Conversas informais, rádio-peão, boatos empresariais, rumores, bate-papo, fofoca. Estes são alguns dos componentes da comunicação informal e pelos quais ela também é conhecida pelos funcionários de qualquer organização. Este “fenômeno comunicacional”, conforme explica Gisele Grando, não é “submetido às regras e normas oriundas da alta administração, uma vez que nasce espontaneamente da convivência grupal, do diálogo e troca entre os participantes do grupo informal”. (GRANDO, 2008, p. 228). Mas mesmo sem possuir hierarquia, postos de trabalho ou cargos, como a organização formal, a rede informal faz com que notícias importantes, de interesse do corpo de funcionários, perpassem a organização distribuindo informações que afetam a vida dos trabalhadores e que raramente fazem parte do cardápio oferecido pelos canais formais de comunicação das organizações.
A espontaneidade e a naturalidade do surgimento da comunicação informal, também é sugerido por Margarida Kunsch ao explicar que
“o sistema formal de comunicação de toda organização – o conjunto de canais e meios de comunicação estabelecidos de forma consciente e deliberada – é suplementado, no decorrer de pouco tempo por uma rede informal de comunicações, igualmente importante, que se baseia nas
relações sociais intra-organizativas e é uma forma mais rápida de atender a demandas mais urgentes e instáveis” (KUNSCH, 2003, p.82) Mas além das “relações sociais intra-organizativas”, como explica esta pesquisadora, também devemos levar em conta que a comunicação informal, por basear- se nas redes sociais, ultrapassa as delimitações físicas da organização e continua ativa em outros cenários da vida dos funcionários. Jitendra Mishra compõe um quadro preciso de como isso funciona:
No final da tarde, o dia de trabalho terminou, mas a rádio-peão, não. Após um curto intervalo de tempo, alguns funcionários se reencontram. Eles estão juntos nas equipes de softball, campeonatos de golfe e equipes de boliche. A rádio-peão nesse momento entra em pleno funcionamento novamente e continua ativa com um pico de atividade final em um bar local. No dia seguinte, o ciclo se repete. A grande variedade de locais onde a rádio-peão tem lugar, em combinação com o fato de que os participantes da rádio-peão fazem parte de grupos sociais informais dentro da organização, assinala a sua diferença de uma comunicação formal de gestão. (MISHRA, 1990, on-line, tradução nossa)
Circulando pelos mais diversos locais e tendo como produtores de mensagens os mais diversos personagens, parece natural que os conteúdos se alterem com o correr do tempo e da extensão que a mensagem alcança. Essa é uma das críticas ao noticiário da comunicação informal que se espalha através da rádio-peão: que suas informações são falsas e não passam de boatos, rumores ou fofocas – denominações que serão mais detalhadas ainda neste capítulo. Mas é necessário observar que, em estudos mais recentes, o nível de exatidão dos boatos empresariais chega a atingir 90%. Suzanne Crampton, John Hodge e Jitendra Mishra (1998, tradução nossa) citam diversos autores para mostrar que a maior parte da informação transmitida pela rádio-peão é precisa. De acordo com estes três pesquisadores, “estimativas de classificação da exatidão [da rádio- peão] variam de 75 e 90%.” (CRAMPTON; HODGE; MISHRA, 1998, p. 570). Jitendra Mishra, citando um estudo feito por Vanessa Dean Arnold17, em 1983, explica que “em
uma situação normal de trabalho, mais de 80% da informação que vem da rádio-peão é precisa. Enquanto essa precisão, no dia-a-dia, pode ser boa, as pessoas acreditam que a rádio-peão é menos precisa, porque os momentos em que ela está errada são mais dramáticos.” (MISHRA, 1990, on-line) Mas na década de 1950, Ernest McCornick e
Joseph Tiffin já faziam referência à precisão da rádio-peão, revelando números bem próximos dos pesquisadores acima citados. “Embora ele [o boato] se preste à
