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Suzel Figueiredo37, diretora da Ideafix Estudos Institucionais e também do

Instituto de Pesquisa da Aberje (DatAberje), conta que, nas pesquisas de comunicação interna realizadas por ela, “a abordagem dos canais informais é um aspecto de avaliação”. “Quando você vai fazer pesquisa para avaliar a comunicação interna, isso nasce naturalmente. Se você está num projeto de pesquisa qualitativa exploratória, por exemplo, os próprios funcionários mencionam a comunicação informal como uma fonte de informação muito importante. Em algumas empresas ela é quase equilibrada com a comunicação formal.”, explica.

Os nomes da rádio-peão mudam de acordo com a característica da empresa. Segundo Suzel Figueiredo, “a rádio-peão nasceu de um olhar industrial. Hoje, por

37 _{Entrevista concedida à autora em 16 de outubro de 2009, na sede da Ideafix Estudos Institucionais, em}

São Paulo. Suzel Figueiredo é diretora da Ideafix Estudos Institucionais, instituto de pesquisa atuante no mercado das investigações corporativas, e diretora Instituto de Pesquisa da Aberje (DatAberje), atua há 10 anos na área de pesquisa e há 25 na área de comunicação. Um de seus focos principais de pesquisa é a comunicação dentro das organizações.

exemplo, na área de serviços, você tem rádio-corredor... porque não tem fábrica. Ou o pessoal trata mesmo como comunicação informal, fofoca, bate-papo, boato. Tem uma série de denominações. O que a gente tem tentado entender é que... existir ela sempre existe... mas em que medida ela ajuda e em que medida ela atrapalha.”

A comunicação informal nasce, como diz Suzel Figueiredo, de uma lacuna da comunicação formal. “Tem veículos de comunicação interna que tem 28, 32 páginas e você vai olhar e 70% é diretores e gerentes falando. Em uma empresa de 40 mil funcionários, que aparece três fotinhos de três pessoas da base. Então, com o passar do tempo, ‘ah, essa comunicação não é pra gente’. E daí eles criam a comunicação deles.” E complementa: “Daí a gente chega: ‘porque a rádio-peão é bacana?’ Porque as pessoas participam. Elas intervêm, elas modificam a mensagem... aquela história de quem conta aumenta um ponto, é bem isso. O olhar da história com a visão de cada um.”

O trabalho da equipe de Comunicação com os funcionários também influi no surgimento da rádio-peão, conforme explica a diretora da Ideafix: “Você tem uma vida acontecendo na base. Quanto mais distante quem gerencia e produz e planeja a comunicação interna tiver da base, mais difícil vai ser de você falar aquela linguagem. Quando você tem pessoas da comunicação dentro da empresa, na base, dificilmente você vai ter uma rádio-peão muito boa. Quanto mais distante o funcionário percebe quem faz a comunicação e quem recebe a comunicação, pior é. Isso tem acontecido com muita freqüência. As áreas de comunicação de muitas empresas têm pouco relacionamento com as pessoas com quem eles devem se relacionar. Não sabem nem conversar. Não sabem como falar. Então usam um discurso que não chega, usam associações metafóricas que eles não compreendem, usam conceitos inexplicáveis, usam uma terminologia num anglicismo absurdo... e as pessoas, a rádio-peão fala a língua delas...”

Suzel Figueiredo também assinala que a rádio-peão pode ser positiva ou não. “Se a comunicação da rádio-peão nasce a partir de uma comunicação formal é muito positivo. Se ela é contrária, é um problema.” Além disso, ela ressalta: “O grande risco da rádio-peão é que se a origem dela for vinculada ao sindicato. Porque daí você pode ter um antagonismo de forças de comunicação dentro de uma empresa. [...] Porque o sindicato pode ter a comunicação oficial da porta para fora, na maioria das empresas. E da porta para dentro a comunicação deveria ser mais forte a formal. Quando você tem uma comunicação sindical muito forte dentro de casa, é um problema sério. Essa comunicação nasce no vácuo, quando não tem uma comunicação interna bem estruturada. No vazio, alguém ocupa o espaço.”

De acordo com a entrevistada, as empresas estão procurando conhecer melhor a rádio-peão: “Sim, elas [as empresas] estão preocupadíssimas com isso. E algumas estão tentando medir. E a gente tem percebido que a rádio-peão vai acontecer sempre e que, como a gente não pode controlar, a gente tem que conhecer, entender os processos. Até porque no meu ponto de vista, o processo da rádio-peão é muito mais eficaz do que o processo da comunicação formal. Porque ele passa pela credibilidade das pessoas .”

