Sociologia do Trabalho, Psicologia Organizacional e do Trabalho e Sindicatos indicam que o interesse das organizações pela comunicação formal face a face teve seu início na década de 1990. Para Sociologia e Sindicatos, isso ocorreu devido à mudança do modelo de gestão das empresas, que passaram a incorporar elementos do toyotismo42.
Com isso, valorizou-se a comunicação, o repasse de informações e os contatos face a face. Conforme explica Lucieneida Praun (Sociologia do Trabalho), a “empresa tem tentado se apropriar cada vez mais do conhecimento prático do trabalhador, incorporando suas práticas, quando elas beneficiam a produtividade”. Sérgio Nobre (Sindicatos) tem a mesma opinião e aprofunda: “as empresas vêm adotando muito essas coisas que aprenderam com a gente na comunicação, muito por uma mudança muito forte no gerenciamento das empresas a partir dos anos 90”.
Na Psicologia, também há essa percepção. Mesmo sem entrar nas questões de mudança no modelo de gestão, Marli de Oliveira relata sua experiência: “Eu me lembro que desde 1996, quando fizemos um projeto numa multinacional alemã de São Bernardo do Campo, a preocupação era a comunicação. Era a participação do trabalhador e principalmente a oportunidade do trabalhador ser mais participativo, efetivo.”
42 Para melhor compreensão desse modelo de gestão, ver: LIMA, Eurenice O. O encantamento da
fábrica: Toyotismo e os caminhos do envolvimento no Brasil. 2002, 230 f. Tese (Doutorado em Sociologia) – Universidade Estadual de Campinas (Unicamp). Disponível em:
O formato face a face da comunicação formal é visto como muito importante pela Administração e Comunicação. Este formato, conforme essas áreas, inclui as reuniões setoriais entre executivos e equipes de trabalho, os cafés da manhã com a alta liderança da empresa, o diálogo, treinamentos e apresentações orais feitas pela diretoria. Em todos esses tipos de comunicação formal face a face, todas as áreas de conhecimento destacam a figura do gestor. Suas principais características devem ser saber ouvir, estar preparado para o encontro, detectar dúvidas (e a possível geração de rumores) e ser um bom comunicador.
Para Sindicatos e Sociologia, há uma outra questão: a cooptação dos funcionários para os interesses da empresa. Desse modo sindicatos detectam a manipulação da informação, a criação e propagação da idéia de que o representante dos funcionários é a empresa e não o sindicato, e até a geração de assédio moral. Neste último ponto, Paulo Lage detalha: “porque o cara falava - ou o presidente ou o chefe ou sei lá quem era – e não estava preparado para receber uma crítica e então, ao receber a crítica, ele queria, depois, pegar o trabalhador na primeira curva que ele achasse”.
Mas a comunicação formal face a face também possui desvantagens: custo elevado, indisponibilidade dos executivos, discurso desvinculado da ação (do executivo ou da organização) e a deformação das informações. Este último é indicado por Psicologia Organizacional e do Trabalho e Administração como crucial para a comunicação formal face a face. Maria do Carmo Martins (Psicologia) afirma que a informação passada boca-a-boca causa vieses, que podem ser intencionais ou não: “a psicologia cognitiva, por exemplo, estuda esse tipo de fenômeno, sob a denominação de “vieses do avaliador”. Quer dizer, eu recebo uma comunicação, uma informação, eu absorvo, eu interpreto, nessa interpretação eu posso errar. Não intencionalmente. Então, produzo um viés aqui e quanto mais níveis isso tiver, com mais vieses ela vai chegar”. Elaine Saad (Administração) também avalia esses desvios que a mensagem pode sofrer ao ser repassada por diferentes executivos, afinal, “cada um vai falar do seu jeito, do seu modo e no seu tom. Então você vai ter um outro problema, que não é não ter tom, você passa a ter o tom daquela pessoa.” E Izidoro Blikstein (Administração) ainda adverte que a comunicação formal face a face “pode funcionar melhor se ela for bem desenvolvida, de uma forma eficaz” e que isto irá depender da competência comunicativa do comunicador.
Na visão de Suzel Figueiredo (Comunicação), a empresa “planeja o processo, mas não consegue muitas vezes planejar o conteúdo [...] você tem 20 gerentes de
fábricas diferentes de uma mesma empresa, eles tem que passar para sua estrutura uma comunicação. Eles receberam a orientação e dali para frente eles vão colocar o seu perfil, a sua linguagem, o seu estilo, a sua habilidade comunicacional e isso vai variar muito de pessoa para pessoa. E aí a empresa perde o controle. E esse é o grande desafio porque os gestores não sabem, muitos deles, como se comunicar”.
