Des fondements issus de la pragmatique et de l’approche sémio- narrative

COOREN soutient que la coordination est un processus d’utilisation d’actes de langage de manière à imposer des structures narratives à des situations, dans le but de construire le sens de ces situations. Pour l’auteur, l’organisation émerge de la communication non pas parce que les individus partagent une compréhension mutuelle de leurs expériences intersubjectives mais parce qu’ils partagent un monde objectif de nature discursive et matérielle. Ce monde d’objets, qui leur est extérieur, est pourtant le résultat de leurs actions. Cette théorie exploite et intègre les forces de la théorie des actes du langage [AUSTIN, J.L., 1991, SEARLE, J., 1996] ainsi que celle de la théorie socio-narrative [GREIMAS, A.J., 1976, 1983] pour expliquer comment la communication coordonne les actions de chacun. Pour cela, il faut comprendre ce que COOREN entend derrière ces deux notions : comment les actes de langage transfèrent des objets discursifs ? Et comment l’échange d’objets constitue des

narrations ? Enfin, comment ces formes de narration aident les individus à créer le sens de

leur situation ? L’idée que toute narration est encastrée dans d’autres narrations permet d’examiner le contexte et les textes des conversations. La théorie de COOREN permet également d’atteindre un équilibre intéressant entre subjectivisme et objectivisme. Si les individus interprètent les textes de manière indépendante, une fois créés, ces textes existent, et on peut s’y référer dans les situations futures. Ces textes contraignent et habilitent en même temps. Nous commençons par présenter la manière dont COOREN articule la théorie des actes de langage (2.3.3.1.) et la théorie narrative de GREIMAS (2.3.3.2.) pour montrer la dimension organisante, parce que structurante, de la communication.

Quand dire, c’est faire³⁴

Que l’on puisse agir par le moyen du langage, l’idée n’est pas nouvelle. Mais c’est seulement dans la deuxième moitié de ce siècle que s’est édifiée sur cette base une véritable théorie pragmatique du langage : la théorie des actes de langage. Il est généralement admis que le livre d’AUSTIN [1991(1962)] constitue le véritable acte de naissance de cette théorie. AUSTIN y montre que le langage n’est pas seulement descriptif ; il est aussi « performatif », c'est-à-dire tourné vers la réalisation de quelque chose. Par l’acte de dire, on peut agir sur autrui, le faire agir ou faire, soi-même, une action. Les exemples classiques que l’auteur utilise sont : « Je vous marie », « Je vous bénie », « Je vous parie 2 euros que… », « Je lègue

ma montre à… » On comprend donc que parler c’est agir. Ainsi, le langage ne décrit pas

seulement des états du monde, il crée également de nouvelles situations structurant notre univers social.

Un acte de langage est une action formalisée linguistiquement créant une réalité sociale qui n’existait pas avant que l’acte de langage soit énoncé [AUSTIN, J.L., 1991, SEARLE, J., 1996]. Si COOREN accepte le fait que les actes de langage créent des réalités sociales, il s’oppose à l’idée selon laquelle les individus peuvent correctement interpréter l’intention du locuteur à partir des règles du langage. COOREN conçoit la communication non pas comme un « tube » qui transférerait le sens de l’émetteur vers le destinataire, mais comme un processus par lequel un émetteur créé un texte à partir duquel le destinataire va déduire le sens. En réalité, les actes de langage sont le fruit de multiples textes (incluant objets physiques, expressions non verbales, textes énoncés antérieurement, trajectoires des individus), ainsi que les textes du moment qui parlent au nom de l’émetteur, créant ainsi une

ou plusieurs situations différentes qui pourront être congruentes ou non³⁵.