Nesta busca de conhecimento, Suzel Figueiredo concorda que existem empresas que procuram pesquisar a rádio-peão para controlá-la. “Eu diria que, porque não se sabe qual é o espaço da rádio-peão, quando você sabe que tem - e todo lugar tem -, o primeiro ímpeto é ‘vamos controlar’. Mas quando a gente vai medir, a gente vê que tem, mais benefícios do que problemas, na maioria das vezes. Porque se você quiser, numa sociedade democrática como a nossa, se você quiser intervir nesse tipo de relação entre as pessoas, isso é absolutamente inaceitável hoje em dia. É como você controlar o que as pessoas dizem... isso é um absurdo.” E complementa: “eu tenha a impressão que será menos prejudicial à medida que ela seja mais livre. Quanto mais você tentar proibir pior vai ser. Porque daí, você valoriza. Se você proíbe é porque ela é importante.”

Outra questão levantada pela diretora da Ideafix é a do “volume” e do “alcance” da rádio-peão. “Não adianta você ter o volume alto no núcleo. Você pode ter o volume baixo, mas com o alcance grande. Pega todo mundo. Então é mais danoso o alcance do que o volume, na minha ótica.” E nessa questão de alcance da rádio-peão, com as novas tecnologias e as redes sociais, fica mais fácil a rádio-peão ganhar terrenos fora dos muros da empresa. “Então se você não proporciona que as pessoas falem dentro [da empresa], elas vão falar fora. Você não vai calar a boca das pessoas. [...] Porque a pessoa vai mandar um Twitter, ela vai abrir um blog, ela vai abrir uma comunidade ‘eu odeio não sei quem’. Suzel Figueiredo ainda acrescenta: “a rádio-peão, hoje, não é simplesmente uma rádio-peão. É uma internet-peão, um twitter-peão, um blog-peão, um Orkut-peão. Essa rádio ficou antiga demais. TV-peão, tem de tudo... o cara filma no celular dele, bota no Orkut... tem que mudar o nome. Ficou um twitter-peão... os tempos mudaram.”

No que se refere à comunicação formal face a face, Suzel Figueiredo tece uma crítica às áreas de Comunicação com os funcionários: “muitas empresas não têm departamentos ou áreas de comunicação, têm áreas de informação. [...] Se você não tem processos de medida de feedback, você não sabe se você está comunicando. Então, os meios de comunicação não comunicam, eles informam. E os processos de comunicação nas empresas deveriam ser processos participativos. E processo participativo prevê uma

coisa que as empresas, pouquíssimas estão acostumadas a fazer, que é o diálogo e a escuta. As empresas adoram falar, mas não gostam muito de ouvir.” E esse diálogo, obviamente, é essencial para o formato face a face de comunicação, inclusive porque, conforme explica a diretora da Ideafix, “a comunicação face a face tem um dos maiores benefícios que a comunicação pode ter: ela tem feedback na hora. Em que outro meio de comunicação você vê isso?” E ela ainda explica que se uma empresa “tem rádio-peão, a empresa não cumpre o que fala, o gestor não fala com a equipe. Então nenhuma comunicação do mundo vai dar jeito porque o problema não é a comunicação. Se você tem credibilidade alta, boa transparência e comunicação com o gestor, pronto. Vai ter eficácia com certeza. Se não tem eficácia o problema está no processo de comunicação.”

Suzel Figueiredo cita alguns itens que podem ser um entrave na comunicação face a face. “Ela [a empresa] planeja o processo, mas não consegue muitas vezes planejar o conteúdo [...] você tem 20 gerentes de fábricas diferentes de uma mesma empresa, eles tem que passar para sua estrutura uma comunicação. Eles receberam a orientação e dali para frente eles vão colocar o seu perfil, a sua linguagem, o seu estilo, a sua habilidade comunicacional e isso vai variar muito de pessoa para pessoa. E aí a empresa perde o controle. E esse é o grande desafio porque os gestores não sabem, muitos deles, como se comunicar.” Ela ainda cita a importância da credibilidade na “comunicação interna”: “para você ter eficácia você tem que ter retenção, conteúdo, interesse e credibilidade. Sendo fundamental a credibilidade. Você não acredita em quem está te mandando a mensagem, você não presta atenção, acabou, morreu.”