A necessidade do treinamento dos porta-vozes da empresa, ou seja, dos executivos que irão se dedicar à comunicação formal face a face junto aos demais funcionários, foi citado por Psicologia, Administração e Comunicação.
Interessante observar que Administração e Comunicação citaram dados referentes ao estudo de Henry Mintzberg, sobre como os executivos empregam seu tempo, para mostrar como a comunicação oral é importante na atualidade. De acordo com este pesquisador, “em duas pesquisas inglesas ficou contatado que os executivos gastam, em média, 66% de seu tempo em comunicação verbal (oral). Em meu estudo de cinco diretores-presidentes norte-americanos, a porcentagem foi de 78%”. (MINTZBERG, 1986, on line)
Mas não será apenas o treinamento que garantirá o sucesso da comunicação face a face, seja formal, informal ou sindical (esta última, veremos a seguir). A credibilidade da mensagem, de acordo com representantes de todas as áreas de conhecimento depende da credibilidade do líder (formal ou informal) que repassa a informação. Psicologia Organizacional e do Trabalho, Administração e Comunicação ainda ressaltam um outro fator que influencia a credibilidade: a comunicação não verbal. Maria do Carmo Martins (Psicologia Organizacional e do Trabalho) afirma que existem “estudos de expressões e aí você percebe que um não convence o outro. Se você filmar e for analisar, o emissor da comunicação não convenceu o receptor porque toda a expressão dele era contrária ao que ele estava dizendo”. Izidoro Blikstein (Administração) coloca a expressão corporal (o que inclui a facial) e a gestualização como um dos cinco pontos de honra da comunicação43. Sidinéia Freitas (Comunicação) salienta que o olhar e os gestos são
forma de diálogo, “ainda que não exista corpus teórico que defina com consenso da comunidade científica”.
Administração e Comunicação também lembraram a diferença entre comunicar e informar. Izidoro Blikstein afirma que: “Nunca é demais lembrar que comunicar não é simplesmente passar ou transmitir a informação, mas é preciso verificar se o outro
43 Para conhecer os pontos de honra da comunicação, ver: BLIKSTEIN, Izidoro. Como falar em público –
entendeu e qual a resposta que ele vai dar”. E Suzel Figueiredo tece uma crítica às equipes de Comunicação com os funcionários: “muitas empresas não têm departamentos ou áreas de comunicação, têm áreas de informação. [...] Se você não tem processos de medida de feedback, você não sabe se você está comunicando”.
2.1. A comunicação sindical face a face
Os representantes dos Sindicatos foram unânimes em afirmar que a principal forma de comunicação com os trabalhadores, atualmente, é a comunicação face a face. Mesmo com os veículos impressos e os meios eletrônicos, o contato direto, o inter- relacionamento não fica em segundo plano. Entre os bancários, conforme conta Luiz Cláudio Marcolino, além da rotina dos dirigentes do sindicato em visitar as agências, distribuir o jornal da categoria (a “Folha Bancária”) e conversar com os trabalhadores, existe um evento realizado fora do local de trabalho. “Todo mês, a gente faz dois, três encontros com um grupo de bancários para você ter contato fora de São Paulo, no final de semana, e a gente discute com eles sobre o sindicato. Aí ele passa a ter contato com bancários de outros bancos, de outras regiões da cidade.”
Paulo Lage afirma que apesar de ter um jornal premiado internacionalmente, os químicos do ABC se identificam mais com o contato direto com os dirigentes do sindicato nas portas das fábricas: “Ele [o trabalhador] olhar o dirigente, cobrar, falar, ouvir.” E Paulo Lage ainda explica que a luta pelo espaço dentro da fábrica é acirrada: “Porque você tem, de um lado, a empresa disputando espaço junto com você, às vezes disputando em condições mais favoráveis porque ela tem o controle da fábrica na mão, as chefias, a gerência, informações muito rápidas.”
Para Sérgio Nobre, “nada substitui” esse contato direto, a comunicação face a face. Entre os metalúrgicos do ABC, o importante não é apenas distribuir e ler o jornal da categoria (a Tribuna Metalúrgica). “Quando você distribui um jornal na fábrica, o jornal do sindicato, o cara lê, mas qual é a interpretação que ele faz daquilo? As interpretações são diferentes também. A gente sabe disso e, por isso, é importante o diálogo... você discutir, fazer assembléia, olho no olho, tira dúvida, pergunta... Não que você elimina a visão diferente, você coloca de forma clara qual é o contexto, porque aquela matéria foi produzida daquela maneira, porque o sindicato está atuando assim.”