Les actes de langage se produisent lorsqu’une personne établit une équivalence entre ce qu’un texte dit et ce qu’un texte accomplit. Par exemple, Philippe demande à Paul : « Paul, peux-tu

venir me voir quand tu as une minute ? ». Cet énoncé sera un acte de langage si Philippe et

Paul interprètent (1) que Philippe a prononcé les paroles « Paul, peux-tu venir me voir quand

34 Nous reprenons ici le titre de l’ouvrage d’AUSTIN « Quand dire c’est faire », Paris, Seuil qui marqua le début du tournant pragmatique.

35 Cooren, 2000, p.87 : speech acts are “the product of multiple texts that ‘speak on behalf’ of their producer,

tu as une minute ? » (ce que dit le texte), et (2) que ce texte demandant à Paul de venir (ce que

le texte accomplit). Alors, l’énoncé de Philippe devient un acte de langage prenant la forme : « cet énoncé demande à Paul de se déplacer là où se trouve Philippe ».

Les actes de langage créent de nouvelles réalités sociales à travers le processus par lequel une personne perçoit que l’on donne à un propos la forme d’un objet discursif. Un objet est un nom dans une phrase prépositionnelle qui peut renvoyer à une entité physique (une voiture),

ou à une entité discursive (donc symbolique ; par exemple un rôle)³⁶. En affirmant que les

actes de langage transfèrent des objets discursifs, COOREN fournit un mécanisme pour expliquer comment les individus construisent, maintiennent et/ou re-coordonnent l’agencement des activités. Les objets physiques et discursifs que les individus possèdent, rencontrent et transfèrent dans leurs conversations sont des textes auxquels chacun peut se référer à tout moment. Les individus interprètent ces textes de manière à rendre possible et à contraindre les comportements éventuels de chacun des individus. Ainsi, les objets tels que des codes de logiciel, les positions que chacun tient, le contenu propositionnel, les objets institutionnels (utilisation d’un tableau ou d’une carte pour discuter), peuvent augmenter la probabilité de certains comportements, et peuvent donner aux individus des raisons de se comporter de manière similaire chaque fois qu’ils se réfèrent ou interagissent avec ces objets (ou textes). De nouveaux textes pourront réarranger à tout moment ces activités en transférant des objets discursifs faisant alors appel à de nouveaux accords sur les actions à mener. Le

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Selon COOREN [2000], les individus utilisent sept formes d’actes de langage donnant lieu à quatre types d’objets discursifs : Assertif : proposition qu’on affirme de manière péremptoire, catégorique. L’assertion est un acte de langage par lequel les individus interprètent que le contenu propositionnel (ce que veut dire la phrase) a été transféré, même si personne n’est informé. Informatif : sont des assertions qui ne donnent pas seulement un contenu propositionnel, mais aussi changent les réalités pour la personne à qui il est adressé. Expressif : acte de langage que les individus utilisent pour créer des objets de sanction qui ajoute ou retire de la valeur à quelqu’un ou de quelque chose. Déclaratif : actes de langage que les individus peuvent utiliser pour créer des objets institutionnels : les titres ou les positions altèrent les identités. La capacité à utiliser des déclaratifs pour créer des objets institutionnels nécessite un contexte approprié tel une relation d’autorité de manière à faire accepter par les autres que tel objet a été donné. Expressif et déclaratif, n’ont pas besoin d’être attribués à quelqu’un ou quelque chose en particulier pour être performatif. Directif : tenter d’obtenir quelque chose de quelqu’un : ordonner, demander à. Le locuteur entreprend par eux d’obtenir que l’auditeur fasse quelque chose. Accréditif : donner un pouvoir, une compétence à faire à quelqu’un. Commissif : consiste à engager le locuteur dans un cours d’action futur : promettre, faire le vœu de, s’engager à, jurer, garantir….. Ces trois formes d’objets discursifs ne peuvent se produire uniquement lorsque l’émetteur les attribue à quelqu’un ou à quelque chose. Cette limite existe, car les actes de langage impliquent de donner les objets modaux d’une requête (directif : tu dois faire), une autorisation (accréditif : tu peux faire) et une garantie (commissif : promesse, engagement), respectivement, qui n’ont pas de signification sans dimension attributive. Lorsqu’une directive est donnée, par exemple, s’il n’y a aucun sujet à qui cette directive est attribuée, alors personne (humain ou objet) n’accomplira cette directive, ou la refusera. Ainsi la théorie de COOREN, suppose que les objets transférés impliquent des actions ultérieures soit parce que quelqu’un est dirigé (orienté), s’est engagé à, ou est capable de.