17 "Harvesting Your Employee Grapevine: With Insight, You Can Transform the Rumor Mill into a
transmissão de rumor infundado e à distorção de informação verdadeira, foi estimado que, em situações típicas de negócios, entre 90% e 95% da informação de boato é real.” (McCORMICK; TIFFIN, 1977, p.192)
Os pesquisadores Keith Davis e John Newstrom, que realizaram relevantes estudos sobre a comunicação informal – mais especificamente, sobre a rádio-peão - nos Estados Unidos, entre as décadas de 1950 e 1970, afirmam que “O boato é o sistema de comunicação de uma organização informal” (DAVIS; NEWSTROM, 2001, p. 127) e que
De certa forma, o boato é um direito humano inato, porque sempre que as pessoas se reúnem em grupos ele se desenvolve. Ele pode usar sinais de fumaça, tambores na selva, batidinhas na parede da prisão, simples conversação ou qualquer outro método, mas sempre estará presente. As empresas não podem ‘demitir’ o boato, pois não o contrataram. Ele simplesmente está lá. (DAVIS; NEWSTROM, 2001, p. 129)
A questão da demissão do boato – por ele ser indesejável - revela uma outra característica da comunicação informal: a de que circulam pela rede informal notícias tanto positivas quanto negativas sobre a organização, sobre os líderes formais, sobre os funcionários, etc. De acordo com Keith Davis e John Newstrom, um dos benefícios das redes informais é que elas podem servir como “útil canal de comunicação entre os funcionários. Ela fornece os meios para que as pessoas se mantenham em contato, aprendam mais sobre o seu trabalho e compreendam o que está acontecendo em seu ambiente (DAVIS; NEWSTROM, 2001, p. 125). Mas há o outro lado da questão e esses pesquisadores afirmam que “os sistemas informais podem, ao mesmo tempo, ajudar e prejudicar uma atividade. Por exemplo, enquanto uma informação útil está sendo divulgada por uma parte do sistema, outra parte pode estar divulgando um boato malicioso.” (DAVIS; NEWSTROM, 2001, p. 125)
Conforme detalha Gisele Grando, entre as conseqüências negativas estão “o boato, a desconfiança, a ausência de compromisso” e entre as positivas pode-se constatar “espontaneidade, criatividade, envolvimento, participação e estreitamento de relações”. (GRANDO, 2008, p. 231)
Devido a essa gama de informações que pode ser negativa e pela falta de controle sobre elas, a maioria das organizações não vê com bons olhos a comunicação que circula pela rádio-peão. Wilson Bueno aprofunda esta questão, lembrando que a rádio-peão é mais atuante em momentos críticos dentro das empresas, associação, entidades:
a maioria das organizações tem um receio infundado da chamada Rádio Peão (ou Rádio Corredor), que designa o processo de comunicação que
se origina dos funcionários e, quase sempre, é comandada por eles com o objetivo de se contrapor à comunicação formal. [...] E o que é mais importante, ela está quase sempre associada a disfunções, jamais a virtudes organizacionais. Isso quer dizer que sua transmissão é percebida [...] quando existem problemas no relacionamento entre a organização e seus públicos internos. (BUENO, 2009, p. 106)
Mas esta visão negativa da rádio-peão não surgiu nesta primeira década do século XXI. Desde os meados da década 1940, no período pós-II Guerra Mundial, os primeiros pesquisadores da rádio-peão já se dedicavam a estudá-la com o objetivo de delinear modos de controle, manipulação ou extinção, exatamente por enxergarem-na como algo pernicioso aos objetivos das empresas da época.
Nestes anos iniciais de pesquisa, também vista como algo danoso ao bom andamento do trabalho diário ou ao ambiente organizacional, a rádio–peão já era nomeada como um ruído ou uma disfunção do processo de comunicação das organizações. Estudos realizados neste período concluíam que era necessário estudar a rádio-peão para neutralizá-la ou usá-la a favor da administração da empresa (DAVIS, 1978, 1988; CHAMPION, 1979). É o que veremos a seguir, ao percorrer as primeiras pesquisas realizadas com foco na comunicação informal.