Ela cita um caso ocorrido com um cliente da Ideafix, uma grande empresa, que faz uma medida trimestral da comunicação interna em 10 de suas fábricas. “Existem alguns indicadores que se relacionam. A eficácia, no nosso entendimento, é quando a sua mensagem foi retida. [...] A eficácia nas empresas, principalmente nas industriais, está associada com algumas coisas e a comunicação do chefe é a principal porque quanto melhor é a comunicação do chefe, maior é a possibilidade da eficácia da mensagem. Porque nesses casos, o chefe é uma fonte importante de informação. E é a fonte relacional. É o lugar em que ele [o funcionário] fala ‘mas eu não entendi’ e o chefe explica. Então é o único lugar que ele tem de meio, de canal, que ele pode interagir para explicar.[...] Numas fábricas, a retenção chegava perto de 60%, era muito bom. Em outras, chegava a 19%, 20%, era muito baixo. Quando a gente cruzava os indicadores, a gente descobria que naquelas onde [o índice] era muito ruim também era muito ruim a comunicação com os gestores e a rádio–peão era muito forte. Então você tinha essa

relação entre a rádio-peão muito forte, a comunicação com o gestor muito fraca, a retenção muito ruim. [...] E essa fábrica é no interior da Bahia, a que tem o índice mais baixo. As pessoas não estavam entendendo o que estava escrito, os gestores não contavam para elas, elas não entenderam nada. E como elas não entenderam nada, a rádio-peão começou a inventar. Alguém começa a falar, mesmo porque é o vácuo. A questão é: o que a rádio-peão fala, como ela é muito... ela não é consistente, porque um fala uma coisa, outro fala outra... a retenção é baixa. [...] Daí, qual foi o processo nessa empresa? Eles pegaram as melhores práticas das fábricas que tinha os melhores índices de eficácia, reuniram todas as pessoas e as melhores práticas foram passadas para as outras fábricas.”

Suzel Figueiredo também analisa alguns formatos de comunicação face a face hoje existentes nas empresas e revela suas expectativas para o futuro dessa canal de comunicação: “se você não tem uma liderança capacitada para ouvir, você dificilmente vai ter uma comunicação face a face bem azeitadinha. Você só tem uma face... comunicação face. E muitas empresas [...] colocam o encontro do presidente... mil pessoas e o presidente falando. É comunicação face a face? Ela é face a face, mas não é uma comunicação dialógica. [...] Porque esse estabelecimento do relacionamento não existe. Então, o que eu vejo para o futuro? Vejo uma comunicação interna migrando para processos de relacionamento. Mais que processos só comunicacionais. Processos relacionais. Na medida que o outro é considerado como participante do processo ele começa a dialogar, se ele começa a dialogar você começa a se relacionar.”

Dois pontos foram levantados espontaneamente por Suzel Figueiredo: os líderes informais e o distanciamento entre altos executivos e rádio-peão. A primeira questão, a entrevistada explica que “muitas empresas tentam informalizar a comunicação formal. Ou seja, elas identificam os formadores de opinião naturais, que já existem na empresa [...] Só que precisa tomar cuidado com isso, tem que conhecer e tentar entender porque se você tem grandes líderes de opinião internos estimulando a rádio-peão você vai desestruturar a área de comunicação interna formal. Porque ela começa a brigar com a credibilidade da comunicação formal. O que as empresas, hoje, mais têm dificuldade é na comunicação face a face, que é a comunicação formal, informal. E ela traça um perfil desses “formadores de opinião”: “Essas pessoas são sempre as mesmas, elas desenvolvem diferentes papéis de liderança em diferentes momentos. Então o cara que é um líder dentro da fábrica de comunicação informal, ele também é o técnico do time do clube, ele ajeita para fazer o churrasco, ele é aquele que levanta a mão quando alguém

diz ‘alguém quer falar?’. Porque essas pessoas existem na sociedade. [...] Eu acho que as empresas que conseguirem identificar essas lideranças informais e colocarem essas lideranças informais para trabalharem junto com a comunicação formal, serão muitíssimo bem sucedidas porque elas já são líderes naturais. E por serem líderes naturais, eles têm opinião. Eles podem formar opinião de dois lados: a favor ou contra. Se eles forem convencidos que a empresa está com bons propósitos, eles serão porta- vozes informais da informação oficial que a empresa quer transmitir.”

Sobre a alta liderança, Suzel Figueiredo afirma que “a rádio-peão e essa comunicação informal, ela acontece em todos os níveis, inclusive na diretoria. Porque ela não está associada, neste caso, ao nível hierárquico, mas ao aspecto do indivíduo. As pessoas gostam de comentar.” Mas quanto mais alto o cargo, mais o líder se sente isolado, conforme ela relata: “E já aconteceu comigo, pessoalmente, de estar entrevistando um vice-presidente de empresa e ele quase chorar: ‘olha, eu não tenho com quem conversar. Eu não posso falar algumas coisas para meus colegas da diretoria, porque ninguém vai me ouvir. Eu não posso falar para o presidente porque ele vai achar que eu sou um fraco. Não posso falar para os meus subordinados porque como vou colocar um problema desses para os funcionários?’. Então, quanto mais você sobe, mais difícil vai ficando essa rádio-peão. Mas, na base, as pessoas não têm esse tipo de problema, elas são mais iguais.”