processus de transfert des objets discursifs peut être difficile. Lorsque vous (le principal)

demander à quelqu’un (l’agent) de faire quelque chose, vous lui « ordonnez » en quelque sorte d’agir de telle ou telle manière. Dans la théorie, vous lui « donnez » un ordre. Si vous acceptez de faire quelque chose pour quelqu’un, vous lui « donnez » votre accord. Si vous promettez à quelqu’un de faire quelque chose pour lui, vous « donnez » votre parole. Quand vous informez quelqu’un à propos de quelque chose, vous lui « donnez » une information. Quand vous félicitez quelqu’un, vous lui « donnez » des compliments, et ainsi de suite. Mais les actes de langage ne sont pas toujours accomplis et interprétés très clairement. Une fois les actes de langage produits, le producteur, le destinataire et les autres participants doivent interpréter leurs significations individuellement. Ceux qui interprètent sont souvent capables de déduire la « vraie » intention de l’émetteur (si une vraie intention existe) grâce aux autres

textes disponibles. Pour autant différentes interprétations sont toujours possibles. Nous ne

savons jamais si le destinataire a interprété l’acte de langage de la même manière que l’émetteur [COOREN, F., 2000].

Toutes les interactions verbales, toutes ces manières de dire et de faire vont ainsi structurer en profondeur le travail de ces opérateurs qui ont la charge du quotidien du fonctionnement des relations interorganisationnelles. Elles vont constituer le tissu coopératif sur lequel chacun pourra puiser pour gérer au mieux les tâches qui lui sont confiées.

Les schémas narratifs de GREIMAS

Les individus utilisent des actes de langage pour transférer des objets discursifs et transformer ainsi la réalité. La coordination est, selon COOREN, un processus d’agencement des

activités (qui incluent les actes de langage et les actes physiques) entre les individus (et leurs

instruments/outils) et à travers le temps. Ce processus se transforme en une séquence qui permettra aux individus d’accomplir leurs objectifs. Les narrations [GREIMAS, A.J., 1983] fournissent ces séquences d’actions. Les narrations sont des textes thématiques et séquencés, structurés par une tension entre le sujet, en tant que personnage principal de la narration, et l’objet, et dans lesquelles le sujet désire l’objet (par exemple : l’objectif de la conversation : trouver une solution à un problème). Cette tension – dans laquelle le sujet essaie d’atteindre son objectif – peut être trouvée dans tout discours significatif. En effet, cette tension rend les individus capables d’utiliser des narrations pour rendre les actions signifiantes et explique ainsi pourquoi les individus se comportent d’une certaine manière.

Les narrations se composent de quatre phases : manipulation, compétence, performance et sanction. Les individus utilisent cette structure pour construire le sens de la situation en l’imposant au cours d’action de l’expérience quotidienne. Les individus peuvent utiliser les narrations pour mettre entre parenthèses leur expérience, parce que les conversations les structurent de manière narrative en situations [COOREN, F., 2000], mais aussi parce que la structure universelle des narrations rend ces conversations faciles à comprendre [GREIMAS, A.J., 1976]. Ainsi, les individus conversent en utilisant des actes de langages et des actes physiques de manière à construire, à mettre en place des structures narratives. Sans structure pour séquencer les actions et sans textes pour doter la séquence de physicalité, il ne peut y avoir de coordination. Le schéma ci-dessous introduit les quatre phases de la structure narrative qui sont expliquées par la suite :

Figure 3 : les quatre phases des schémas narratifs [adapté de GROLEAU, C. et COOREN, F., 1999, p.132]

