A intranet ainda é uma ferramenta recente no mundo organizacional. O termo “intranet” surgiu em 1995, mas o processo de criação nas empresas foi acontecendo ao longo da segunda metade da década. Apenas nas proximidades de 2000 foi que a intranet começou a se consolidar como um meio de comunicação empresarial (SANDI, 2004, p. 11-12). Mas se nos últimos anos foram se desenvolvendo variados formatos de comunicação em rede (e-mails, newsletters, portais e blogs corporativos, etc), vale refletir o quanto seus conteúdos são efetivamente inovadores e interativos.
Lucia Sanchez, que desenvolveu um estudo a partir de metodologia Delphi8,
constatou que, “a intranet é uma presença nas organizações, mas a sua efetividade não é real em todas elas.” (SANCHEZ, 2007, p.133). Isto porque, conforme informações coletadas de especialistas pela pesquisadora, a utilização da intranet depende da cultura, do conhecimento e da facilidade de acesso. “Na maioria das organizações, a sua utilização ainda não é natural, fazendo-se necessário o estímulo. A intranet precisa de motivação dos funcionários para ser acessada.” (SANCHEZ, 2007, p.133)
Outra observação feita através da pesquisa foi que “houve pouca modificação na essência das comunicações internas e, na maioria dos casos, os veículos e a linguagem foram apenas adaptados, sem se aproveitarem todas as vantagens permitidas pelas “novas” tecnologias”. (SANCHEZ, 2007, p.134)
Conforme o observado é possível concluir que ainda há muito trabalho por fazer quando falamos em novas tecnologias nas organizações, desde incentivar o uso por seus públicos internos e aumentar acessibilidade até aproveitar ao máximo as possibilidades tecnológicas desse “novo” veículo de comunicação. O importante é que a intranet,
8 Técnica de previsão criada no final da década de 1950 para obter tendências futuras sólidas e confiáveis
conforme adverte Wilson Bueno (2007, p. 37), não seja utilizado apenas a “um imenso depósito de ordens, normas e comunicados, mas como um instrumento legítimo de interação.”
Além disso,
uma organização que tem uma intranet assume um compromisso implícito de disponibilizar com rapidez as informações de interesse dos públicos internos e de permitir/estimular a interação. Fica claro que uma organização que não tem uma ‘cultura de comunicação’ se sentirá ameaçada pela presença da intranet porque ela altera, de maneira dramática (se funcionar, é claro!), as formas de relacionamento entre os funcionários. (BUENO, 2009, p. 90)
Ao ter a intranet apenas como um banco de dados, uma das principais características desse veículo de comunicação - a interação, a troca de informações, a participação no todo da organização - fica relegada a segundo plano, não sendo ao mesmo percebida ou cogitada pelo usuário. André Sandi aprofunda-se nessa questão, ao resumir o papel da interatividade:
Idealmente, este instrumento de informação/comunicação tem a possibilidade de uma utilização ativa, uma perspectiva relacional, isto é, tem a capacidade de comunicação de mão dupla. Nesta, o receptor constitui, ao menos idealmente, um usuário que participa do processo de produção de sentido do texto, pois o conjunto do enunciado pode incorporar o retorno dado pelo mesmo, através da pluridimensionalidade do repasse de informações. (SANDI, 2004, p.14) Se, por um lado, vimos o aproveitamento inadequado dessa nova tecnologia, há um outra questão mais preocupante que já começa a ser levantada por pesquisadores: o chamado C&V, ou seja, “controle e vigilância”. Ana Flávia Garcez (2006), que realizou um estudo de caso em uma das empresas de um grupo do setor de metal-mecânico, em Caxias do Sul (RS), com o objetivo de identificar o uso da intranet, aprofundou o assunto sob vários aspectos. De acordo com a pesquisadora, um dos aparatos empresariais que “tinha como objetivo principal a agilização e compartilhamento de recursos e informações para facilitar os processos produtivos” (GARCEZ, 2006, p. 60) passou a exercer uma outra função, a de controle e vigilância dos funcionários.
