Se uma das principais características e vantagens da comunicação face a face é o diálogo, a troca de idéias, a Comunicação com os funcionários pode pecar ao elaborar um formato de comunicação formal face a face que restrinja estes atributos. No caso das palestras ou encontros em que os assuntos são previamente determinados, a interação é cerceada. De acordo com Wilson Bueno,
As reuniões não podem continuar tendo como agendas ou pautas apenas os temas que dizem respeito às demandas dos chefes, mas incorporar as motivações dos funcionários, ainda que elas, a princípio, possam causar algum desconforto, especialmente para culturas e chefias pouco afeitas ao diálogo ou à negociação. (BUENO, 2007, p. 37-38)
Tal desconforto, por parte dos porta-vozes da empresa, ou até inibição dos próprios funcionários podem ser, lentamente, superados com a prática constante de encontros ou reuniões onde os funcionários sintam-se à vontade para se expressar. A ampliação de espaços de interação dentro das organizações também pode colaborar com essa mudança de comportamento, o que ainda não é uma realidade nas organizações nesta primeira década do século XXI. Conforme avalia Wilson Bueno, “os espaços de convivência nas organizações são cada vez menores e a pressão por resultados aumenta o controle, a censura, o estresse” (BUENO, 2007, p. 22).
Sidinéia Freitas também chama a atenção para a questão da prática do diálogo nas organizações e de uma outra desvantagem que a comunicação formal face a face pode representar: o conflito entre o que a empresa ou as chefias dizem e o que acontece no dia-a-dia da organização.
As organizações defendem o diálogo em seus discursos, mas o que exigem de seus empregados reflete estruturas de poder de caráter nada democrático, que chegam a impedir a privacidade de seus colaboradores. [...] A prática do diálogo exige conversação que cria significados compartilhados enquanto fonte de ação coletiva. Nas organizações, por mais que seus discursos sejam convincentes e seus programas de comunicação, bem elaborados, sentimos que a realidade não acompanha o discurso e, como vivemos em tempo de mudança, o fator resistência às mudanças faz com que nos agarremos ao que serviu
e deu certo. Torna-se mais seguro repetir as velhas práticas. (FREITAS, 2008b, p. 140-141)
Podemos concluir, portanto, que vivemos em tempo de mudança, as organizações precisam substituir o monólogo empresarial pelo diálogo, mas, como toda mudança, esta não é uma tarefa fácil. As organizações percebem isso, mas apesar do discurso democrático, as práticas ainda não conquistaram tal qualidade. Desse modo, ocorre uma incoerência quando se prega uma política e pratica-se uma ação completamente diferente. Esta contradição faz com que os funcionários percam a confiança na empresa e em seus porta-vozes e a credibilidade – uma outra característica essencial da comunicação face a face, como vimos anteriormente – se desfaça.
Quando o repasse das informações é feito através de interações face a face, precisamos considerar também algumas barreiras à comunicação bastante específicas a este veículo de comunicação. Margarida Kunsch (2003, p. 76-77) detalha algumas barreiras à comunicação organizacional e, dentre elas, salientamos as que podem ocorrer durante as interações face a face. A primeira delas é a audição seletiva, que ocorre quando recebemos uma informação e a bloqueamos, pois ela contraria nossas convicções, preconceitos, valores. Há também os juízos de valor, ou seja, “o conhecimento prévio que o receptor tem da fonte emissora pode induzir a julgamentos precipitados, mesmo antes de se receber a comunicação total.” (KUNSCH, 2003, 76). A credibilidade da fonte de informações também coloca em cheque a veracidade da informação, bem como à maneira como o seu interlocutor irá reagir a ela.
William Werther Jr. e Keith Davis (1983, p. 9-10) levantam outras barreiras à comunicação e que é necessário considerar em nosso estudo. São as barreiras pessoais e semânticas. Eles denominam de barreiras pessoais “as interferências que surgem das emoções humanas, dos valores ou de maus hábitos de escuta” e que acontecem frequentemente nas situações do trabalho. “Todos nós já vivenciamos como nossos sentimentos pessoais podem limitar nossas comunicações com outras pessoas.” (WERTHER JR; DAVIS, 1983, p. 9). Estes pesquisadores também explicam que as pessoas carregam experiências diversas e vivem em contextos (sociais, culturais, de trabalho) diferentes, o que ocasiona um forma diferente de decodificar internamente as mensagens. São as barreiras semânticas.