1. Manipulation : formation d’un objectif à atteindre et mobilisation d’un acteur. Le terme

« manipulation » doit être entendu comme le fait de stimuler quelqu’un à agir. La phase de manipulation d’une narration commence souvent avec la paire de textes directifs et commissifs, donnant ainsi au sujet une raison pour atteindre l’objet [COOREN, F., 2000]. Cette phase fait suite à l’apparition d’une défaillance nécessitant d’entrer en relation avec quelqu’un. Cette manipulation crée un déséquilibre qui devra être résolu pour clore la narration (phase 4).

2. Compétence : une fois autrui engagé dans le schéma, alors commence la phase dite de compétence. Dans cette phase, le sujet rencontre des « tests » et reçoit des « présents » affectant la capacité du sujet à obtenir l’objet désiré (l’objectif de la conversation). La phase de compétence implique une série d’ajustements mutuels : les informatifs et les directifs afin d’échanger des informations. Ce sont les « présents » informatifs. Ces derniers « testent » également la capacité (les compétences) des individus à contribuer à la situation. Les narrations contiennent également des « sous-narrations » [COOREN, F., 2000]. Par exemple, chacune des paires directif-informatifs dans la phase de compétence peut être considérée comme une sous-narration. A l’intérieur de chaque sous-narration se

révèlent des actants spécifiques venant aider (servir de support à) ou bien constituant des obstacles dans l’atteinte de l’objectif principal. Ces actants seront aussi bien des individus jouant le rôle de support, que des objets plus ou moins sophistiqués. C’est véritablement durant cette phase que se constitue l’articulation hiérarchique (et donc coordinatrice) des différents schémas narratifs formant l’organisation. Que serait un film de James Bond sans les séquences centrales durant lesquelles Bond : reçoit des gadgets de la part de Q. ; élimine un nombre incalculable de « bad guys » ; séduit de jolies femmes qui l’aideront par la suite dans la réalisation de sa quête [GROLEAU, C. et COOREN, F., 1999, p.135] ? Ces séquences constituent plus de 90% de la narration ! C’est donc là que le manager peut et doit jouer un rôle. Il faut faire en sorte que les sous-narrations s’encastrent bien les unes dans les autres.

3. Performance : c’est la phase dans laquelle le sujet obtient l’objet désiré (arrive à une solution) ou y échoue. Dans cette phase de performance, des déclaratifs sont utilisés. Cette phase constitue la réalisation de l’action préparée par les deux premières sections. GROLEAU et COOREN [1999, p.133] précisent que la réalisation de l’action est soumise à la distribution des contraintes et des aptitudes des deux phases précédentes créant ainsi une structure permettant l’anticipation de la réalisation de la performance principale. Il s’agit donc d’intervenir sur ces phases précédentes de manière à augmenter les possibilités de succès.

4. Sanctions : symbolisé par l’emploi d’expressifs. Ceci restaure la « dette » que l’individu crée par exemple en demandant une explication à un collègue, marquant l’entrée dans la phase de manipulation. Une fois l’action principale réalisée, la réaction normale est d’évaluer ce que vient de produire le schéma narratif en entier. La sanction peut prendre différentes formes : remerciements, paiement, etc.

Pour GREIMAS, ce modèle constitue une véritable modélisation du faire. Ses schémas narratifs permettent de penser le caractère interdépendant de la connaissance et de l’action, ainsi que celui inévitablement situé de la connaissance. Toute conversation illustre la manière dont les narrations agissent comme des structures de l’échange, dans lesquelles les individus créent et éliminent les déséquilibres, et se transforment eux-mêmes (ainsi qu’autrui) en énonçant des actes de langage pouvant être interprétés pour transférer des objets discursifs. Elle illustre également le fait que des actes de langage spécifiques tendent à se produire à des