Através de softwares executados nos nós da intranet (computadores e roteadores), a empresa pode, por exemplo, colher dados que permitem medir a produtividade dos funcionários usuários da rede, verificar o que eles estão fazendo, que páginas da web eles estão visitando e o que eles enviam ou recebem via e-mail (e de quem e para quem enviam). (GARCEZ, 2006, p. 60)
Uma das principais conclusões de Ana Flávia Garcez (2006, p. 61) é que a empresa pesquisada “informa os seus funcionários sobre suas políticas de C&V tecnológico, mas as formas de divulgação das políticas de uso da intranet não estão alcançando integralmente os funcionários, principalmente no que diz respeito ao C&V.” Com isso, os funcionários não sabem ao certo se estão sendo monitorados ou não e até que ponto ocorre tal vigilância, causando um comportamento de autodisciplina.
Uma analogia com o edifício panóptico descrito por Bentham também é pertinente: a torre central que permite a vigilância dos presidiários naquela formulação é a tecnologia da intranet, o ‘ponto de vista mecânico’. Essa analogia revela a entrada em vigor da visibilidade constante onde se vê, mas não se é necessariamente visto. No caso da intranet, a prática verificada aponta para um efeito de poder coercitivo e não para uma ênfase na conscientização dos funcionários. (GARCEZ, 2006, p. 61)
Essa situação faz com que a pesquisadora levante o conceito de “panóptico eletrônico”, ou seja,
uma visibilidade constante, impessoal e atemporal das chefias sobre os seus subordinados. Constante por funcionar 24 horas por dia, impessoal por dispensar (ou ocultar) a figura de supervisores humanos e atemporal por permitir, através de arquivos de log (arquivos contendo um histórico de atividades9), o monitoramento do que está sendo feito e
do que foi feito. (GARCEZ, 2006, p. 60)
No contexto da comunicação interna das organizações, a intranet está presente em 87,2% das organizações (conforme mostrado no Gráfico 11, p. 39), de acordo com a “Pesquisa Comunicação Interna” da Aberje. Pouco mais de 26% das empresas entrevistadas afirmam que a intranet é o principal veículo da comunicação formal (Gráfico 12, p. 40). Os dados demonstram que, mesmo apresentando os desvios acima discutidos, a intranet é uma ferramenta importante à disposição da Comunicação com os funcionários. Apesar disso, conforme averiguou Lucia Sanchez (2007), entre as tendências levantadas pelos entrevistados, “a comunicação interna será intensamente mediada por computador, mas não se limitará a ele. A intensidade da comunicação não- verbal permitida pelos contatos pessoais faz com que estes continuem, como sempre, muito necessários.” (SANCHEZ, 2007, p.135)
9Um log de telefonemas, por exemplo, registra todos os números chamados, com hora e duração da
Um outro ponto levantado por estes mesmo especialistas é que a comunicação organizacional apenas será eficiente se fundamentada em uma comunicação integrada, usando “processos baseados em computador e complementados por outras ferramentas para fins específicos.” Além disso, o que levará à efetividade é a “gestão da comunicação conduzida pelos líderes, na comunicação face a face e no mix de comunicação direcionado e adequado à necessidade de cada público.” (SANCHEZ, 2007, p.136)
Portanto, a empresa que opta por migrar seus veículos impressos para os meios virtuais, por questões de economia, controle, entre outros, precisa avaliar se este é o caminho correto para ter uma comunicação formal eficaz. Conforme sugere Paulo Clemen (2005, p. 64), é preciso, antes de tudo, responder a alguns questionamentos: “sua Empresa é 100% informatizada e dispõe de recursos adequados? O que deve ser mais eficaz: apostar em um único canal de comunicação ou em um mix de canais?”. De acordo com o autor, a resposta é simples. “A partir de um conjunto de ações, a eficiência da comunicação é maior.” (CLEMEN, 2005, p.64)
Quando esses cuidados não são tomados, as organizações enveredam por um caminho que é alvo de críticas de Wilson Bueno:
Muitas organizações gerenciam a intranet com mão de ferro, inibindo a participação dos funcionários. A auto censura torna as mensagens e os relacionamentos burocráticos e artificiais, e a participação não implica envolvimento ou compromisso. Outras relegam-na ao abandono, não a avaliam periodicamente para verificar se está funcionando de maneira correta e, assim, retiram dela o caráter estratégico. Olhada a distância, a intranet sem o gerenciamento adequado parece um caos cibernético, com informações transitando sem rumo e pessoas ‘dando tiro para todo lado’. (BUENO, 2009, p.91)