pelos clientes são preenchidas na “Ficha de sugestão dos clientes” e as sugestões dos colaboradores são preenchidas na “Ficha de reclamação e sugestão dos colaboradores”.
Todas essas sugestões são tratadas de acordo com procedimento de Acções Preventivas e as reclamações dos clientes são tratadas como não conformidades, sendo tratadas como tal e tendo respostas imediatas. As não conformidades que dizem respeito directamente aos serviços desempenhados pela empresa são resolvidas pelo DEP após abertura de um registo de NC – acidentes e Incidentes.
As que estão relacionadas a qualidade dos serviços da empresa após abertura de um registo de NC – acidentes e Incidentes são resolvidos pelo RQAS e pelos departamentos envolvidos.
Os documentos e registos necessários são:
Ficha de cliente (IM02 PC01 AA), Ver o anexo B32,
Ficha de sugestão dos clientes (IM04 PST01 PC05 AA), Ver o anexo B53, Ficha de reclamações dos clientes (IM03 PST01 PC05 AA), Ver o anexo B52,
Ficha de sugestões e reclamações dos colaboradores (IM01 PST02 PG01 AA), Ver o anexo B9.
Realização do acompanhamento do serviço pós-venda e da avaliação da satisfação do cliente
A avaliação do acompanhamento efectuado aos serviços pós-venda e à avaliação da satisfação dos clientes são efectuadas através do estabelecimento de indicadores e da análise do seu desempenho.
Registo e fecho
As acções resultantes da avaliação da satisfação do cliente devem ser registada na ficha de “Avaliação e classificação de clientes (IM01 PST01 PC05 AA) ”, obtendo assim um historial dessa classificação.
As acções resultantes das sugestões de colaboradores e de clientes devem ser registadas na ficha de NC – Acidentes – incidentes, bem como as acções resultantes das reclamações do cliente.
O registo da manutenção dos circuitos electrónicos deve ser realizado na ficha de circuitos electrónicos.
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Entradas e saídas do processo
O quadro seguinte aponta todas as entradas e as saídas para este processo.
Tabela 19 – Entradas e Saídas para o processo chave prestação de serviços
Nº Entradas Nº Saídas 1 Reclamação/ sugestão
dos clientes 1
Acções a desenvolver para resolver as reclamações e sugestões.
2 Legislação aplicada 2 Cumprimento da legislação.
3 Recursos humanos
(colaboradores) 3
Actividade desenvolvida.
Indicadores de desempenho
O quadro seguinte indica os indicadores de desempenho relacionados com este processo.
Tabela 20 – Indicadores de desempenho para o processo chave prestação de serviços
Designação Indicador de desempenho x100 Percentagem anual de reclamações resolvidas
com sucesso.
Nº de reclamações dos clientes resolvidas com sucessos / Nº total de reclamações resolvidas
Quantidade anual de sugestões e reclamações pelos clientes.
Quantidade de sugestões e de reclamações ou efectuadas pelos clientes.
A seguir é apresentado o procedimento avaliação de satisfação do cliente relativo a este processo.
7.5.1 (PST01 PC05 AA) Avaliação da satisfação do cliente
Objectivo
Este documento permite apresentar o modo utilizado para proceder à avaliação da satisfação dos clientes da ENGi3.
Modo de proceder
Todos os registos originados encontram-se controlados de acordo com o procedimento de “Controlo de documentos e registos (PST01 PG01 AA)”.
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Selecção do cliente para a avaliação
A selecção de clientes é realizada tendo em conta os critérios que se pretende avaliar. Os documentos e registos necessários nesta fase são:
Ficha de clientes (IM02 PC01 AA). Realização dos inquéritos
A avaliação é feita semestralmente através do envio de inquéritos para os clientes preencherem ou através de uma chamada telefónica onde o RCM faz o inquérito directamente ao cliente. Os inquéritos são enviados por e-mail, fax, correio ou entregues aos clientes ou feitos directamente por telefone. Esses inquéritos são compostos por um conjunto de questões onde o cliente possui várias opções de resposta (Muito mal, mal, insuficiente, satisfaz, bom, muito bom, excelente), conforme a sua opinião.
Os documentos e registos necessários nesta fase são:
Impresso para classificar clientes (IM02 PST01 PC05 AA), Ver o anexo B51. Análise das respostas
Após o preenchimento ou recepção dos inquéritos (podem ser recebidos por e-mail, fax, correio ou directamente) os seus dados são recolhidos, tratados e analisados pelo RQAS e DCM.
Caso a avaliação dos clientes seja abaixo dos 90% (meta indicada nos objectivos de qualidade) deve ser aberto um registo de NC – acidente – Incidente para tratar essa não conformidade. No entanto mesmo que a satisfação do cliente seja acima dos 90% deve-se procurar melhorar os aspectos menos bons da empresa.
Sempre que existir algum potencial de insatisfação o cliente pode proceder a reclamação no momento em que detecta o problema.
Os documentos e registos necessários nesta fase são: Impressos para classificar clientes (Registo), Registo de reunião (IM01 PG01 AA),
Registo de não conformidade – acidentes – incidentes (IM02 PST02 PG01 AA). Definição de acções
Com base na análise efectuada pelo RQAS e pelo DCM são definidas acções correctivas ou preventivas com vista a resolver eventuais problemas com os clientes e a melhorar o SGQ e o serviço prestado.
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Impressos para classificar clientes (Registo),
Registo de NC – acidentes e incidentes (IM02 PST02 PG01 AA), Registo de reunião (IM01 PG01 AA).
Registo e fecho
Após definir acções correctivas e preventivas deve-se proceder ao preenchimento da ficha de avaliação e classificação de clientes a fim de obter um historial da classificação.
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8. Rastreabilidade
Número de cliente, possível cliente, fornecedor e subcontratado
Aos clientes, possíveis clientes, fornecedores e subcontratado será atribuído um número sequencial iniciado em 001:
CCC