phases narratives spécifiques (la paire commissif-directif pour la phase de manipulation ; l’expressif dans la phase de sanction [COOREN, F., 2000]). Les actes de langage ne sont pas exclusifs à des phases particulières, ils sont juste davantage susceptibles de se produire dans ces phases. Pour autant, parce qu’ils ont plus de chance de se produire dans des phases spécifiques, ils coordonnent les activités en les agençant en une séquence particulière. Ainsi, les individus utilisent une structure d’enchaînement des narrations pour agencer leurs actes (de langage et physiques). Les individus peuvent ainsi juger de l’adéquation d’un acte spécifique au moment donné où ces actes se produisent dans une narration, relativement aux autres actes.

Finalement, les individus peuvent « raconter des histoires » (tell stories) à partir de n’importe quel point de vue (autres personnes absentes, objets) dans la narration, ce qui signifie qu’il existe au moins autant de sujets et de narrations potentiels qu’il y a de membres d’une organisation ou plus largement d’un collectif. Cependant, parce que les individus tendent à se focaliser seulement sur un sujet à la fois lorsque qu’ils racontent des histoires (tell stories), les autres personnages de l’histoire (les autres membres de l’organisation) doivent se soumettre à des rôles subordonnés [COOREN, F., 2000]. Ceci place le sujet dans une position de pouvoir, et produit ainsi de la hiérarchie en même temps que de la coordination. On accorde aux individus une certaine flexibilité dans leur interprétation de leurs rôles dans l’histoire (ou de l’histoire elle-même), mais il est important de relever que les chercheurs peuvent détecter le pouvoir en analysant qui est le sujet dans les récits racontés. Ainsi, une action est une transformation d’états grâce au rôle médiateur joué par un objet (discursif ou physique). Dès lors, une série d’actions peut être modélisée dans des schémas narratifs créant une figure hiérarchique structurant les échanges. La mission de toute organisation consiste alors à penser la distribution des contraintes et des capacités qui structurent a priori et a posteriori le comportement des acteurs et des actants.

Dans la dynamique de l’interaction, les styles langagiers utilisés par les participants sont importants [HARDY, C., et al., 2005].

Communication et styles langagiers

Les styles de langage (rythmes, intonation, style) dans lesquels les individus s’engagent, participent grandement à l’efficacité de l’interaction. Ils fournissent l’énergie nécessaire aux participants pour agir efficacement ensemble [HARDY, C., et al., 2005, QUINN, R.W. et

DUTTON, J.E., 2005]. L’énergie est définie comme le sentiment que quelqu’un possède la

motivation et la capacité d’agir³⁷. C’est finalement l’idée d’implication dans la réalisation du

travail.

HARDY et al. [2005, p.68-72] distinguent le style coopératif, dans lequel les formats de la conversation illustrent la volonté des participants d’écouter et d’entendre les positions et les intérêts de l’autre, d’un style assertif qui se produit lorsque la forme de la conversation met à jour l’insistance d’un des participants à uniquement faire valoir ses propres vues et positions. Loin de considérer que la forme coopérative serait naturellement plus efficace que celle assertive, pour HARDY et al. [2005, p.68-72], le succès de l’interaction passe par la création d’une tension entre ces deux formes de langage tout au long de la vie de la relation. Ainsi, si la conversation entre deux partenaires ne prend que la forme coopérative, il devient difficile pour chacun d’exprimer ses points de vue éventuellement divergents, et faire en partie valoir ses intérêts. Cela nous rapproche des résultats des études menées sur la confiance qui montre qui si elle est bien un élément important du fonctionnement des relations interorganisationnelles, le risque est que l’on n’ose pas « offenser » son partenaire en imposant son point de vue, pouvant ainsi entraîner des décisions malheureuses [BRULHART, F., 2005, RING, P.S. et VAN DE VEN, A.H., 1992, 1994]. Ces travaux permettent d’envisager l’action managériale de formation qu’il est possible d’envisager afin de favoriser et de gérer la réalisation de communication intersubjective.