As barreiras semânticas surgem das limitações dos símbolos com os quais nos comunicamos. Normalmente, eles têm uma variedade de significados e nós temos que escolher um dentre vários. Algumas vezes, nós escolhemos um significado errado e ocorre um mal-
entendido. [...] Sempre que nós interpretarmos um símbolo com base em suposições e não em fatos, estaremos fazendo uma conclusão, a qual é essencial na maior parte das comunicações. Nós não podemos evitá-las, esperando até que toda a comunicação seja concreta. No entanto, uma vez que as conclusões podem apresentar um sinal errôneo, devemos estar sempre atentos a elas e avaliá-las cuidadosamente. Quando surgirem dúvidas, mais informações têm que ser buscadas.” (WERTHER JR; DAVIS, 1983, p.10-11)
Como pudemos observar a comunicação formal face a face está longe de ser o modelo ideal de comunicação empresarial. Mesmo porque, eleger um modelo único de comunicação formal seria inviável, já que os vários veículos se complementam e atendem públicos diferenciados dentro da comunidade empresarial. Mas por ser um veículo praticado num contexto de co-presença, a comunicação formal face a face permite que a troca de idéias, as sugestões, o esclarecimento de dúvidas aconteçam imediatamente, clarificando situações e agilizando o processo comunicacional. E a credibilidade, a transparência nas relações, a interação são fatores essenciais para a comunicação formal contribuir para a comunicação interna.
Neste capítulo, analisamos o processo de comunicação interna nas organizações e o papel da Comunicação com os funcionários para concretizar a comunicação formal, facilitando (ou não) esta comunicação que acontece internamente, entre todos os funcionários, do presidente aos operários. Atualmente, as empresas brasileiras sabem que precisam abrir canais de comunicação formal com os funcionários, mas ainda investem pouco neste setor (verbas baixas, equipes de Comunicação com os funcionários reduzidas, falta de condições para um planejamento estratégico ou participação nas tomadas de decisão). Os veículos de comunicação formal produzidos são altamente controlados e, na maioria das vezes, não refletem a realidade da empresa. A participação dos funcionários é nula ou apenas consentida, o que revela uma comunicação de apenas uma via. A este respeito, Wilson Bueno afirma que
É preciso mudar o perfil atual da comunicação interna para que ela efetivamente assuma o seu caráter libertador. Isso não significa tornar mais eficazes os canais para a consolidação da hegemonia das chefias [...] mas criar espaços de interação democráticos, verdadeiramente participativos, onde a divergência, com responsabilidade, seja estimulada. (BUENO, 2007, p. 24)
Essa falta de espaços faz com que o diálogo se faça urgente e necessário e se a comunicação formal não permite tais oportunidades, o diálogo irá se fazer, já que a comunicação interna é constante, não tem início nem fim e sua estagnação é impossível. Conforme explica Giselle Grando,
A comunicação formalizada na concepção de suas formas, de sua enunciação e do seu tema, pode tornar-se morosa, inacessível e até incompreensível para determinados grupos de colaboradores. Estes aspectos podem provocar o surgimento de processos de comunicação informal compatíveis inteiramente com a realidade do grupo em questão, o que substitui ou complementa os informativos, memorandos, murais e boletins por uma prática oral próxima a esta realidade. E esta prática cria uma unidade que a comunicação formal não penetra ou penetra superficialmente. (GRANDO, 2008, p. 235-236)
É sobre essa válvula de escape, a comunicação informal, em particular a rádio- peão, que iremos tratar no próximo capítulo.
Se você quiser saber a história real ou ir ao “âmago da verdade" sintonize com a rádio-peão.
Jitendra Mishra